Давид Браун учится работать с клиентом у врачей. Четыре причины, почему вам нужна такая стратегия

Стоматологи, педиатры и другие врачи могут научить вас бизнесу намного лучше, чем безликие общепринятые методики. Как минимум в работе с клиентом. Так утверждает основатель компании TemplateMonster и Weblium Давид Браун в колонке для издания Entrepreneur.

Давид Браун

Бюро переводов «Профпереклад» подготовило для редакции MC Today перевод материала.

Перевод от

В TemplateMonster мы долго искали формулу успеха для построения эффективных отношений с клиентами. Сначала я решил использовать лучшие практики транснациональных корпораций, которым удалось оптимизировать ключевые процессы и сделать их доступными для массового использования.

Мы пригласили консультантов и потратили более полугода на анализ и описание всех бизнес-процессов. Мы создали множество технологических карт и диаграмм, внедрили дорогую систему CRM, но все это работало только на бумаге.

Я удивился, когда понял, что порой новый сотрудник может так эффективно работать и хорошо ладить с клиентами, что на некоторые его профессиональные упущения спокойно закрывают глаза.

И в то же время самый дисциплинированный работник, соблюдающий все правила, не может получить хороший отзыв от клиентов. Вот как звучал один из отзывов: «Он хороший и дисциплинированный, делает все вовремя, но мы предпочитаем работать с кем-то другим».

Потом до меня дошло, что в первую очередь клиенты ценят качество общения. суть ваших с ними дел только на втором месте.

Существуют сотни онлайн-инструментов, при помощи которых можно автоматизировать рутинные процессы и смоделировать живое общение, но готовых решений, помогающих построить успешные отношения с клиентами, не было.

Я заинтересовался тем, как другие предприятия строят хорошие отношения с клиентами и как получают пожизненную ценность в глазах клиентов. К своему удивлению я обнаружил, что один из самых высоких в мире показателей пожизненной ценности клиентов принадлежит стоматологам, педиатрам и врачам других специализаций.

И правда, если только вы не переехали в другой город или страну, то, скорее всего, по сей день ходите к тому же стоматологу, к которому ваша мама однажды привела вас на ежегодный осмотр. А потом вдруг и ваша жена, и дети начинают ходить к этому же стоматологу.

Так мы начали использовать медицинский подход в управлении отношениями с клиентами. Мы назвали этот подход HACK (Honesty Attention Care Knowledge — честность, внимание, забота, знания). Позвольте в общих чертах рассказать об этом подходе и о том, как он работает.

Честность

Любые отношения — это глубоко личный процесс. Захотели бы вы лечиться у врача, которому не доверяете? Однозначно нет. Любые долгосрочные отношения строятся на доверии. Без выстраивания доверия прогресса не будет.

Вы всегда должны быть честны со своими клиентами, и это в конечном итоге принесет свои плоды. Если вы понимаете, что ваше решение не поможет решить проблему клиента, вам следует отступить и предложить ему альтернативу, существующую на рынке.

Такой подход впечатлит клиента, и он обязательно расскажет вам обо всех волнующих его вопросах более конкретно. По меньшей мере вы получите дополнительные баллы при работе с ним в будущем и, вполне возможно, вскоре к вам придут новые клиенты по его рекомендации.

Внимание

Что бы вы подумали о стоматологе, который не заметил отсутствующий зуб во время очередного осмотра или по ошибке называет вас чужим именем? Или забывает, что у вас аллергия на анестетик?

Звучит ужасно, правда? Но наши менеджеры по работе с клиентами, как правило, забывают, что именно клиент покупал у нас в прошлом. Они не помнят и о том, какие проблемы возникали у этого клиента при работе с нами, и почему клиент выбрал именно нас.

Такое безразличие наталкивает клиента на мысль, что он не очень-то и важен для этой компании, что он всего лишь «очередной клиент». Возможно, он скажет себе, что пора искать другую, более «внимательную» компанию.

Недавно я зашел в небольшой частный магазинчик мобильных телефонов, который обогнал по показателям соседний магазин крупной сети Verizon. В течение часа я наблюдал, как магазин Verizon один за другим посетили семь покупателей. Пообщавшись с квалифицированными продавцами, которые оперировали стандартными заученными фразами, они покидали эту сетевую точку и заходили в соседний местный магазинчик. Там  двое чудаковатых парней помогли им с настройками телефона. При этом они шутили и угощали посетителей бубликами, чтобы те чувствовали себя как дома.

Эти ребята не обращали внимания на сумму чека и обслуживали всех одинаково. Для них было неважно, обращалась ли к ним старушка, которой нужно было настроить голосовую почту, или солидный бизнесмен, зашедший за новеньким iPhone.

Изучайте людей, обращайте внимание на любую мелочь и запоминайте все важные детали. Пройдите курс «активного слушания» и станьте «психоаналитиком» для своего клиента — и он никогда от вас не уйдет.

Мы создали собственную корпоративную систему CRM, которая позволяет собирать и структурировать всю возможную информацию о деловой деятельности наших клиентов в самых разных сферах. Мы объединили эту систему с рядом важных KPI каждого сотрудника.

Забота

В отношениях с клиентом умение вникать в его проблему − это важнейший навык. Когда к нам в TemplateMonster приходит клиент с желанием выбрать шаблон для своего будущего сайта, мы не спрашиваем его, какой именно стиль он предпочитает. Нас в первую очередь интересует, зачем ему вообще нужен сайт. Был ли у него сайт раньше? Если был, то почему он решил сменить его? Что именно подтолкнуло его к мысли обновить свой ресурс?

Я считаю, что без глубокого понимания проблемы клиента и эмоциональной отзывчивости невозможно получить действительно взаимовыгодный результат.

Знания

Вы никогда не расскажете врачу о проблемах, если не будете на 100 % уверены в его компетентности. Если врач недостаточно квалифицирован, его доброжелательное отношение для вас уже не будет иметь никакого значения. Этот рецепт работает только в том случае, если в наличии все ингредиенты.

У нас в TemplateMonster мы привыкли работать по правилу «плати наперед». Это когда вы приносите клиенту пользу до фактической сделки без каких-либо обязательств с его стороны. Это прекрасный способ показать, насколько вы компетентны и профессиональны, и повысить уровень доверия в ваших отношениях.

Одним из самых эффективных инструментов для этого является контент-маркетинг.

Кроме того, мы внедряем образовательную программу «Академия успеха клиента», в ходе которой получаем подробную информацию о проблемах наших клиентов. Этот курс — кладезь новых идей для нашей компании.

Желаем вам удачи в ваших экспериментах! И ​​помните, что здоровье пациента — главная цель для любого врача, а в бизнесе высшая награда для любого предпринимателя — успех его клиента.

Перевод от