Продажи идут медленно, а клиентский сервис страдает? Почему стоит передать контакт-центр на аутсорс

Среди бизнесов есть мнение, что аутсорсинг контактного центра – это почти всегда дешевый низкокачественный сервис, который подходит только для «тушения пожаров» или исключительно для экономии. Многие владельцы компаний и топ-менеджеры начинают задумываться о контакт-центре на аутсорсе, когда хотят сэкономить деньги или разгрузить внутреннюю службу поддержки во время пиковых нагрузок. Но они не ассоциируют эту услугу с более качественным сервисом и новыми подходами.

В партнерском материале с Global Bilgi специалист по развитию бизнеса Богдан Лысенко расскажет о другом и действенном подходе, а также о стратегии самой компании.

С чего начинается совместная работа

Профильным бизнесом Global Bilgi уже в течение 15 лет является обеспечение качественного сервиса через контакт-центр. Мы фокусируемся на экспертизе, диджитализации и помогаем повысить доход партнеров, улучшая процессы.

Когда наша компания получает новый запрос на сотрудничество, потенциальный партнер проходит несколько важных этапов: от желания передать контакт-центр на аутсорсинг до запуска проекта. Прежде всего нам нужно понять, какая специфика его бизнеса и какие операционные цели он ставит перед проектом. Говоря о целях, подразумеваем как KPI контакт-центра, так и дополнительные возможности: кросс-продажи, внедрение новых технологий, дополнительные маркетинговые активности и улучшение клиентского сервиса.

Наш опыт показывает, что многие компании просто не измеряют важные показатели эффективности контакт-центра. В результате менеджмент не понимает, как клиентский сервис влияет на бизнес, насколько он эффективен и как выглядит полная картина затрат. В свою очередь, если компания заказывает услуги аутсорсинга контакт-центра от Global Bilgi, она ясно осознает важность KPI для контакт-центра и получает результат.

Компания Global Bilgi придерживается максимально прозрачной стратегии ведения бизнеса. Мы отвечаем всем принципам порядочности и подотчетности и фокусируемся на долгом стратегическом партнерстве. Акции нашей материнской компании Turkcell размещены на Нью-Йоркской фондовой бирже, и мы регулярно проходим внутренние и внешние аудиты. Таким образом, сотрудничество с ответственным партнером – это еще одно преимущество, которое получают наши клиенты.

Заказать услуги аутсорсинга контакт-центра можно по ссылке

Технологии контактного центра и омникальность

Одной из корпоративных ценностей Global Bilgi является цифровое мышление. Именно поэтому мы по максимуму используем передовые диджитал-решения, когда работаем с заказчиками. У нашей компании есть собственные технологические продукты для контакт-центра, включая платформу Sirius. Она позволяет создать сервисный центр, то есть соединить все каналы коммуникации в едином окне оператора и получать подробную статистику по каждому из них. Чек за приобретение и настройку системы такого уровня для внутреннего контакт-центра компании может достигать миллионов долларов. Но, если бизнес сотрудничает с нами, он получает весь функционал платформы за значительно меньшие средства. Наши клиенты могут сэкономить 60% бюджета, если сравнивать облачную платформу контакт-центра от Global Bilgi и мировые бренды.

Технологическое преимущество, которое получают наши партнеры, позволяет не только предоставлять качественный сервис, но и увеличивать доход от контакт-центра.

К примеру, у нас был проект с одним из крупнейших украинских телеком-провайдеров. После начала работы с нами он смог на 71% снизить количество обращений, которые поступают в контакт-центр одному оператору. Для этой компании Global Bilgi ввел автоматизированный IVR и систему самообслуживания. В результате после вложений и инвестиций заказчик смог экономить 46% расходов на контакт-центр в год.

Система контакт-центра поможет анализировать удовлетворенность клиентов по разным параметрам: CSAT, CSI, NPS. Также компания получает аналитику работы контакт-центра, которая поможет интегрировать системы кросс-продаж и предлагать только нужные товары и услуги в режиме реального времени.

Global Bilgi использует искусственный интеллект и глубокую автоматизацию, которые оптимизируют процессы и затраты. Работая с нами, заказчик получает возможность внедрить эти решения. Одним из продуктов Global Bilgi является платформа RPARobotic Process Automation, англ. роботизированная автоматизация процессов, которая может полностью автоматизировать процессы не только в контакт-центре, но и в бэк-офисе компании. На некоторых проектах мы уже используем решения ИИ, которые оценивают качество обращений и улучшают уровень сервиса.

Команда специалистов

На выбор контакт-центра для аутсорсинга оказывает влияние и наличие профессиональной команды. Той самой, которая способна успешно реализовать проект. Компания Global Bilgi объединила опытных экспертов по клиентскому сервису, продажам, HR и цифровым технологиям, которые постоянно развиваются и улучшают свои навыки.

У нас есть отделы, которые помогают достигать максимальной эффективности:

• Операционный департамент. Его специалисты обеспечивают операционную деятельность проектов аутсорсингового контакт-центра. Это менеджеры, руководители групп, специалисты по обслуживанию клиентов и оценке качества обращений. Команда регулярно участвует в профильных мероприятиях и конференциях, изучает мировой опыт и адаптирует лучшие практики.
• Департамент информационных технологий объединяет экспертов по цифровым технологиям, а также команду технической поддержки проектовHelp Desk. В Global Bilgi есть собственные разработчики, которые выполняют запросы на создание нового функционала и интеграций. Они работают со стеками Java и .NET.
• Департамент операционного планирования и управления эффективностьюPRM – это уникальное подразделение, которое нечасто можно встретить в рядовом контакт-центре. Задача департамента PRM – это дата-аналитика и прогнозирование. Также с помощью передовых цифровых решений команда контролирует, как выполняются целые проекты.
• Департамент персонала полностью закрывает потребности в подборе, обучении и адаптации персонала, включая разработку скриптов для обслуживания клиентов и продаж. Также Global Bilgi предоставляет услуги HR внешним клиентам, делясь собственной экспертизой и опытом.
• Финансовый департамент отвечает за качественное обеспечение финансово-правовой деятельности компании, своевременную подготовку необходимых документов и отчетности, а также проведение всех платежных операций с заказчиками.

Кроме того, в нашей компании есть стратегические инициативы, развивающие перспективные направления, которые могут помочь улучшить уровень сервиса и повысить продажи на проектах. Они способны обеспечить еще больше преимуществ для наших клиентов.

Выводы

Качественные услуги аутсорсинга контакт-центра предполагают, что у партнера есть соответствующий опыт, технологические решения и слаженная система управления. Некоторые компании фокусируются на дешевом и кратковременном закрытии этих потребностей. Несмотря на это, существуют бизнесы, которые предоставляют высококачественный сервис и рассчитывают на долгое стратегическое сотрудничество. Если вы ищете именно такого партнера – рекомендуем обратить внимание на компанию Global Bilgi.

Попробуйте аутсорсинг контакт-центра