«Менеджер вел до 20 клиентов, теперь – сотни». Как в Zakupki.Prom.ua, «Новой Почте» и TemplateMonster выбрали CRM-систему

По данным исследования GfK Ukraine, 94 % компаний не пользуются CRM-системами. Вместо этого учет клиентов ведут в лучшем случае в Excel, а планируют задачи, например, в Trello. В результате контакты теряются, вместе с ними падает прибыль.

«Менеджер вел до 20 клиентов, теперь – сотни». Как в Prom.ua, «Новой Почте» и TemplateMonster выбрали CRM-систему

Вместе со специалистами из Zakupki.Prom.ua, «Новой Почты» и TemplateMonster редакция MC Today разобралась, почему все бизнес-процессы лучше вести в CRM-системе, а не в десятке отдельных программ. И выяснила, как подобрать CRM для задач своей компании.

Что такое CRM-система?

CRM-система – это программа, которая объединяет инструменты для работы с клиентами, а также автоматизирует бизнес-процессы. В ней можно хранить все контакты и историю взаимодействий с партнерами и заказчиками. Благодаря этому становится легче удерживать клиентов и эффективно с ними работать.

«Когда мы начали пользоваться CRM-системой, наконец поняли, что происходит с нашей клиентской базой: кто активен, а кто нет, – делится опытом менеджер по продукту Zakupki.Prom.ua Андрей Хлякин. – Теперь можем персонализированно работать с каждым клиентом, а не отправлять рассылки с акциями по всей базе».

Андрей Хлякин

Zakupki.Prom.ua работают с CRM-системой два года. Наибольший эффект от использования ощутили менеджеры: сэкономили сотни часов на поиске информации о клиентах и синхронизации между подразделениями, приводит пример Хлякин. Раньше аккаунт-менеджер мог эффективно вести десяток-другой клиентов в Excel, а сейчас спокойно работает с сотней. CRM все анализирует и напоминает, когда звонить клиенту, а когда нет.

А команде Аукціони.Prom.ua больше не нужно каждые полчаса проверять, загрузил ли клиент нужные документы: система сообщает об этом автоматически. А участникам напоминает, сколько времени для загрузки документов осталось.

Какие CRM-системы бывают

Существуют два вида CRM-систем: «облачная» (SaaS-решение) и «коробочная» (Stand-Alone-решение). В первом случае программное обеспечение (ПО) и данные клиентской базы находятся на сервере CRM-поставщика (вендора). Заказчик получает онлайн-доступ к системе через браузер, мобильное приложение или клиентскую программу.

«Коробочное» решение предполагает лицензию на установку и использование ПО на собственном сервере. Такую версию CRM можно переделать под потребности бизнеса.

Максим Рабочий

«Облачные» решения дешевле. Например, по данным интегратора ItUa, у «Битрикс 24» есть предложение от 0 грн за пользователя в месяц, у Zoho CRM – от 360 грн. «Коробочные» решения стоят дороже: от 24 тыс. грн за 12 пользователей до 265 тыс. грн за 1 тыс. и более пользователей («Битрикс24»).

«”Коробка” покупается раз и навсегда – затем нужно платить только за обновления, – объясняет исполнительный директор ItUa Максим Рабочий. – Реализация задач на Stand-Alone может обойтись дешевле, чем создание приложения под каждую отдельную задачу в “облаке”. Но для “коробки” нужен штатный системный администратор, который будет поддерживать выделенный сервер».

Обязательный функционал

При выборе CRM-системы важно определить, какой функционал необходим и сколько вы готовы за него заплатить.

Игорь Парнюк

В Zakupki.Prom.ua выбрали «облако». Однако прежде чем перейти на CRM, в компании сделали минимально жизнеспособную модель системы в Excel, где менеджеры могли фиксировать свои действия. В итоге удалось подобрать систему под определенные требования.

