logo
- 05 Мар 2020
7714

«Говорят “Хорошего дня!”, а между строк – “Пошел на ***”». 13 правил деловой переписки

Продолжаем рассказывать о правилах цифрового этикета. Чтобы не выглядеть странно перед коллегами, почитайте советы Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой из книги «Новые правила деловой переписки» от издательства «Альпина Паблишер Украина».

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на [email protected]mc.today.


По мнению авторов книги, «современное деловое письмо — это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо скрываемое обоюдное презрение». Авторы предлагают менять культуру делового письма, их советы учат уважать адресата и заботиться о его интересах, поскольку так проще находить общий язык и легче располагать к себе людей.

Зачем относиться к адресату с уважением?

«Новые правила деловой переписки»

«Деловая переписка — это в первую очередь дело и уже потом — отношения. Люди каждый день приходят на работу, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает и без уважения.

Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше «включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаем и в итоге становимся продуктивнее. Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. Нет, конечно. Это же работа».

Как проявлять заботу в переписке?

«Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами».

1. Не забывайте указывать тему письма. Письмо без темы невозможно найти даже через пару рабочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чем письмо, какое требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, которые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить на потом. Новый вопрос — новая тема.

2. Соблюдайте структуру. Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть:

  • Имя отправителя.
  • Тему письма.
  • Приветствие.
  • Суть разговора.
  • Вопрос или призыв.
  • Подпись.
  • Как связаться, кроме почты.

3. Забудьте фразу «Доброго времени суток!» Она с претензией на остроумие, но превратилась в раздражающий штамп. Сюда же можно отнести десятки других. Среди них, например, такие: «Давайте выпьем кофе», «Каков будет ваш положительный ответ?», «Дело на пять минут», «Я вас услышал», «С заботой о вас и вашем бизнесе» и так далее.

4. Избавляйтесь от натянутой вежливости. Ею пропитаны деловые письма. Раздражает, когда тебе пишут «Хорошего дня!», а между строк — «Пошел на х…». Все давно научились это видеть.

Что написали: «Здравствуйте, Иван! Как ваши дела?»
Как поняли: «Иван, мы собираемся нагрузить вас тупой неблагодарной работой. А это? Это смазка».

5. Думайте об удобстве для читателя. Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками по невнимательности, без приветствия и подписи. Сразу возникает ощущение, что человек писал в спешке. Он не думал о вашем удобстве.

6. Пожалуйста, не манипулируйте, используя фразу «Ты ведь профессионал! Заранее спасибо!». Человек имеет право отказать, поэтому не стоит давить на него. Все манипуляции видны насквозь, и если человек не послал вас, это еще не значит, что он ничего не заметил и счастлив. Скорее всего, теперь он плохо о вас думает.

7. Не пинайте, прикрываясь вопросом «Ну что, как дела?». Никому не нравится, когда его пинают, даже если он сам виноват, что часто срывает сроки. Чтобы напомнить о себе, не вызывая гнева, можно предложить помощь: «Привет! Я помню, что срок только завтра, на всякий случай напоминаю. Чем помочь? Если хочешь, могу…» — и предложить какое-то конкретное действие.

8. Не предполагайте и не решайте за читателя. Вы ничего не знаете о читателе: что ему нужно, чего он боится, что ему выгодно. Не нужно делать вид, что вы что-то знаете. Лучше, наоборот, подчеркнуть, что вы о нем ничего не знаете и хотели бы узнать. Не предполагать, а задавать вопросы.

Не нужно утверждать: «Это очень выгодное предложение именно для вас!» Вместо этого узнавайте: «Я не знаю, за сколько вы закупаете сейчас. Буду рад рассчитать типовую смету под ваш проект».

9. Грамотно ставьте ссылки. Объясняйте, что читателя ждет по ссылке. Не ставьте голую ссылку без пояснения. Вытаскивайте в пояснения существенную информацию, которая понадобится читателю, — то, по чему он будет принимать решение. Важную ссылку ставьте на отдельной строке вместе с комментарием — так она не потеряется.

10. Не просто извиняйтесь, а предлагайте план. Сами по себе извинения ничего не значат. Если случилась проблема, недостаточно написать «Прости, мне очень стыдно, что я тебя подвел». Вежливость — это предлагать выход из ситуации: «Я не успеваю сделать в срок, предлагаю так…»

11. Не хамите в ответ. Первая реакция на хамство — ответить таким же хамством и проучить негодяя. Это плохая идея, потому что так конфликт только разрастется. Вместо хамства лучше использовать спокойный, отстраненный тон.

Пример хамства: «Это не ваше дело, с кем работать и по каким правилам. Не нравится — идите в другую кофейню». Пример уважения: «Понимаю вас. Наши принципы действительно подходят не всем».

12. Помните, вежливость — это забота, а не слова. Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути. Чтобы письмо было приятно читать, в нем должны проявиться уважение и забота:

Пример хамства: «Многоуважаемый Игорь! Сердечно благодарю за Ваши рекомендации, но Вы ничего не понимаете в нашей работе. Буду признателен, если в будущем Вы будете думать, прежде чем писать. С уважением, Евгений».

Пример уважения и заботы: «Игорь! Я посмотрел рекомендации. То, что вы предлагаете, неприменимо на нашем проекте. Предлагаю созвониться и обсудить подробнее».

13. Проявляйте доброту. Главная мантра — относиться к окружающим не так, как будто кругом кровавые гоблины, а так, будто рядом нормальные живые люди, не лучше и не хуже вас самих. Обычно так и есть: люди редко хотят причинить вам вред — разве что в ответ на кажущуюся агрессию с вашей же стороны.

Так рассуждать не по-доброму: «Вот козел корпоративный, ни слова не может сказать без того, чтобы скинуть на меня ответственность!» А вот так – по-доброму: «Этот парень уклоняется от принятия решения, как будто прячется за формальными словами. Что-то не так…»

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

SEO Specialist

Boosta, Киев

DevOps Engineer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Business analyst

«Альфа-Банк Україна», Киев

Database Developer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Head of Content Marketing

Mobilunity, Киев

SEO Team Lead

Mobilunity, Киев

ЕЩЕ 10 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

Genesis

Мы создаем компанию, которая станет визитной карточкой Украины в мире. Как Facebook и Google стали для США, Alibaba для Китая, а Skype – для Эстонии.

Genesis
«Бітрікс24»

Мы – №1 на украинском рынке CRM-систем. Как нам удалось построить команду, в которой комфортно работать.

«Битрикс24»

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

SEO Specialist

Boosta, Киев

DevOps Engineer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Business analyst

«Альфа-Банк Україна», Киев

Database Developer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Head of Content Marketing

Mobilunity, Киев

SEO Team Lead

Mobilunity, Киев

ЕЩЕ 10 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Иллюстрация для Instagram

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: