«У японській культурі не заведено давати негативні відгуки». Проєктна менеджерка з EPAM про комунікацію з міжнародними клієнтами

Мене звати Яна Стрільчук, я Project Manager в EPAM Україна. За моїми плечима дев’ять років досвіду в проєктному менеджменті, з яких останні три роки працюю в ЕРАМ. Я співпрацювала з клієнтами з Норвегії, США, Канади, Великої Британії, Німеччини та Японії.

Як досягти ефективної комунікації з міжнародними клієнтами. Досвід проєктної менеджерки з EPAM Україна

EPAM має представництва у 55 країнах світу, що надає можливість здобути 55 унікальних можливостей для досвіду співпраці з представниками різних культур. Кожна країна має свої унікальні традиції, звичаї та стиль комунікації, що можуть суттєво впливати на бізнес-співпрацю.

У цьому матеріалі я ділюсь спостереженнями, здобутими на власному досвіді. Варто пам’ятати, що кожна особистість індивідуальна. «Виміряти середню температуру по палаті» складно, тому мова йде про загальні тенденції, які я зустрічала у своїй роботі.

Про культуру «смолтолку»

Що таке small talk? Це неформальне та легке спілкування, яке використовується для того, щоб уникнути незручних пауз. Невимушену розмову заводять найчастіше на початку зустрічі для створення більш комфортної атмосфери.

За моїми спостереженнями, японські колеги майже не дотримуються культури «смолтолків». Вони більше схильні до неформальних розмов під час бізнес-вечері. В цей час вони діляться фотокартками своїх улюбленців, розповідають про хобі тощо. Цікаво, що на таких заходах не заведено обговорювати роботу, це вважається поганим тоном.

Також не варто розпитувати про дітей, якщо співрозмовник сам не порушить цю тему. Цікаву думку я почула від свого колеги, який мешкає в Японії. Він пояснив, що невимушеній бесіді може заважати недостатній рівень володіння англійською мовою.

Я помітила, що японські колеги не люблять опинятися в ситуаціях, де їх змушують презентувати себе, якщо вони самі цього не бажають. Для мене було дивно, що тишу в комунікації з японцями не завжди потрібно заповнювати. Для них нормально взяти час на роздуми. Тому не варто вимагати швидкої реакції, краще дозволити їм обдумати інформацію і дати відповідь у зручний для них час.

У США та Європі культура «смолтолку» є звичною частиною робочого спілкування. Спитати про те, як пройшли вихідні, обговорити собаку чи хобі на початку зустрічі – цілком природно. Неформальні розмови часто допомагають встановити теплі та довірливі стосунки з клієнтами.

Особисто я мала досвід спілкування з клієнткою з Великої Британії, яка поділилася своїм захопленням і розповіла, що колись бігала пів марафон. Ми навіть обмінялися акаунтами в застосунку Strava, і тепер я можу запитати її про нові маршрути для бігу. Втім, подібна розмова більш доречна під час індивідуальних зустрічей, ніж під час командних нарад.

Важко встановити загальні правила щодо тем для спілкування, все залежить від контексту. Найчастіше розмовляють про погоду, а в понеділок логічно запитати про те, як пройшли вихідні. Важливо завжди враховувати культурні особливості та ситуацію, щоб неформальна бесіда була приємною та доречною для всіх учасників.

Прямолінійність та тонкощі надання зворотного зв’язку

Отримати відвертий зворотний зв’язок може бути непростим завданням. У США та Європі ви можете отримати відгук, який, на перший погляд, здається позитивним. Втім, часом важливо вміти «читати між рядків» і мати хороші, довірливі відносини, щоб бути впевненими, що ви правильно зрозуміли суть повідомлення. Людина, яка є носієм мови та добре розуміється на культурі цієї країни, може допомогти «перекласти» закладений сенс.

Проєктна менеджерка з EPAM Україна розповідає про особливості роботи з японцями, британцями і не тільки

Коли виникає потреба надати негативний відгук, я намагаюся робити це якомога делікатно. Спершу наголошую на позитивних аспектах роботи, потім обережно висловлюю критику. Це допомагає зберегти позитивну атмосферу й уникнути образ.

Складнощі з наданням негативного зворотного зв’язку я зустрічала і в роботі з японськими колегами. У японській культурі не заведено давати негативні відгуки, що стосується як роботи, так і повсякденного життя.

Одного разу у нас була цікава розмова з двома колегами: з України та з Японії. Українському колезі щось не сподобалося в закладі, і він негайно залишив негативний відгук, щоб інші знали про проблему. Ми обговорювали це і запитали японського колегу, як би він відреагував у такій ситуації. Він відповів, що просто більше не відвідував би цей заклад. Навіть якби його образили, він все одно обрав би не повертатися туди, вважаючи це достатньою реакцією. Цей випадок ілюструє, наскільки відрізняються підходи до зворотного зв’язку в різних культурах.

