Саботаж сотрудников и DDoS-атака в день запуска. Как мы за 2 недели запустили доставку продуктов

Запустить онлайн-супермаркет за 14 дней командой из 25 человек, разбросанной по трем городам, в условиях карантина и жестких ограничений — абсолютно реальная и выполнимая задача. В конце марта Владислав Савченко, основатель Powerсode, и сотрудники его компании совместно с командой 4E CONSULTING начали работу над запуском онлайн-супермаркета, и уже через 2 недели первые клиенты получили свои заказы из Foodex 24. 

Идея 

В карантин спрос на доставку продуктов на дом многократно опережал предложение. Существующие на рынке компании не справлялись. Владислав Савченко, основатель Powerсode, увидел возможность и предложил украинским ритейлерам создать собственную службу доставки.

На его предложение не откликнулась ни одна из сетей, потому он решил создать свой онлайн-супермаркет − с собственным складом и службой доставки. Так родилась идея Foodex 24. К нам в 4E CONSULTING Владислав обратился за помощью в запуске. 

На то, чтобы запустить проект, у нас было 14 дней. Поставить жесткое ограничение по времени — идея Владислава. Нужно было запустить бизнес как можно быстрее, ведь несмотря на то, что сроки карантина постоянно переносились, все ждали, что он вот-вот закончится.

Когда мы обсуждали будущий проект, вместе решили, что за одну неделю запустить онлайн-супермаркет нереально, три — уже излишне, это бы нас слишком расслабило. 

Конечно, 14 дней на запуск такого бизнеса мало, но это был вызов. Заявить о таком проекте в кризис значит потенциально привлечь и заинтересовать аудиторию, в том числе и будущую целевую. Еще одна цель — вдохновить тех, кто задумывается о предпринимательстве. Для этого Владислав даже запустил Youtube-канал, на котором подробно рассказывал о создании бизнеса.

Команда запуска

31 марта вечером мы провели первую установочную встречу, и уже 1 апреля в 9 утра у нас был спринт (тестирование идеи − прим. ред.)  со всеми участниками проекта. В костяк команды запуска вошли 25 человек: маркетологи, рекрутеры, HR-специалисты, бизнес-аналитики, продуктовые менеджеры, бухгалтеры, финансисты, юристы, специалисты по транспортной логистике, менеджеры по продажам, дизайнер, smm-менеджеры Это были сотрудники компании Владислава, эксперты 4E CONSULTING и привлеченные специалисты.

На деле над проектом работало больше людей: команда разработчиков, а еще «люди-ноги», как мы их прозвали. «Люди-ноги» ездили осматривать склады, забирали заказы из типографии, клеили наклейки и выполняли еще целый ряд мелких задач. 

Ежедневные совещания в Zoom

Географически члены команды находились в трех разных городах: наши сотрудники − в Харькове, Владислав и его специалисты − в Киеве, позднее к нам присоединился один волонтер из Черновцов. При этом почти все были у себя дома, так как карантин накладывал ограничения. 

Работу разделили на 7 структурных блоков: HR, маркетинг, IT, склад, ассортимент, логистика и административный блок. Каждый человек из команды запуска был закреплен за одним или несколькими блоками. В 9:00 и 18:00 у нас были общие совещания в Zoom. Между ними каждый час проходили состязания команд какого-то из блоков.

Начало положено

Для каждого из блоков определили список задач. Административный блок занимался разрешительной документацией, договорами с поставщиками, санитарными книжками, бухгалтерией, оформлением сотрудников.

HR-блок подбирал специалистов в штат, прописывал должностные инструкции, систему адаптации и мотивации для сотрудников. HR-менеджеры определили, что на старте в компании Foodex 24 нам понадобится около 17 человек. Операционный и коммерческий директор, грузчики, кладовщики, бухгалтер, менеджеры call-центра.

Собеседования проводили в Zoom. Грузчиков и кладовщиков отбирали просто по резюме и первичному телефонному разговору, так как складских сотрудников нужно было вывести на работу за 5 дней, 2 из которых были выходными.

За сотрудниками маркетингового блока были название, брендинг, продвижение. На старте работы запустили социальные сети. Специалисты определили, что целевая аудитория Foodex 24 обычно делает покупки в Сільпо, La Silpo, Novus, то есть это «средний плюс» сегмент. 

Маркетологи работали и в блоке ассортимента. Если бы не было ограничения в 14 дней, то стоило бы провести полноценное маркетинговое исследование, чтобы определить предпочтения аудитории.

Этого времени не было, потому маркетологи вывели некоторые гипотезы и на основании этого создали опросник, чтобы определиться с ассортиментом. На старте проекта было решено ограничить супермаркет отметкой в 1000 SKU (единиц товара).

Возможности привезти все и сразу, как в обычном супермаркете, не было. Задачей было дать клиентам самое необходимое. Потому было важно узнать у представителей целевой аудитории, предпочитают они гречку или кус-кус, а также определить бренд-зависимые категории, то есть категории товаров, в которых клиенты предпочитают покупать конкретный бренд.

Маркетологи запустили опрос на всех доступных нам страницах в социальных сетях, а также настроили таргетированную рекламу на страницу опроса. Таким образом удалось получить около 300 ответов по ассортименту. Например, мы выяснили, что потенциальные клиенты Foodex 24 очень редко покупают консервы, а рис предпочитают только марки World’s Rice. Затем менеджеры еще спрашивали у поставщиков, какой товар у них самый продаваемый. 

