Почта потеряла посылку предпринимателя на 250 тыс. грн и предложила за нее 100 грн. Как мы вернули деньги: детективная история

Было ли у вас такое, что почтовая служба потеряла вашу посылку, но не хотела возвращать за нее деньги? С началом полномасштабной войны почтовую систему Украины на время парализовало. Украинцы не могли вовремя получать посылки по разным причинам:

Emotional courier with damaged cardboard box in doorway. Poor quality delivery service

• отделение было на территории, которую временно оккупировали;
• посылка осталась на складе, в который прилетела ракета;
Онлайн-курс "Режисура та візуальний сторітелінг" від Skvot.
Перетворюй свої ідеї на сильні історії в рекламі, кліпах чи кіно Досвідом ділиться режисер, продюсер та власник продакшену, який 10+ років у професії.
Детальніше про курс
• товар украли мародеры или оккупанты;
• авто с грузом не приехало вовремя в пункт назначения или вообще исчезло с радаров.

Такая же участь настигла посылку нашего клиента-предпринимателя. За день до войны он отправил заказчику партию товара на сумму 250 тыс. грн. Это был последний раз, когда кто-то видел посылку, но тогда клиент еще об этом не знал. Делюсь деталями этой истории.

Максим Курочко

Часть первая, туманная: клиент ищет посылку по телефону

Клиент начал детективную операцию по розыску посылки только в апреле, когда отделения начали возвращаться к нормальной работе. Сайт не давал никакой информации по запросу о местонахождении посылки, поэтому следующим шагом стала телефонная поддержка.

Однако Центр поддержки клиентов решил, что было бы слишком легко решить этот вопрос сразу. Поэтому каждый раз, когда все же удавалось соединиться с ним, давал клиенту разную информацию о судьбе посылки. То говорили, что часть товара потеряли в дороге, то – что часть потеряли где-то на складах.

А однажды поддержка вообще решила, что клиент недостаточно запутался, и сообщила, что его отправку утилизировали.

Это очень сильно удивило клиента. Ведь тогда получается, что почтовый оператор нарушил сразу два своих же правила:

• не сообщил о решении по утилизации посылки;
• не получил согласие отправителя на утилизацию.

Поэтому совет первый. Фиксируйте всю информацию, которую вам сообщают представители телефонной поддержки. Лучше всего: запишите звонок, попросите сотрудника Центра поддержки назвать имя и номер. Так вы сохраните доказательства того, что именно вам ответили на запрос.

Часть вторая, решительная: переходим от слов к действиям

Реакция клиента ясна: разные представители компании дают разные объяснения, сравнить их между собой сложно. Он перешел к следующему шагу – отправить письменную претензию по почте. Это официальное письмо, в котором нужно указать как можно больше деталей:

• когда вы отправили посылку, в каком отделении, каков ее номер;
• данные получателя, куда посылка должна была ехать;
• отслеживали ли отправление на сайте по номеру и какая информация указана там, в частности последнее известное местонахождение;
• когда обратились к поддержке и какую информацию вам сообщили (здесь как раз пригодятся имена и номера работников);
• объяснение, что вы хотите сделать – разыскать посылку и доставить ее физически получателю или возместить ее стоимость;
• при возмещении стоимости – укажите расчетный счет банка.
Курс QA Manual (Тестування ПЗ мануальне) від Powercode academy.
Навчіться знаходити помилки та контролювати якість сайтів та додатків.
Записатися на курс

Такое письмо нужно подписать, поставить печать при наличии и приложить фото или скан квитанции, если вы ее сохранили.

Совет два. Попросите присвоить входящий номер вашему письму и сообщить его вам. Это такой лайфхак, который подтверждает, что почта получила ваше письмо. А значит, – не сможет сказать, что ничего не знает о вашей претензии.

Клиент составил такое письмо, отправил его по электронной почте с вложением скана и стал ждать.

Очевидно, что он оказался не один в своем желании найти потерянную посылку, поэтому ответа пришлось ждать 54 дня.

И вот наконец-то настал «День Х»: почтовый оператор ответил, что часть груза потеряна. Клиент мысленно и так давно попрощался с посылкой, поэтому рассчитывал только на возврат средств.

Но какое удивление его ждало: почта готова была компенсировать стоимость груза на сумму… 100 грн! Неплохая такая «скидка» с 250 тыс грн реальной стоимости товара, не правда ли?

На этом у клиента закончились терпение и варианты разрешения ситуации, поэтому ему пришлось обратиться к нашей команде MK Legal Service.

