Как в Google советуют общаться с клиентами: 5 правил переписки

Новые сотрудники Google получают список стоп-слов, которые нельзя использовать в переписке внутри компании и с клиентами. «Слова имеют значение. Особенно в антимонопольном законодательстве» – так начинается внутренний документ компании Google, который содержит пять практических правил письменной коммуникации.

В открытый доступ инструкцию выложил The Markup. В комментарии The Verge представитель Google Джули Таралло Макалистер разъяснила, что эти стандартные инструкции по антимонопольному законодательству применяются уже более десяти лет.

По ее словам, такие документы получают работники большинства крупных компаний. Как пояснила Джули, сотрудников Google учат конкурировать честно и создавать лучшие продукты. 

5 правил, которые должны соблюдать сотрудники Google в переписке

1. Не использовать слова, которые могут навредить конкурентам

Сотрудникам Google рекомендуют не использовать в переписке слова «раздавить», «сокрушить», «уничтожить», «заблокировать» и подобные им. Google не хочет ввязываться в конкурентные войны и повторять ошибки Microsoft, когда сотрудник компании в переписке пригрозил «перекрыть кислород Netscape».

Этим делом занялись антимонопольные органы, и сейчас его называют первой браузерной войной (англ. browser war – конкуренция за доминирование в доле использования веб-браузеров. – Прим. ред.). Цель Google – получить больше пользователей, а не влиять на конкурентов.

2. Избегать формулировок, которые мешают выбрать другую компанию

Google не ограничивает пользователей в выборе других продуктов и не принуждает оставаться с компанией. Поэтому сотрудникам не рекомендуют писать об «объединении» разных продуктов и услуг, даже если Google их интегрирует. 

Люди должны иметь возможность легко переключиться на другой продукт, если не хотят пользоваться тем, что им предлагают. В Google считают: услугу не стоит продавать только в пакете. Нельзя лишать пользователей выбора.  

3. Не говорить о доминировании на рынке и перечислять как можно больше конкурентов

Google конкурирует со всеми компаниями, которые дают доступ к информации и продают рекламу. Начиная с Yahoo, Microsoft, Amazon, Facebook, Twitter, Apple и заканчивая местными конкурентами: Baidu в Китае, Seznam в Чехии и «Яндекс» в России. И этот список можно продолжать, в том числе и стартапами.

Нельзя демонстрировать уверенность, что у этих компаний нет ресурсов и технологий, чтобы конкурировать с Google. Пользователей нужно убедить, что они выбирают Google из-за качества продуктов, а не потому что нет альтернатив. Поэтому, если нужно перечислить конкурентов в определенной области, сотрудникам компании нужно назвать как можно больше компаний и отметить, что это неполный список.

Неправильно говорить, что Google:

• доминирует или контролирует какое-то направление бизнеса;
• имеет «рыночную власть» (в антимонопольном законодательстве так определяют возможность произвольно повышать цены без потери клиентов. – Прим. ред.).

4. Не нужно говорить о рынках и определять доли рынка, предлагая продукты

Неправильно употребленные слова «рынок» или «доля рынка» могут привести к судебным разбирательствам и проверкам. Юристы и экономисты советуют не говорить «рынок», потому что узкое определение «рынка» или его сегмента может создать проблемы. Со словом «рынок» обсуждают планы по продаже за счет изменения цен. А это могут растолковать как антиконкурентные действия. 

При этом можно ссылаться на «сегмент рынка», «сектор»,«бизнес» и так далее, если не определять как «рынок» то, что Google предлагает. Нельзя угадывать и говорить приблизительно о доле рынка, потому что:

• ее сложно оценить;
• это всегда подразумевает определенный рынок, о чем в Google не говорят.

5. Помнить о том, что все сообщения могут быть опубликованы

По закону, Google обязан хранить все исходящие и внутренние переписки. Еще компания восстанавливает уже удаленные записи. Поэтому нельзя писать то, что можно неверно истолковать. Каждое письмо должно быть осторожным. Ведь любой внутренний документ, включая электронную почту и чаты, может стать общедоступным. А опубликованные документы могут попасть к конкурентам и антимонопольным органам.