IT-блок занимался сайтом и его наполнением. Как только кладовщики начали принимать товары, все единицы необходимо было сфотографировать и загрузить на сайт или же найти подходящее изображение в интернете, если это возможно. Также сотрудники IT-блока внедряли программу учета, синхронизировали ее с сайтом и системой логистики.

В блоке, который занимался складом, работали разные специалисты, поскольку задачи были разноплановые. В первую очередь нужно было найти склад. Потом его укомплектовать, прописать адреса по стеллажам и проработать товарное соседство согласно условиям хранения.

Подготовка склада

В логистическом блоке сотрудники высчитывали оптимальное время и маршруты доставки. Многие продукты скоропортящиеся, потому важно было доставлять все в течение часа, чтобы товары не испортились. При этом логистам необходимо было рассчитать все так, чтобы привозить заказы в то время, когда удобно клиентам. В качестве логистической программы разработчики дорабатывали уже существующую программу службы такси.  

Машины доставки

Палки в колеса

Их ставили все, начиная с государства. Для работы необходимо было открыть компанию — общество с ограниченной ответственностью. Сделать это быстро и уж тем более онлайн нельзя, а при этом в стране карантин — не все государственные учреждения работают. В итоге пришлось купить уже существующий ООО и срочно менять КВЕДы (классификация видов экономической деятельности − прим. ред.). 

Проблемы были и с поиском склада. «Я не буду приезжать, в стране карантин», — такой ответ слышали от большинства владельцев складов. В то время как склады, владельцы которых приехать смогли, не подходили. 

Были проблемы и с сотрудниками. Работа практически 24/7 в режиме многозадачности под силу не всем. Так, HR-специалисты подобрали отличного кандидата с большим опытом на должность операционного директора.

Но проверку на прочность он, к сожалению, не прошел, и пришлось срочно искать нового. Притом что в «непожарных» условиях он, скорее всего, справился бы и продолжал работать. Кроме того, увольняли и складских сотрудников. В условиях карантина они получили четкие указания носить маски и защитные костюмы, но выполнять их не хотели. В результате некоторых увольняли после третьего замечания, о чем их, конечно, предупреждали заранее.

Сотрудники склада

Но наибольшая проблема, и к этому действительно никто не был готов, была с поиском поставщиков. 6 апреля сотрудники завершили работу над ассортиментом. По планам два дня должно было уйти на заказы и еще два дня − на прием товара. Склад был полностью укомплектован и подготовлен — ждать не было времени. 

Был четкий перечень компаний, которые нужно прозвонить, но все пошло не по плану. До некоторых компаний просто нельзя было дозвониться, они не брали трубку, не перезванивали, на сайтах многих банально не было телефона, только электронная почта.

Это решала вся команда запуска. Мы писали в социальные сети, звонили на горячие линии, привлекали знакомых, которые могли дать хоть какие-то контакты, писали на почты, ходили в супермаркеты и искали телефоны непосредственно на товарах. 

Многие из тех, до кого все-таки дозвонились, выдвигали неподходящие условия сотрудничества. Например, в одной компании сказали, что юристы будут рассматривать договор три недели. В другой — что перед началом сотрудничества их специалисты должны приехать и проинспектировать склад, им нужно было убедиться, что товары будут хранить надлежащим образом. Конечно, это условие правильное и его можно понять, но времени на такую инспекцию не было. 

К концу первого дня были договоренности только с PepsiCo и Borjomi. Это был провал. К счастью, в этот день Владислав давал интервью в прямом эфире на Youtube-канале Евгения Черняка, рассказывал о проекте и как раз упомянул об этой проблеме. После этого несколько поставщиков связались с менеджерами самостоятельно. 

Рынок товаров широкого потребления перегрет, но выяснилось, что некоторым компаниям деньги не нужны.

Это оказались «динозавры», которые абсолютно не диджитализированы. Если бы Владислав решил открыть обычный магазин не в условиях карантина, то уже завтра торговые представители из всех этих компаний пришли бы с предложением. Но поскольку Foodex 24 — интернет-супермаркет, он для них невидим. В итоге, конечно, удалось заключить все договоры, которые запланировали, но менеджерам пришлось потратить на это три дня вместо двух.

Запуск

Запуск был запланирован на на 17:00 13 апреля . К этому времени мы запланировали множество маркетинговых активностей. Реклама в социальных сетях и на страницах лидеров мнений, листовки — маркетологи раструбили об этом всюду. Казалось, что все готово. Товары были закуплены из расчета на то, что в первые три дня в Foodex 24 закажут 300 человек. Предпосылок к тому, что этого не случится, не было.

В итоге в день запуска сайт перестал работать из-за DDoS-атаки. Несколько часов ушло на решение проблемы, однако покупателей уже потеряли. 

Первые заказы

Расстраиваться было рано, заказы все же были. Их начали развозить. Но оказалось, что дала сбой система работы со складом. Водители развозили не те заказы не тем клиентам. Вместо обещанных полутора часов некоторым приходилось ждать пять.

Проблему удалось устранить быстро. Правда, для этого нашим бизнес-аналитикам пришлось приехать в Киев. Это был единственный выезд команды 4E CONSULTING, так как все оперативные задачи на месте решали сотрудники компании Владислава.

Сейчас процессы отлажены. Команда подобрана. Продукты в любую точку Киева доставляются вовремя. Система, построенная за 14 дней, хоть и не сразу, но все же начала работать.

Пройдя этот путь вместе с клиентом, работая двумя командами две недели без выходных, совершенно точно могу сказать, что запустить бизнес за 14 дней реально. И если вы увидели возможность того, как вы можете улучшить жизнь людям, то вот он, ваш бизнес. Осталось только его запустить, а на это уйдет не так много времени, как мы сумели доказать.