Ієрархія прийняття рішень

У японських компаніях дуже важливо розуміти ієрархічну структуру. Часто рішення приймаються поетапно: спочатку на вищому рівні, потім передаються на нижчий, і так далі, поки не буде досягнуто фінального рішення. Японські колеги не схильні брати на себе відповідальність за завдання, яке не є їхнім безпосереднім обов’язком.

Щодо планування: у традиційних компаніях з японськими клієнтами це може бути викликом. Наприклад, якщо старший менеджер запитує, чи можна виконати завдання протягом місяця, відповідь завжди буде позитивною. Проте, коли завдання доходить до безпосереднього виконавця, може з’ясуватися, що це неможливо. Попри це, до вас навряд чи повернуться з негативною відповіддю.

Для успішної роботи з японськими колегами важливо спілкуватися з усіма зацікавленими сторонами та учасниками процесу. На початкових етапах ми уникаємо надання оцінок та встановлення термінів, доки не з’ясуємо всі деталі та вимоги. Тільки після цього ми можемо окреслити чіткі зобов’язання. Цей підхід допомагає уникнути непорозумінь і забезпечує ефективну роботу.

Це питання не лише особистих взаємин з конкретною людиною, але й корпоративних цінностей компанії. За моїми спостереженнями, у США та Європі така практика є менш розповсюдженою.

Міжнародна підтримка

Ще до початку повномасштабного вторгнення ми відчували підтримку з боку міжнародних колег. Вони регулярно цікавилися нашим становищем і активно долучалися до обговорень, особливо коли дізнавалися про події в Україні. Було приємно відчувати їх підтримку.

Цікаво, що колеги з інших країн, які вже тривалий час співпрацюють з українськими командами, добре знають про деякі атрибути нашої культури. Наприклад, під час моєї поїздки до Японії один з колег запитав мене про рецепт борщу, оскільки він спробував його приготувати, але результат не вдався. Це було надзвичайно приємно, адже демонструє щирий інтерес до нашої культури та бажання дізнатися більше про нас.

Чотири рекомендації у роботі з міжнародними клієнтами

1. Підготовка до зустрічі. Клієнти з Японії часто просять дотримання чітких процедур щодо кожного мітингу, включаючи підготовку записів та нотаток. Втім, ця практика була б корисною для співпраці й з іншими країнами.

Це передбачає правильну підготовку до комунікації: формування презентації, agenda. Така практика додає приблизно 10-20% часу на підготовку до зустрічі, що допомагає структурувати всю інформацію. Також це стосується пост-комунікації: формування meeting notes, follow-ups, recordings, action items. Щоб оптимізувати цей процес, я делегувала частину завдань. Зазвичай на наших зустрічах присутній бізнес-аналітик, який робить нотатки під час розмови.

2. Повага до культури. Незалежно від того, з якої країни клієнт, корисно дізнатися декілька фактів про його культуру. Це не тільки допоможе вам краще зрозуміти співрозмовника, але й створить приємне враження. Наприклад, можна вивчити кілька основних фраз мовою колеги або дізнатися, як привітатися відповідно до їхніх традицій. Цей простий жест показує вашу увагу та повагу, що може значно поліпшити відносини та сприяти ефективнішій комунікації.

3. Подолання мовних бар’єрів. При спілкуванні з міжнародними колегами важливо враховувати, що представники різних країн мають різні акценти та рівень володіння англійською мовою. Навіть якщо ви використовуєте автоматичний транскрипт або запис дзвінка, це може не завжди допомогти в розумінні. Варто не боятись попросити уточнення. Колеги з Індії, Великої Британії, Ірландії та Скандинавії зазвичай добре володіють англійською, але можуть бути специфічні акценти або слова, які варто уточнити. Важливо бути терплячими та відкритими до можливих нюансів у мові.

4. Різниця в часі та «прайм-тайм». Під час роботи з міжнародними колегами важливо враховувати різницю у часі та «прайм-тайм» для різних країн. Наприклад, для співпраці зі США зручний «прайм-тайм» може бути з третьої години дня по вашому часу до сьомої вечора. Для Японії найкращий час для дзвінків часто буває вранці. Якщо ви працюєте з колегами з різних часових поясів, можливо, доведеться знайти компроміс. Наприклад, під час співпраці з дизайнером з Гаваїв, ми мали лише дві точки перетину: рано вранці й пізно ввечері, оскільки його робочий день починався о шостій ранку. Слід планувати зустрічі, враховуючи часову різницю, щоб забезпечити максимальну ефективність в комунікації.