logo
03 Mar 2021

В 2021 году надо выдумывать велосипеды ежедневно: как продавать и общаться с клиентами в новой реальности

Оксана Стехина BLOG

Директор по развитию бизнеса dentsu Ukraine

Несколько волн локдауна и миграция большинства бизнес-процессов в онлайн ускорили наступление одних трендов и появление других. В обществе снизилась потребность покупать, выходить из дома и надевать каблуки.

Поэтому, чтобы удерживать спрос, нужно выдумывать новые велосипеды ежедневно. А харизма и обаяние продавцов, вещающих клиентам через Zoom и Webex, должны подкрепляться железобетонной базой, иначе покупка не состоится.


Что примечательно, сейчас коммуникация как таковая стала мегатрендом. По сути, она единственная отвечает за результат бизнеса через продажи, имидж бренда, репутацию и так далее.

У потребителя сейчас, кроме онлайн коммуникации, больше нет других инструментов взаимодействия со средой.

Вспомните потребительский путь еще лет пять назад. Например, человек хотел купить телевизор. Он выбирал в интернете приемлемую модель. Далее шел в офлайн-магазин посмотреть на нее, пощупать, помучить консультанта каверзными вопросами.

После всего этого выбирал на сайте-агрегаторе самую низкую цену. И только потом совершал вожделенную покупку.

Сегодня коммуникация заменила визуальное касание и стала единственным инструментом продаж.

И от того, насколько креативной, своевременной и целевой она будет, во многом зависит бизнес-результат бренда.

На что же стоит обратить внимание брендам при коммуникации в онлайне в постковидной реальности?

Новые базовые правила корпоративных коммуникаций в сети:

  • Виртуальное обслуживание

Теперь в онлайне бренд должен не только рассказать о себе, но сделать условный live stream, в котором человек может почувствовать абсолютный эффект присутствия. Особенно это актуально в индустрии моды, которая в первые месяцы карантина пострадала от физической невозможности примерить вещи.

Сейчас уже нет острой потребности идти в магазин и выбирать товары вживую. Instagram-аккаунты, YouTube-обзоры и рекомендации лидеров мнений создали виртуальный «поход» на шопинг.

Или даже звездный виртуальный «поход». К примеру, киевский ЦУМ провел стрим с легендой сериала «Секс в большом городе» Сарой Джессикой Паркер. Почему бы не поболтать о туфлях на карантине с иконой стиля?

Виртуальные коммуникации захватывают не только индустрию моды. В «Алло» можно получить видеоконсультацию продавца, который в режиме реального времени покажет любой товар. Это похоже на персонализированную консультацию, которая доступна независимо от того, открыт магазин или опять ушел на локдаун.

  • Виртуальное самообслуживание

Потребители хотят ограничить количество коммуникации с людьми в сфере обслуживания, если в этом нет необходимости. В онлайне это проще благодаря киберпомощникам. Например, Novus-ассистент в Viber рассказывает о ценах, акциях и сервисе, а в чат-боте «Укрзализныци» можно купить и вернуть билеты.

Если ваш бизнес пока не может позволить себе дорогостоящие технологии, сделайте хотя бы опцию выбора механики заказа – по телефону, через сайт, в мессенджерах.

Наверняка вам знакомо это чувство. Заказываете, например, суши, через сайт (именно потому, что вам неудобно или не хочется звонить в конкретный момент). И все равно получаете звонок от менеджера (зачастую в самую неподходящую для вас минуту) с просьбой подтвердить ваш очевидный выбор.

Не инициируйте коммуникацию, в которой не нуждается ваш клиент.

 Если заказ не требует уточнений, не насилуйте клиента звонками. Этот вопрос легко решается маленькой галочкой на сайте «Перезванивать не нужно, я уверен в своем заказе».

  • Коммуникации, влияющие на поведение

Локдаун нивелировал старые потребительские привычки, а новые только-только начинают формироваться. Интегрируйте в корпоративные коммуникации пошаговые инструкции, которые помогут аудитории побыстрее сориентироваться в онлайне и преодолеть барьеры нового покупательского опыта.

Хороший пример – контент от Intertop. Короткие видео с блогерами по типу «5 правил онлайн-шопинга» направлены на работу с негативными установками относительно провальных покупок в интернете.

  • Трансляция заботы и безопасности

Перед посадкой в такси вы получаете уведомление от Bolt «Не забудь надеть маску». Или заходите в Instagram к «Планете Кино» и видите забавные сториз «Киноэтикет» о правилах социальной дистанции.

Пока потребитель находится на территории бренда – физически в магазине или виртуально на сайтах/в соцсетях – он ждет, что бренд «проинструктирует» его относительно его же безопасности. Эти маленькие заботливые действия со стороны брендов стали новой нормой.

  • Эмоция как добавочная ценность

Потребитель стал зависимым от впечатлений. Уменьшение количества эмоций в реальности стимулирует его искать их в онлайне. И эту потребность могут заполнить бренды.

