В будни руковожу, а на выходных отвечаю клиентам. Что это дает моему бизнесу

Пропасть между собственником и клиентами увеличивается по мере роста компании. Чем больше эта пропасть, тем сложнее директору понять покупателей и сотрудников, принять правильные решения.

Поэтому я решила, что должна получать обратную связь от клиентов до сих пор. Теперь как минимум пять день в месяц я лично отвечаю на все обращения покупателей.

Расскажу о пяти основных результатах дежурств на выходных.

1. Обновили скрипты, KPI и рабочие инструкции

Практически каждый раз после общения с клиентами я вношу правки в скрипты клиент-менеджера. Когда работаешь с ними каждый день, сложно увидеть слабые места. Нужен взгляд со стороны. 

Ввели правило: 90% диалог по скриптам, 10% − душевное общение. Никто не хочет говорить с ботом. Когда человек чувствует личный подход, а не стандартные шаблонные ответы, его лояльность в разы выше.

Результат. Сейчас даже триггерные рассылки подписчики воспринимают как личные сообщения. Они чувствуют персональный подход и благодарят за приятное общение.

Мы ведем отчеты по количеству обработанных запросов, потраченному времени каждого клиент-менеджера. Но только когда я оказываюсь на месте менеджеров, понимаю истинную нагрузку: почему на одних клиентов уходит пять минут, а на других − два часа.

Результат. Мы обновили KPI менеджеров, их рабочие инструкции. А самое главное, сотрудник понимает, что ваши требования, замечания или предложения обоснованны и объективны.

2. Интуиция может подвести

Опросы показывали, что клиенты хотят видеть ряд новых товаров (печать фото и фотомагниты). Это казалось нам банальным и неперспективным. К тому же «хотеть» не равно «покупать». 

Толчком к запуску стало общение с аудиторией. В каждое дежурство я получала три-пять запросов на эти товары.

Опрос на странице

Результат. Ваше личное мнение может идти вразрез запросам покупателей. Это нормально. Но слушайте при этом клиентов больше, чем себя. Мы получили плюс 10% от оборота после введения новых товаров.

3. Объединяй и властвуй

К нам обращаются в разных каналах – Instagram, Facebook, Viber, Telegram, email. Нередко один человек пишет во все мессенджеры, надеясь получить в каком-то из каналов ответ быстрее.

Я сразу увидела две проблемы. Первая – переключение между мессенджерами отнимает много времени и сил. Вторая – приходится отвечать одному человеку несколько раз. Оба фактора значительно замедляют работу менеджера; клиент получает не такой быстрый ответ, как хотел бы, и может уйти.

И мы решили внедрить сервис объединения каналов общения Carrot Quest. 

Скриншот аккаунта Mofy.life в сервисе CarrotQuest

Результат. Отвечаем клиентам в течение одной минуты. Теперь у нас нет жалоб на скорость ответа, а клиенты меньше пишут во все каналы одновременно. И так мы смогли уменьшить количество клиент-менеджеров.

4. О ваших выводах должны знать не только вы

Собранную от клиентов информацию важно сразу использовать и распространять между отделами. Для этого мы проводим ежедневные планерки с командой.

Еженедельное совещание с обсуждением результатов

Результат (перечислю только несколько основных примеров). Вывели ответы на часто задаваемые вопросы в отдельный раздел на сайте и регулярно транслируем их в контенте. Это сократило стандартные обращения на 80%.

Недавно запустили акцию «Вам 100% понравится. Или вернем деньги». Я убедилась, что количество жалоб составляет меньше 1%, а эта фраза помогает победить страх перед первым заказом (пока измеряем результаты акции).

5. С клиентами общаются все руководители отделов

Я подумала, что подобное общение с клиентами будет полезно ключевым сотрудникам. И с 2020 года на выходных с клиентами общаются руководители отделов.

Маркетолог лучше понимает потребности целевой аудитории, обратную связь от проведенных активностей. Руководитель операционного отдела – как оптимизировать текущие процессы в компании.

Уверена, что я буду продолжать уделять время общению с клиентами, даже когда компания вырастет в 5, 10 или 100 раз.