«Первый шаг – спроецировать бизнес-процессы компании на CRM и ее возможности. Тут обычно не обойтись без аналитиков и представителей самой CRM», – делится опытом Игорь Парнюк из TemplateMonster. В компании перепробовали пять CRM-систем, прежде чем подобрали подходящую.

1. Система постановки и планирования задач

Опрошенные MC Today специалисты сходятся на том, что без этой функции не обойтись. Она не дает забыть о важных этапах в коммуникации с клиентом и автоматизирует действия.

Например, в CRM-системе, которой пользуется «Новая Почта», есть возможность объединяться с другими сервисами и ПО, откуда приходит информация о проблеме или задание, а также контролировать исполнение последней, рассказывает руководитель IT-департамента компании Андрей Покотилов. Кроме того, внутри CRM сотрудники могут передавать друг другу контакты, сделки, лиды и прочее.

«Важно настраивать систему напоминаний, например, о назначенной встрече или звонке клиенту, – отмечает Хлякин из Zakupki.Prom.ua. – Когда у пользователя истекает срок действия платного пакета, уведомление напоминает менеджеру, что нужно перезвонить и предложить продлить услугу».

2. Интеграция с телефонией и почтовыми клиентами

Интеграция со средствами связи позволяет обрабатывать все входящие заявки, по какому бы каналу они ни поступили, и сразу фиксировать их. Так компания не только не теряет сообщений клиента, но также может сравнить, какой канал общения работает эффективнее, отмечает Парнюк.

Хлякин из Zakupki.Prom.ua добавляет, что к CRM-системе важно подключить почтовые рассылки. Так можно выстроить качественные маркетинговые коммуникации. Например, автоматически отправить промокод лояльному клиенту и отследить его использование.

В «Новой Почте» интеграция с телефонией, как и сторонние сервисы, подключенные к CRM, используется преимущественно специалистами контакт-центра и отдела продаж.

3. Справочник контактов

Обычно используется для физических лиц, но с разграничением юридических лиц, например, компаний и их представителей. Особенно важно это для тех компаний, которые работают в сфере B2B.

Андрей Покотилов уточняет, что «Новая Почта» любые обращения клиентов – как письменные, так и в контакт-центр – заносит в карточку клиента, будь то физическое или юридическое лицо.

Также, по мнению экспертов, к необходимым функциями CRM-системы относятся:

• учет клиентов (как компаний и ее представителей, так и отдельно клиентов);
• модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж;
• аналитика и отчеты в реальном времени;
• простой интуитивный пользовательский интерфейс.

Цена vs качество

Цену CRM-системы обычно составляют несколько элементов: оборудование, на котором она будет работать, лицензия, внедрение и поддержка. Со временем стоимость нередко меняется, ведь компании обычно осознают, что необходим новый функционал, и подключают его.

В Zakupki.Prom.ua пользуются amoСRM. Выбрали за простой и современный интерфейс, а также за возможность интеграции с системами почтовых рассылок, телефонией и другими инструментами. Цена составляет 600 грн за пользователя в месяц. В компании порядка 50 пользователей системы. Кроме того, у amoСRM удобное мобильное приложение, которое может заменить работу на большом экране.

Но есть и минусы, отмечает Хлякин. Например, создать резервную копию данных можно только в самой дорогой версии продукта. Он советует начинать работу с CRM с недорогой лицензии с базовым инструментарием. Лишь освоив его, стоит переходить на пакет с большим функционалом.

«Новая Почта» пользуется CRM-системой от Microsoft. Среди ее преимуществ называют интуитивный интерфейс. Решающим фактором также стало наличие в штате специалистов, которые имеют опыт внедрения этого продукта.

Игорь Парнюк из TemplateMonster не раскрывает, какой именно CRM-системой пользуются в компании, но отмечает, что качество продукта от цены не меняется. Стоимость в основном влияет на уровень техподдержки, дополнительный функционал и количество лицензий, которые можно использовать.