«Сильпо» организовывает онлайн-путешествия с винами Европы, Intertop проводит во время локдауна фестиваль в музее NAMU, а «Биосфера» создает комедийный диджитал-сериал. Не ограничивайте корпоративные коммуникации только продажей или предоставлением услуги. Дарите аудитории игру и впечатления.

Все это коммуникационное преображение в новой нормальности происходит с помощью технологий. Их можно кластеризовать на виртуальных помощников, приложения, онлайн-магазины, но в целом можно назвать этот процесс глобальной заменой офлайна онлайном.

Для обслуживания всей этой деятельности в онлайне будет расти и спрос на технологии, связанные с информационной безопасностью и полным переходом в облачные сервисы.

Коммуникация становится определяющей не только во взаимодействии бизнеса и потребителей, но и в связке «бизнес – сотрудники». Вместе со сменой организационной культуры предприятий меняются поведенческие привычки, нивелируя эмоциональное влияние лидеров в бизнесе.

5 рекомендаций, как улучшить коммуникацию внутри компании:

  • Используйте цифровые сервисы по управлению проектами

Если раньше было важно в офисном поле получать оперативную поддержку в кризисных ситуациях и молниеносную обратную связь от начальника, то сегодня онлайн-общение вынуждает руководителей быть более четкими, конкретными, кэйпиайными.

В нашей компании для контроля и выполнения задач мы используем платформу Worksection. Она отображает расход времени, контроль загрузки, позволяет приглашать клиентов, которые в реальном времени могут отслеживать выполнение.

  • Разнообразьте рабочие онлайн-пространства

Например, если основная коммуникация с клиентами у нас происходит в Office 365, то для обучения одно из наших агентств Isobar использует бесплатную платформу Microsoft Altspace VR.

Она дает возможность погрузиться в пространство виртуальной встречи на компьютере сотрудника в VR-шлеме или же трансляции на YouTube. Выход за привычные видеоконференции позволяет переключиться, поиграть, повзаимодействовать друг с другом.

  • Уделяйте внимание ментальному здоровью

В общей атмосфере тревожности и средней определенности особое значение приобретает мотивация людей и частота коммуникации руководителей с сотрудниками.

Говорите о важности эмоционального состояния. Например, к Новому году мы создали для клиентов и сотрудников набор медитативных практик в партнерстве с известным мастером медитаций Сашей Годяевой. В ближайшем будущем ментальное образование станет отдельным вектором внутренних коммуникаций.

  • Больше прозрачности и открытости о делах компании

Рассказывайте о ваших изменениях, успехах или проигрышах. Правда работает на индекс доверия. А сотрудник, который доверяет своему работодателю, всегда будет эффективнее и увереннее. Пусть это будут короткие получасовые встречи два-три раза в год, главное, чтобы информация исходила от топ-менеджера или владельца компании.

  • Пропагандируйте диджитальную грамотность

Она залог технического качества внутренних коммуникаций на всех уровнях. Сегодня диджитал-навыки – это уже не вопрос умения провести Zoom-конференцию, а умения наладить операционную работу онлайн.

Эти компетенции перестали быть эксклюзивным умением ІТ-специалистов, а становятся глобальной ценностью бизнесов в целом. Обучайте и стимулируйте к самообучению всех сотрудников независимо от позиции.

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.


Чем заняться на карантине: рекомендации от редакции MC.today

Друзья, время карантина лучше всего использовать для самообразования, чтобы, когда темные дни пройдут и шторм закончится, вы могли с новыми силами и знаниями дать толчок своему бизнесу и карьере.

Мы рекомендуем эти онлайн-курсы и семинары, потому что знакомы с организаторами, учились и уверены в качестве и полезности курсов.

Если вы мечтали выучить основы программирования, то сейчас лучшее время. Вы сможете выучиться и получить одну из самых интересных профессий, за которую еще и хорошо платят.

Например, вы можете стать разработчиком игр и создавать виртуальные пространства или стать IoT-девелопером и делать обычную технику «умной», даже если это всего лишь духовка. Зарегистрироваться на курс IoT/GameDev от ucode IT academy можно тут.

А еще в ucode IT academy вы можете зарегистрироваться на курс DevOps Engineer или Full Stack World.

В данной статье используются реферальные ссылки на онлайн-образовательные курсы наших партнеров. Создатели курсов не влияли на содержание данной статьи, она готовилась по редакционным стандартам. Если вы решите купить курс, который упоминается в статье, нам заплатят небольшое вознаграждение – так вы получите крутые знания и поддержите нашу редакцию, а мы сможем делать еще больше интересных материалов для вас. В партнерскую программу мы принимаем только те курсы, в качестве которых уверены.

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

ЕЩЕ 18 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

S-PRO

Наша компания – о людях и экспертизе. У нас работают крутые IT-специалисты – они делают технологические продукты, которые развивают бизнес.

История IT-компании S-Pro. Стартовали в 2014-м, делаем финтех-решения, сегодня нас 170 человек
iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

ЕЩЕ 18 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

NEST bootcamp

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
ABM Cloud
«БИОСФЕРА»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: