Вроде отвечаете вежливо, а клиентов бесит: что вы делаете не так

Недавно я приходила в одну большую иностранную компанию как клиент. Было много наворотов в плане сервиса. Мне предложили кофе, дали конфетку с лого компании, защитную маску с лого, пододвинули стул, помогли снять пиджак и так далее.

А потом дали анкету, где попросили оценить сервис от 1 до 10. Там были вопросы о кофе, конфетке и т. д. У меня не было шанса на негативную оценку. Не было главного вопроса: «А вам понравилось?» И знаете что? Мне не понравилось. Их действия были неискренними.

Искренность бесплатна

Сегодня искренность – это новая форма вежливости. Та компания действовала по скриптам, но я чувствовала, что человек, который подает мне кофе, мне не рад.

Людям не нужны навороты. Не нужно из них делать идиотов, не нужно предлагать шоколадку, спрашивать, как дела у его собаки, чтобы показать, как глубоко вы проникли в его жизнь. Просто помогите человеку, обслужите его так, чтобы ему понравилось. Сделайте простые вещи. И сделайте их искренне.

Искренность и доброжелательность моих сотрудников бесплатна для меня. Я просто взяла себе на работу таких сотрудников. И не брала тех, в ком этого нет. Не нужно выжимать из лимонов томатный сок. Возьмите сразу со старта тех, которые будут испытывать искренние эмоции.

У меня есть разные сотрудники, компания большая, 1 тыс. человек. Нам нужны разные люди. Кто-то в бухгалтерию, кто-то − в клиентский сервис. У меня есть сотрудница, которая пришла и сразу сказала: «Я ненавижу людей». Она честно и искренне призналась, и мы ее взяли на работу. Она у нас заведует архивом.

Вы послушайте, что говорят в некоторых компаниях. Если ошиблись, они говорят: «Наша компания приносит вам извинения за это недоразумение». Да какое, к черту, недоразумение, для человека это проблема. Не нужно говорить от третьего лица. Если ты толкнул человека на улице и он упал, неужели ты подойдешь к нему и произнесешь «Мы приносим вам свои извинения?». Нет, ты скажешь «Дружище, прости, пожалуйста, вот тебе моя рука, я помогу тебе подняться».

Выходите в поле

Хороших сотрудников на самом деле очень мало, и собственники часто заблуждаются в том, насколько.

Недавно я была в Одессе в отеле. И у меня в номере не работал сейф. Я позвала специалиста, он там что-то смотрел, проверял, а потом говорит: «Слушайте, тут поломка, а вам сильно нужен сейф?» Я говорю, да. На что он начинает бурчать, что вот я тут пристала со своим сейфом, у него вообще зарплата такая, сколько я за этот номер на сутки заплатила.

Я потом подхожу к менеджеру, чтобы хотя бы сугубо для себя разобрать ситуацию как кейс. Спрашиваю у него, все ли сотрудники у них клиентоориентированные. Он отвечает: «Конечно!» − и сам в это свято верит.

Для того чтобы все сотрудники действительно были клиентоориентированными, нужно в первую очередь перестать в это верить, потому что в любом случае они в большинстве своем не такие. Чтобы узнать это наверняка, нужно выходить в поля.

У меня офис находится на четвертом этаже, и я практически всегда еду в лифте вместе со своими клиентами. Я с ними всегда разговариваю и стараюсь получить обратную связь. Обратную связь я потом своим сотрудникам рассказываю лично, не на тренинге, не на совещании и т.  д.

10 правил хорошего сервиса

1. Хороший сервис – это практически всегда мгновенная связь с компанией плюс способность решить вопрос, помноженные на человечность. Именно поэтому все, что вам нужно, — это люди, которые любят людей, и всегда открытые двери.
2. Заставить людей использовать скрипты, ограничить график работы и отключить возможность живого общения — это не рецепт хорошего сервиса, это рецепт катастрофы.
3. Служба поддержки – едва ли не самое важное. Сделайте так, чтобы кол-центр не стал инструментом посылать всех на три цифры (короткий номер) — не заставляйте клиентов слушать легендарную фразу «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас, время ожидания − 15 минут».
4. Будьте собой! Не нужно десять раз повторять казенным языком от третьего лица «Наша компания очень признательна, что вы выбрали именно нас». Вы и есть в данном случае ваша компания. Просто скажите, что лично вы — рады! Да и вообще, перестаньте быть безликим «человеком организации» и разговаривать штампами.
5. Упрощайте продукты. Большинство «наворотов» клиентам не нужны. А оказывать хороший сервис тем проще, чем проще продукт.
6. Повышайте культуру компании.  Сервисные услуги высокого уровня способны оказывать только те люди, к которым относятся по-человечески.
7. Искренность — новая форма вежливости. Не будьте в числе тех, кто грамотно врет по скриптам и инструкциям. Окружайте клиентов искренними людьми.
8. Лучший сервис − штука относительная. «Лучший» по сравнению с кем? Обозначьте противника. Создайте игру. И выстройте психологическую связь с клиентом. По какой-то причине он должен болеть именно за вас!
Онлайн-курс "Computer Vision" від robot_dreams.
Застосовуйте Machine Learning / Deep Learning та вчіть нейронні мережі розпізнавати об’єкти на відео. Отримайте необхідні компетенції Computer Vision Engineer.
Дізнатись більше про курс
9. Если вы первое лицо, отвечайте время от времени на комментарии в социальных сетях со своего личного аккаунта. Это поможет узнать своих клиентов ещё лучше.
10. Как проверить уровень сервиса? Не надо исследований. Просто сходите на передовую.

Источник: Facebook Марины Авдеевой и ее выступление на конференции Customer Experience Management.