«Моргнуть не успели, а уже делаете лишнее и бесплатно». Как понять, что клиент вами манипулирует, и дать отпор

Поговорим про тип клиента – невозможно «прекрасный» – который на словах любой бизнес распознает. И в него же влетает, как мотылек в керосинку. В клиента, партнера, контрагента или поставщика.

Особенно страдают эмпаты. Как самые клиентоориентированные. Сложнее только поклонникам канонического «клиент всегда прав» – приверженность классике играет с ними злую шутку. Предостерегаю.

Если сотрудничество началось с жалоб – насторожитесь

Вам ноют о том, что кто-то обманул на деньги и унизил морально: обобрал нагло, в фекалии макал жестко, унижал и глумился. Рассказ будет красочным. Не путайте с конструктивной критикой, которую можно разобрать на составляющие. В нытье конструктива нет – только эмоции в стиле «Он редиска. Меня обидели!»

Попытки разделить нытье на понятные претензии проваливаются. Фонтан эмоций начинает бить в потолок под девизом: «Вы мне не верите?!» На сочувствие намекают все больше. Ради преференций в будущем. Если решили работать дальше – важно занять нейтралитет.

Клиент выводил на Amazon продукт, обучаясь у специалиста. Рекомендациями пренебрег и был заблокирован маркетплейсом. Самонадеянность пытался компенсировать иском к специалисту на $10 тыс. Одновременно обращаясь к другому и вымогая изрядную скидку как пострадавший.

Совет №1. Уместно такому человеку сказать: «Ваши потерянные деньги – цена вашего опыта». И польстите: «Умение воспринимать ситуацию именно так – признак настоящего предпринимателя. Таких мало».

В противном случае заработает принцип «нога в дверь». Сначала вас попросят о малом, потом вы не сможете отказать в большем и не заметите, как за стандартные деньги получите вип-клиента не по своей воле.

А чтобы это точно случилось, вас будут хвалить. Хвалить, превозносить, восхвалять и обожествлять. Сохраняйте спокойствие.

Ксендзы, что охмуряли Козлевича в «Золотом теленке», могут брать мастер-класс. Один такой клиент прислал мне готовый чек-лист процесса, последним пунктом которого значилось: «И благодарить ежедневно бога за то, что у меня эксперт Мария Рязанова». Патока капала с монитора, и к столу начало прилипать.

Если клиент у вас в друзьях на личном профиле – он будет везде

Без него не обойдется ни один пост. В каждом он будет «добр», выразит «сопереживание», «сочувствие» и «поддержку». Неискушенный подумает: «Вот человечище! Мама с папой, муж и начальник меня так не любили и не ценили». Поэтому, если кого-то стало слишком много на ровном месте – звонок уже прозвенел.

Когда вы поверите в клиента, который послан вам за страдания, он перестанет работать и вообще что-либо успевать. Ему все будет нужно здесь и сейчас. Иначе он банкрот.

Вы моргнуть не успели, а уже делаете все за него. Всей компанией. Что не должны и бесплатно. Как же не помочь хорошему человеку?

В процессе общения такие клиенты могут настойчиво, «от чистого сердца» бесплатно предлагать что-либо. Образцы продукции, свои изделия или услуги, просто подарки и прочее. Еще обидятся, что вам «от души», а вы не берете. Не цените, значит, порывы. Придумайте что угодно, но не берите. Или меняйте на равноценное. 

Купив услуги консалтинга, клиент обещал экспертам организовать выступления в странах Европы. Получил устное согласие. Стал манипулировать им регулярно, диктуя сверхусловия сотрудничества, чем сделал его невозможным. Эксперты потратили больше десяти часов к оплаченным и расторгли сделку. Связей не оказалось.

Совет №2. Не давайте себя втянуть ни в какие «дружеские» отношения и обмены. Все используют против вас! Исключений не бывает. У манипулятора собственное представление о социальных нормах и порядочности.

Вас ведут по сценарию

Его цель – «развести» на максимальное количество благ безвозмездно. Если в процессе вы сценарий ломаете – манипуляции из пряника превращаются в кнут и все незаметно заходит в тупик.

Обычно это случается, когда просите клиента заплатить: за дополнительные товары или услуги. Или подрядчику – за переработку и выход за рамки техзадания. Проявляете принципиальность, не желаете выделять.

