logo
- 11 Mar 2019

«Менеджер вел до 20 клиентов, теперь – сотни». Как в Zakupki.Prom.ua, «Новой Почте» и TemplateMonster выбрали CRM-систему

По данным исследования GfK Ukraine, 94 % компаний не пользуются CRM-системами. Вместо этого учет клиентов ведут в лучшем случае в Excel, а планируют задачи, например, в Trello. В результате контакты теряются, вместе с ними падает прибыль.

Вместе со специалистами из Zakupki.Prom.ua, «Новой Почты» и TemplateMonster редакция MC Today разобралась, почему все бизнес-процессы лучше вести в CRM-системе, а не в десятке отдельных программ. И выяснила, как подобрать CRM для задач своей компании.


Что такое CRM-система?

CRM-система – это программа, которая объединяет инструменты для работы с клиентами, а также автоматизирует бизнес-процессы. В ней можно хранить все контакты и историю взаимодействий с партнерами и заказчиками. Благодаря этому становится легче удерживать клиентов и эффективно с ними работать.

«Когда мы начали пользоваться CRM-системой, наконец поняли, что происходит с нашей клиентской базой: кто активен, а кто нет, – делится опытом менеджер по продукту Zakupki.Prom.ua Андрей Хлякин. – Теперь можем персонализированно работать с каждым клиентом, а не отправлять рассылки с акциями по всей базе».

 Андрей Хлякин

Андрей Хлякин

Zakupki.Prom.ua работают с CRM-системой два года. Наибольший эффект от использования ощутили менеджеры: сэкономили сотни часов на поиске информации о клиентах и синхронизации между подразделениями, приводит пример Хлякин. Раньше аккаунт-менеджер мог эффективно вести десяток-другой клиентов в Excel, а сейчас спокойно работает с сотней. CRM все анализирует и напоминает, когда звонить клиенту, а когда нет.

А команде Аукціони.Prom.ua больше не нужно каждые полчаса проверять, загрузил ли клиент нужные документы: система сообщает об этом автоматически. А участникам напоминает, сколько времени для загрузки документов осталось.

Какие CRM-системы бывают

Существуют два вида CRM-систем: «облачная» (SaaS-решение) и «коробочная» (Stand-Alone-решение). В первом случае программное обеспечение (ПО) и данные клиентской базы находятся на сервере CRM-поставщика (вендора). Заказчик получает онлайн-доступ к системе через браузер, мобильное приложение или клиентскую программу.

«Коробочное» решение предполагает лицензию на установку и использование ПО на собственном сервере. Такую версию CRM можно переделать под потребности бизнеса.

Максим Рабочий

Максим Рабочий

«Облачные» решения дешевле. Например, по данным интегратора ItUa, у «Битрикс 24» есть предложение от 0 грн за пользователя в месяц, у Zoho CRM – от 360 грн. «Коробочные» решения стоят дороже: от 24 тыс. грн за 12 пользователей до 265 тыс. грн за 1 тыс. и более пользователей («Битрикс24»).

«”Коробка” покупается раз и навсегда – затем нужно платить только за обновления, – объясняет исполнительный директор ItUa Максим Рабочий. – Реализация задач на Stand-Alone может обойтись дешевле, чем создание приложения под каждую отдельную задачу в “облаке”. Но для “коробки” нужен штатный системный администратор, который будет поддерживать выделенный сервер».

Обязательный функционал

При выборе CRM-системы важно определить, какой функционал необходим и сколько вы готовы за него заплатить.

Игорь Пантюк

Игорь Парнюк

В Zakupki.Prom.ua выбрали «облако». Однако прежде чем перейти на CRM, в компании сделали минимально жизнеспособную модель системы в Excel, где менеджеры могли фиксировать свои действия. В итоге удалось подобрать систему под определенные требования.

«Первый шаг – спроецировать бизнес-процессы компании на CRM и ее возможности. Тут обычно не обойтись без аналитиков и представителей самой CRM», – делится опытом Игорь Парнюк из TemplateMonster. В компании перепробовали пять CRM-систем, прежде чем подобрали подходящую.

  1. Система постановки и планирования задач

Опрошенные MC Today специалисты сходятся на том, что без этой функции не обойтись. Она не дает забыть о важных этапах в коммуникации с клиентом и автоматизирует действия.

Андрей ПокотиловНапример, в CRM-системе, которой пользуется «Новая Почта», есть возможность объединяться с другими сервисами и ПО, откуда приходит информация о проблеме или задание, а также контролировать исполнение последней, рассказывает руководитель IT-департамента компании Андрей Покотилов. Кроме того, внутри CRM сотрудники могут передавать друг другу контакты, сделки, лиды и прочее.