Часть третья: в бой вступают юристы

Мы получили четкую задачу – пойти в суд и выбить компенсацию за потерянный товар. Кажется, у нас на руках все козыри: разная информация от почты о судьбе посылки, подтверждение от почты, что посылка действительно потеряна и подтверждение стоимости груза для получения компенсации.

Однако именно в этот момент мы узнаем, что с последним не все так просто. Да, клиент предоставил документы с указанием реальной стоимости партии товара. Но при оформлении отправки в отделении произошла ошибка: объявленная стоимость груза составила… 100 грн! Потому именно эту стоимость и предлагала возместить почту клиенту.

Правила почты говорят, что если отправка потеряна или повреждена по вине почты, она должна вернуть заказчику:

• провозную плату, уплаченную заказчиком согласно соответствующей экспресс-накладной;
• сумму, равную объявленной стоимости отправления (но не больше фактической стоимости отправления).

Поэтому совет третий. Если вы не хотите споров и судов в случае потери вашей посылки, лучше укажите ее реальную стоимость. Да, вам придется заплатить на пару десятков гривен больше – увеличение объявленной стоимости повышает стоимость доставки. Но этим вы гарантируете, что в результате почта компенсирует именно указанную стоимость.

Так что, значит, без суда спор не разрешить? Клиент и мы хотим получить реальную стоимость утраченного груза. Почта готова вернуть только 100 грн и ни копейкой больше.

Но суд, особенно в военное время, в наши первоочередные планы не входил. Поэтому мы решили использовать другой юридический инструмент – досудебную претензию.

Это такой мини-иск: мы раскрываем некоторые наши карты и указываем на сильные стороны нашей позиции, которую можем развернуть, если дело дойдет до суда. Если этого будет достаточно, контрагент может отказаться от дальнейшей борьбы и договориться о решении вопроса без суда.

Но без юриста такую ​​претензию советую не составлять: если у вас нет достаточных козырей, то вы покажете свою слабость, – и шансы разрешить спор в суде растают на глазах.

Нам удалось найти две нормы, которые давали нашему клиенту преимущество, даже с учетом правил почты.

1. Нам на руку играли обязательные положения части 2 статьи 924 Гражданского кодекса Украины, которая говорит: «Перевозчик отвечает за потерю, недостачу, порчу или повреждение принятых к перевозке груза, багажа, посылки в размере фактического ущерба, если не докажет, что это произошло не по его вине». А в нашем случае фактический ущерб – это как раз и есть полная стоимость груза.
2. Мы проанализировали практику судов, использовав опыт тех, кто решил не экономить и вошел в судебный процесс. И она оказалась в нашу пользу! Так суды продолжают использовать Устав автомобильного транспорта УССР (да-да, это не ошибка). Он говорит: «Автотранспортные предприятия или организации (а значит, и почта, отправляющая посылки с помощью автомобилей) возмещают ущерб, причиненный при перевозке грузов за потерю груза, сданного к перевозке с объявленной ценностью, – в размере объявленной ценности, если не будет доказано, что она ниже его подлинной стоимости».

Для всех сторон спора было очевидно, что груз весом 210 кг на 21 место с подтвержденной инвентаризацией и товарно-транспортной накладной стоимостью 250 тыс грн не может стоить 100 грн.

Именно с этими двумя аргументами мы направили письменное требование к почтовому оператору и стали ждать ответа. На этот раз мастерство наших юристов сыграло главную роль: почтовый оператор согласился компенсировать полную реальную стоимость посылки.

Все лавры отходят к главному герою этого дела, который сделал важнейшую работу и добился нужного результата для клиента – адвокату Сергею Гусеву, партнеру MK Legal Service.

Поэтому совет четвертый. Если вам не удается самостоятельно разрешить конфликт, обратитесь за помощью к опытному юристу. Он сможет найти убедительные законодательные аргументы, которые сохранят ваше время и деньги. И это не значит, что придется идти в суд. Профессиональный юрист порекомендует и проведет досудебное урегулирование спора.

Какие выводы из этой истории

В первую очередь, все мы люди. Не стоит сразу относиться враждебно, если представители поддержки не согласны с вашей версией событий. Особенно тогда, когда в любой момент может прилететь ракета или из-за внезапного отключения света заказ не успели оформить до конца, и его не отправили вовремя.

Итак, начинайте любое разрешение конфликта с переговоров и при возможности обращайтесь при этом к юристам – они помогут сформировать убедительную правовую позицию, сэкономить драгоценное время и достичь желаемого результата.