Дальше вас берут на измор не сиропом, а комплексом неполноценности: «А вот там-то мне сказали, что это сделать можно. И денег не просят. Какой же вы спец, если не можете?!»

Бросились доказывать, что вы эксперт? Зря. Это именно то, ради чего вас обесценивают.

На спокойный вопрос: «Познакомите нас? Я научусь!» или «Покажите, где дешевле?» – ответят отказом. Что подтвердит манипуляцию, поскольку пресловутого «там» не существует.

Агентство делало макеты в рамках проекта. Клиент просил их для других задач. Макеты не подошли, оплачивать изменения отказались. Следующим шагом агентства была интеграция сервисов, заранее просили инфо. Клиент шесть недель отписывался, как крутой конкурент сделает ему без инфо, что невозможно. Итого обвинил в непрофессионализме и расторгнул сделку, требуя возврат. Конкурент был выдуман.

 Совет №3. Конфликт неизбежен. От вас с самого начала ничего не зависело. Вы избраны на роль жертвы. Логики и этических норм у манипулятора нет, призывать к ней бесполезно. Реальность искажается намеренно. Его действия осознанны.

Надевайте все средства защиты сразу

Вас будут втягивать в бесплодные изнуряющие изматывающие дискуссии по кругу. Сути и конструктива – ноль. Только эмоции на пределе возможного.

Если все этапы пройдены и вы прозрели на последнем – варианта всего два: отдать и забыть или противостоять. В любом из вариантов выработайте позицию и стойте на ней. Не вступайте в дискуссию. Ничего не обсуждайте. Огласите условия, на которых готовы закончить, и ни слова больше.

Настаивайте на максимальном официозе и букве закона. Каждый шаг и слово документируйте и сохраняйте. Иначе все периначат: выкрутят, вырвут из контекста, преподнесут полуправду. Не бойтесь и ни на что не ведитесь. Все действия манипулятора сейчас нацелены на ваш страх или усталость. Когда ничего не боитесь – ему нечем крыть. Это трудно. Особенно если попался нарцисс.

Заказчик внес предоплату без договора. Работы и отчетность велись по плану. Заказчик непрерывно подменял задачи и требовал изменить форму отчетов. В день доплаты прессинг вышел за рамки разумного, и подрядчик прекратил сотрудничество. У него требовали возврат средств, угрожая арбитражем под предлогом неосновательного денежного обогащения. Еmail-переписка со всеми участниками, скрины сообщений в мессенджерах и резервные копии сервисов доказали обратное.

Совет№4. Не вовлекайтесь эмоционально. Техника «серого камня»: односложно, сухо, отстраненно и подчеркнуто вежливо. «Прошу меня извинить, не имею возможности продолжать диалог. Ответ направлен вам тогда-то по email. Ознакомьтесь». Категорически не показывайте страх или усталость.

Когда конфликт себя исчерпал – везде блокируйте манипулятора без сожаления

Наглухо. Готовьтесь к тому, что будут происходить разные пакости. Эти люди сказочно убедительны, умеют перетягивать на свою сторону, создать эмоциональный фон и мастерски выглядеть жертвой. Что перекрывает любой конструктив. Обиженных у нас любят, как и дружить против кого-то.

Описывайте процессы. Никогда не удаляйте переписку до завершения отношений де-юре. Пена осядет. У вас появится опыт, чтобы не получать этими граблями по-новой. Будьте осмотрительны и всегда держите дистанцию с клиентом. Всякий выход за рамки чреват с обеих сторон.

 Аккаунт моего клиента в PayPal дважды блокировали по жалобам заказчиков. Оспаривали обоснованные отказы в возврате средств. Платформа принимала сторону покупателя. Оценив риски, клиент вернул оплаты и ушел в альтернативную систему. По совокупности условий было быстрее и дешевле убедить заказчиков перейти на новый платежный сервис, а расходы покрывала реферальная программа.

 Совет №5. Нет правильных и неправильных решений – есть затратные или нет. Не поддаваться на эмоциональную раскачку, обесценивание, унижения и угрозы сложно. Потому не ешьте себя, если не сдержались и не смогли противостоять.

Главное – выйти из таких отношений с наименьшими потерями. Определите уступки, на которые готовы пойти, чтобы завершить процесс. Ваш вариант будет самым верным.

Главное – научиться определять манипуляторов «с трех нот». Обучите этому персонал. В эпоху потребительского экстремизма это вопрос финансовый, а не психологический.