«Важно настраивать систему напоминаний, например, о назначенной встрече или звонке клиенту, – отмечает Хлякин из Zakupki.Prom.ua. – Когда у пользователя истекает срок действия платного пакета, уведомление напоминает менеджеру, что нужно перезвонить и предложить продлить услугу».

  1. Интеграция с телефонией и почтовыми клиентами

Интеграция со средствами связи позволяет обрабатывать все входящие заявки, по какому бы каналу они ни поступили, и сразу фиксировать их. Так компания не только не теряет сообщений клиента, но также может сравнить, какой канал общения работает эффективнее, отмечает Парнюк.

Хлякин из Zakupki.Prom.ua добавляет, что к CRM-системе важно подключить почтовые рассылки. Так можно выстроить качественные маркетинговые коммуникации. Например, автоматически отправить промокод лояльному клиенту и отследить его использование.

В «Новой Почте» интеграция с телефонией, как и сторонние сервисы, подключенные к CRM, используется преимущественно специалистами контакт-центра и отдела продаж.

  1. Справочник контактов

Обычно используется для физических лиц, но с разграничением юридических лиц, например, компаний и их представителей. Особенно важно это для тех компаний, которые работают в сфере B2B.

Андрей Покотилов уточняет, что «Новая Почта» любые обращения клиентов – как письменные, так и в контакт-центр – заносит в карточку клиента, будь то физическое или юридическое лицо.

Также, по мнению экспертов, к необходимым функциями CRM-системы относятся:

  • учет клиентов (как компаний и ее представителей, так и отдельно клиентов);
  • модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж;
  • аналитика и отчеты в реальном времени;
  • простой интуитивный пользовательский интерфейс.

Цена vs качество

Цену CRM-системы обычно составляют несколько элементов: оборудование, на котором она будет работать, лицензия, внедрение и поддержка. Со временем стоимость нередко меняется, ведь компании обычно осознают, что необходим новый функционал, и подключают его.

В Zakupki.Prom.ua пользуются amoСRM. Выбрали за простой и современный интерфейс, а также за возможность интеграции с системами почтовых рассылок, телефонией и другими инструментами. Цена составляет 600 грн за пользователя в месяц. В компании порядка 50 пользователей системы. Кроме того, у amoСRM удобное мобильное приложение, которое может заменить работу на большом экране.

Но есть и минусы, отмечает Хлякин. Например, создать резервную копию данных можно только в самой дорогой версии продукта. Он советует начинать работу с CRM с недорогой лицензии с базовым инструментарием. Лишь освоив его, стоит переходить на пакет с большим функционалом.

«Новая Почта» пользуется CRM-системой от Microsoft. Среди ее преимуществ называют интуитивный интерфейс. Решающим фактором также стало наличие в штате специалистов, которые имеют опыт внедрения этого продукта.

Игорь Парнюк из TemplateMonster не раскрывает, какой именно CRM-системой пользуются в компании, но отмечает, что качество продукта от цены не меняется. Стоимость в основном влияет на уровень техподдержки, дополнительный функционал и количество лицензий, которые можно использовать.


Чем заняться на карантине: рекомендации от редакции MC.today

Друзья, время карантина лучше всего использовать для самообразования, чтобы, когда темные дни пройдут и шторм закончится, вы могли с новыми силами и знаниями дать толчок своему бизнесу и карьере.

Мы рекомендуем эти онлайн-курсы и семинары, потому что знакомы с организаторами, учились и уверены в качестве и полезности курсов.

Стать более эффективным в работе: PowerPoint, Excel, навыки высокоэффективной работы и карьерного роста. Разобраться в функциях Excel и научиться делать красивые презентации в PowerPoint полезно всегда. Это можно сделать на курсах от Laba. Зарегистрироваться на курс Excel можно тут, а на курс по PowerPoint тут.

В данной статье используются реферальные ссылки на онлайн-образовательные курсы наших партнеров. Создатели курсов не влияли на содержание данной статьи, она готовилась по редакционным стандартам. Если вы решите купить курс, который упоминается в статье, нам заплатят небольшое вознаграждение – так вы получите крутые знания и поддержите нашу редакцию, а мы сможем делать еще больше интересных материалов для вас. В партнерскую программу мы принимаем только те курсы, в качестве которых уверены.

По теме:

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

Leads researcher

Belkins, Киев
$600-1200

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

GIGAGROUP

«Мы передаем, храним и защищаем данные клиентов – и делаем это лучше всех»

2 вакансии
iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

Leads researcher

Belkins, Киев
$600-1200

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Кадри з ASMR-відео, створене «Львівські дріжджі» разом із агенцією HASHTAG

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
ABM Cloud
«БИОСФЕРА»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: