Несколько волн локдауна и миграция большинства бизнес-процессов в онлайн ускорили наступление одних трендов и появление других. В обществе снизилась потребность покупать, выходить из дома и надевать каблуки.
Поэтому, чтобы удерживать спрос, нужно выдумывать новые велосипеды ежедневно. А харизма и обаяние продавцов, вещающих клиентам через Zoom и Webex, должны подкрепляться железобетонной базой, иначе покупка не состоится.
Что примечательно, сейчас коммуникация как таковая стала мегатрендом. По сути, она единственная отвечает за результат бизнеса через продажи, имидж бренда, репутацию и так далее.
У потребителя сейчас, кроме онлайн коммуникации, больше нет других инструментов взаимодействия со средой.
Вспомните потребительский путь еще лет пять назад. Например, человек хотел купить телевизор. Он выбирал в интернете приемлемую модель. Далее шел в офлайн-магазин посмотреть на нее, пощупать, помучить консультанта каверзными вопросами.
После всего этого выбирал на сайте-агрегаторе самую низкую цену. И только потом совершал вожделенную покупку.
Сегодня коммуникация заменила визуальное касание и стала единственным инструментом продаж.
И от того, насколько креативной, своевременной и целевой она будет, во многом зависит бизнес-результат бренда.
На что же стоит обратить внимание брендам при коммуникации в онлайне в постковидной реальности?
Новые базовые правила корпоративных коммуникаций в сети:
- Виртуальное обслуживание
Теперь в онлайне бренд должен не только рассказать о себе, но сделать условный live stream, в котором человек может почувствовать абсолютный эффект присутствия. Особенно это актуально в индустрии моды, которая в первые месяцы карантина пострадала от физической невозможности примерить вещи.
Сейчас уже нет острой потребности идти в магазин и выбирать товары вживую. Instagram-аккаунты, YouTube-обзоры и рекомендации лидеров мнений создали виртуальный «поход» на шопинг.
Или даже звездный виртуальный «поход». К примеру, киевский ЦУМ провел стрим с легендой сериала «Секс в большом городе» Сарой Джессикой Паркер. Почему бы не поболтать о туфлях на карантине с иконой стиля?
Виртуальные коммуникации захватывают не только индустрию моды. В «Алло» можно получить видеоконсультацию продавца, который в режиме реального времени покажет любой товар. Это похоже на персонализированную консультацию, которая доступна независимо от того, открыт магазин или опять ушел на локдаун.
- Виртуальное самообслуживание
Потребители хотят ограничить количество коммуникации с людьми в сфере обслуживания, если в этом нет необходимости. В онлайне это проще благодаря киберпомощникам. Например, Novus-ассистент в Viber рассказывает о ценах, акциях и сервисе, а в чат-боте «Укрзализныци» можно купить и вернуть билеты.
Если ваш бизнес пока не может позволить себе дорогостоящие технологии, сделайте хотя бы опцию выбора механики заказа – по телефону, через сайт, в мессенджерах.
Наверняка вам знакомо это чувство. Заказываете, например, суши, через сайт (именно потому, что вам неудобно или не хочется звонить в конкретный момент). И все равно получаете звонок от менеджера (зачастую в самую неподходящую для вас минуту) с просьбой подтвердить ваш очевидный выбор.
Не инициируйте коммуникацию, в которой не нуждается ваш клиент.
Если заказ не требует уточнений, не насилуйте клиента звонками. Этот вопрос легко решается маленькой галочкой на сайте «Перезванивать не нужно, я уверен в своем заказе».
- Коммуникации, влияющие на поведение
Локдаун нивелировал старые потребительские привычки, а новые только-только начинают формироваться. Интегрируйте в корпоративные коммуникации пошаговые инструкции, которые помогут аудитории побыстрее сориентироваться в онлайне и преодолеть барьеры нового покупательского опыта.
Хороший пример – контент от Intertop. Короткие видео с блогерами по типу «5 правил онлайн-шопинга» направлены на работу с негативными установками относительно провальных покупок в интернете.
