Їхні менеджери не знімали слухавку або хамили клієнтам. Як ці три бізнеси врятували продажі

Що об’єднує салон краси, від якого почали йти клієнтки, і турфірму, у якій раптом впали продажі? Безвідповідальні менеджери. У пошуках правди в кожній із цих ситуації допомогла IP-телефонія. По суті, той самий телефон, але з безліччю корисних функцій для бізнесу.

З IP-телефонією можна відстежувати пропущені дзвінки, записувати розмови з клієнтом, додати голосове меню під час отримання вхідних дзвінків і багато іншого. Виконавчий директор компанії Phonet Григорій Осадчий упевнений: така система потрібна будь-якому бізнесу, де є хоча б один телефон.

У партнерському матеріалі він розповів MC.today, як IP-телефонія допомагає вирішувати конфліктні ситуації, аналізувати ефективність співробітників і покращує роботу відділу продажів.

Знайшли неефективних співробітників

Кілька років тому до нас звернувся директор невеликої турфірми. Його підлеглі запевняли, що в поті чола обдзвонюють клієнтів, але кількість угод була низькою. Щоб зрозуміти, через що продажі впали, він вирішив встановити IP-телефонію.

В офіс поставили віртуальну АТС (автоматична телефонна станція – програма, яка замінює фізичну офісну телефонну станцію і під’єднується через інтернет. – Прим. ред.), і керівник отримав доступ до журналу дзвінків. Так він міг відстежувати, як працюють його менеджери насправді.

З новим колективом директор уже не допустив колишніх помилок. Він попередив усіх заздалегідь: з IP-телефонією байдикувати в офісі точно не вийде. Менеджери знали, що всі їхні дзвінки є в електронному журналі, а записи розмов – у клієнтських картках. Керівник будь-якої миті міг перевірити все це в особистому кабінеті Phonet.

Під’єднати IP-телефонію

Поліпшили клієнтський сервіс

Однією з перших наших клієнток була власниця елітного салону краси в Києві. Зовні там все було по вищому розряду: дорогий ремонт із мармуром і кришталем, гарні і статечні співробітники. У присутності начальства вони завжди посміхалися, усі були чемні й шанобливі.

Однак через деякий час власниця салону прийшла до нас – хотіла послухати записи розмов із клієнтами. Мабуть, стала отримувати скарги на грубість адміністраторів, а сама навіть не підозрювала про таку проблему. Ми увімкнули в салоні IP-телефон.

Виявилося, коли її не було в салоні, співробітники просто хамили по телефону. Наприклад, на прохання викликати певного майстра відповідали: «Вам потрібно, ви і його і видзвонювати».

Власниця найняла інших адміністраторів, провела інструктаж і відновила порядок у салоні. Коли співробітник розуміє, що його розмову можуть послухати керівник або команда, він намагається показати себе із найкращого боку. А потім такий стиль спілкування стає звичкою.

Розібралися в конфліктній ситуації

IP-телефонія допомогла і нам: ми ледь не звільнили відмінного співробітника. Один з менеджерів Phonet займався під’єднанням віртуальної АТС для служби таксі. Однак наприкінці угоди виник конфлікт: представник клієнта заявив, що ми не попередили його про вартість тарифу і з нього зняли зайві гроші.

Спочатку ми подумали, що наш співробітник схибив – якось «прожував» слова в розмові або насправді забув розповісти про ціни. Але він запевняв, що все зробив правильно.

Тоді ми відкрили картку клієнта і знайшли запис цього дзвінка – усі розмови автоматично зберігаються в системі Phonet. Виявилося, що наш менеджер не тільки все пояснив, але й відмовляв клієнта від невигідного тарифу, пропонуючи альтернативи.

Якби в нас не було можливості повернутися і послухати запис, подібні випадки могли б привести до великих конфліктів і навіть втрати співробітників.

Клієнт платить гроші, і власнику легше повірити йому, як би він не довіряв своєму колективу. Інша справа, коли слова підкріплюють реальні докази. IP-телефонія допомогла нам швидко прийняти дійсно справедливе рішення.

Під’єднати IP-телефонію

Для чого компанії потрібна IP-телефонія

IP-телефонія буде корисна всім інтернет-магазинам і бізнесам, у яких є хоча б один телефон для зв’язку з покупцями. У одного з наших клієнтів за місяць накопичилося 32% пропущених і невідпрацьованих дзвінків. Без IP-телефонії він би так і не дізнався, скільки грошей втрачає через халатність менеджерів.

Щодня нашими продуктами користуються 15 тис. осіб. Серед них – співробітники компаній Kärcher, Pandora, «Інтергал-Буд» і Pampik, а також менеджери перевізника «Кийтранс», виробництва Heel і багато інших.

З віртуальною IP-телефонією та АТС підприємці можуть:

1. Відстежувати пропущені виклики і бачити, коли клієнту передзвонили. В особистому кабінеті буде докладний звіт про роботу менеджера: скільки дзвінків він зробив і як довго спілкувався.
2. Зберігати записи всіх дзвінків і коментарі з подробицями розмови всередині системи в картці клієнта. Менеджер зможе записати деталі угоди або час для наступного дзвінка.
3. Об’єднати IP-телефонію із CRM-системою – програмою для обліку клієнтів. Коли всі дзвінки прив’язані до карток клієнтів у програмі, ви можете швидко знайти і прослухати будь-яку розмову.
4. Підказати співробітнику потрібну інформацію прямо під час розмови. Клієнт нічого не почує.
5. Під’єднати до IP-телефонії корпоративні мобільні телефони або кол-центр. Також усередині компанії можна створити телефонну мережу, де співробітники будуть спілкуватися між собою чи перемикати дзвінок клієнта на профільного фахівця. А ще менеджери зможуть надсилати SMS від імені компанії.
6. Стежити, хто з менеджерів зараз онлайн, а хто вирішив відпочити в робочий час.
7. Додати на сайт компанії віконце «Замовити дзвінок» і багатофункціональне голосове меню під час отримання вхідних дзвінків. Якщо у вас вихідний – клієнти зможуть залишити там голосові повідомлення.
8. Відстежувати, з якою рекламою дзвінків від клієнтів стає більше. Система аналізує вхідні дзвінки і показує, який рекламний канал – листівки, реклама в журналі або банер в інтернеті – привів більше клієнтів за певний період. Уся інформація автоматично зберігається в журналі дзвінків і в картці клієнта у Phonet.

І це ще не всі можливості IP-телефонії. Ми самі вже насилу уявляємо, як працювати без неї. Складно відмовитися від помічника, який сам фіксує дзвінки і запам’ятовує всю інформацію. Мозок людини не може утримати всі деталі, а програма робить це за нас.

Під’єднати IP-телефонію