Я знаю, почему клиенты — все еще не ваши друзья

Недавно моя близкая подруга на фоне отмены туров из-за пандемии позвонила туроператору, у которого за полгода до этого купила и оплатила поездку в Казахстан. Большая двухнедельная поездка, с экскурсионным посещением четырех крупнейших городов. Понятное дело, тур сорвался. 

Что-то можно было перенести, для этого — доплатить, но она могла лететь только в те даты, которые запланировала. И получила ответ наподобие «Мы вам предлагаем перенести, а вы не можете, сами виноваты, деньги не вернем». И придраться вроде не к чему. Но обидно другое: неуместность скриптов. В конце разговора — не сочувствие оператора, а какая-то бессмысленная фраза: «Спасибо, что выбрали нашу компанию! Будем рады видеть вас снова!»

Наши клиенты больше не могут терпеть наигранную вежливость и «пластмассовый» официоз скриптов, выслушивать канцеляризмы и казенный слог. Они устали от формальностей, обезличенности, обращений по отчеству, устали от всякого рода форм, в которые принято «заворачивать» якобы вежливость и уважение к клиентам. Надоел им и персонал, который решает вопросы пресно и скучно, как устрица без глотка просекко. А если вопрос не могут решить, так и вовсе бесит.

«Ответьте нам по-человечески! — вот что говорят нам сегодня наши клиенты. — Даже если вы не можете помочь, ответьте так, как вы ответили бы своему другу!»

А мы не замечаем. А надо бы.

Сегодня всё стало по-другому. Хотите, чтобы клиенты становились друзьями компании? Обучите ваших продавцов и службу поддержки новым правилам:

1. Используйте скрипты разумно. В мире, где правят эмоции, одинаковые заученные фразы  — это дурной тон. Вы ведь не общаетесь так с друзьями в баре? Но это не значит, что скриптов не должно быть вовсе. Это сервисная и продуктовая канва, «шпаргалка», некая замена Google, где есть информация, как поддержать беседу. 
2. Разговаривайте с клиентом легко, как с другом. Современная этика — в простой структуре речи, в отсутствии канцеляризмов и профессиональных, чаще всего непонятных клиенту терминах. 
3. Избегайте показной вежливости. Это напрягает. Вежливость хороша в дружелюбном, а не в подчеркнуто официальном отношении. 
4. Помогайте клиенту решать проблемы быстро. Клиенту не нужно формальное объяснение и действия в рамках корпоративных сценариев. Ему нужно получить то, что он хочет. Сегодня. Сейчас. Отклоняйтесь от алгоритмов. Ценность в том, чтобы идти навстречу, когда это возможно, и быстро решать вопросы.
5. Шутите. Изюминка любой современной компании, что бы она ни продавала, — в человеческой эмоции, приправленной юмором и хорошей шуткой. Даже в письменном общении. Кто мешает использовать эмодзи? Сейчас это уместно, даже если вы большая и серьезная компания.

Искренность — новая форма уважения. Офигенный тренд.

На первый взгляд, следовать ему легко. Но на практике оказывается, что говорить просто — это не так уж и просто! В первую очередь образованным людям: слишком долго «мудреные» конструкции, напичканные англицизмами, были синонимами грамотности, а разного рода «любезности» — олицетворением вежливости.

Уверена, даже в структуре программ MBA скоро появится отдельный курс, чтобы научить грамотных, виртуозно образованных и уже во многом состоявшихся студентов высшему пилотажу — изъясняться просто, коротко, с долей юмора и без лингвистического снобизма по отношению к окружающим.

Я тоже пробую этот тренд в своей компании «Арсенал Страхование». Мы учим своих людей общаться по-новому и даже изменили слоган службы поддержки. Теперь он звучит так: «Если у вас остались вопросы, свяжитесь с нами! У нас нет роботов. Вам точно ответят живые люди!»