- Трансляция заботы и безопасности
Перед посадкой в такси вы получаете уведомление от Bolt «Не забудь надеть маску». Или заходите в Instagram к «Планете Кино» и видите забавные сториз «Киноэтикет» о правилах социальной дистанции.
Пока потребитель находится на территории бренда – физически в магазине или виртуально на сайтах/в соцсетях – он ждет, что бренд «проинструктирует» его относительно его же безопасности. Эти маленькие заботливые действия со стороны брендов стали новой нормой.
- Эмоция как добавочная ценность
Потребитель стал зависимым от впечатлений. Уменьшение количества эмоций в реальности стимулирует его искать их в онлайне. И эту потребность могут заполнить бренды.
«Сильпо» организовывает онлайн-путешествия с винами Европы, Intertop проводит во время локдауна фестиваль в музее NAMU, а «Биосфера» создает комедийный диджитал-сериал. Не ограничивайте корпоративные коммуникации только продажей или предоставлением услуги. Дарите аудитории игру и впечатления.
Все это коммуникационное преображение в новой нормальности происходит с помощью технологий. Их можно кластеризовать на виртуальных помощников, приложения, онлайн-магазины, но в целом можно назвать этот процесс глобальной заменой офлайна онлайном.
Для обслуживания всей этой деятельности в онлайне будет расти и спрос на технологии, связанные с информационной безопасностью и полным переходом в облачные сервисы.
Коммуникация становится определяющей не только во взаимодействии бизнеса и потребителей, но и в связке «бизнес – сотрудники». Вместе со сменой организационной культуры предприятий меняются поведенческие привычки, нивелируя эмоциональное влияние лидеров в бизнесе.
5 рекомендаций, как улучшить коммуникацию внутри компании:
- Используйте цифровые сервисы по управлению проектами
Если раньше было важно в офисном поле получать оперативную поддержку в кризисных ситуациях и молниеносную обратную связь от начальника, то сегодня онлайн-общение вынуждает руководителей быть более четкими, конкретными, кэйпиайными.
В нашей компании для контроля и выполнения задач мы используем платформу Worksection. Она отображает расход времени, контроль загрузки, позволяет приглашать клиентов, которые в реальном времени могут отслеживать выполнение.
- Разнообразьте рабочие онлайн-пространства
Например, если основная коммуникация с клиентами у нас происходит в Office 365, то для обучения одно из наших агентств Isobar использует бесплатную платформу Microsoft Altspace VR.
Она дает возможность погрузиться в пространство виртуальной встречи на компьютере сотрудника в VR-шлеме или же трансляции на YouTube. Выход за привычные видеоконференции позволяет переключиться, поиграть, повзаимодействовать друг с другом.
- Уделяйте внимание ментальному здоровью
В общей атмосфере тревожности и средней определенности особое значение приобретает мотивация людей и частота коммуникации руководителей с сотрудниками.
Говорите о важности эмоционального состояния. Например, к Новому году мы создали для клиентов и сотрудников набор медитативных практик в партнерстве с известным мастером медитаций Сашей Годяевой. В ближайшем будущем ментальное образование станет отдельным вектором внутренних коммуникаций.
- Больше прозрачности и открытости о делах компании
Рассказывайте о ваших изменениях, успехах или проигрышах. Правда работает на индекс доверия. А сотрудник, который доверяет своему работодателю, всегда будет эффективнее и увереннее. Пусть это будут короткие получасовые встречи два-три раза в год, главное, чтобы информация исходила от топ-менеджера или владельца компании.
- Пропагандируйте диджитальную грамотность
Она залог технического качества внутренних коммуникаций на всех уровнях. Сегодня диджитал-навыки – это уже не вопрос умения провести Zoom-конференцию, а умения наладить операционную работу онлайн.
Эти компетенции перестали быть эксклюзивным умением ІТ-специалистов, а становятся глобальной ценностью бизнесов в целом. Обучайте и стимулируйте к самообучению всех сотрудников независимо от позиции.
Этот материал – не редакционный
Это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: