«Не ответили за три секунды? Не надо перезванивать!». Простые правила онлайн-этикета

Менеджер по консалтингу и общению с клиентами в Taxus L&F в колонке для MC.today дает несколько дельных советов на тему того, как общаться с людьми в онлайне и чувствовать их настроение и потребности по ту сторону экрана.

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию 🙂

Карантин заканчивается, люди уже адаптировались к новым условиям работы. И многие компании пришли к тому, чтобы переводить работу своего бизнеса в дистанционный формат.

Здесь простые советы о том, как поддерживать человеческое общение через экран, а точнее, как этично общаться с людьми онлайн.

Все люди разные, старайтесь понять вашего собеседника

У каждого из нас разное восприятие времени, а особенно это ощущается, когда жизнь переворачивается если не на 180, то на 90 градусов точно. Кому-то кажется, что время бежит, а для кого-то все дни с начала карантина – «день сурка».

Подстройтесь под вашего клиента при общении: если для него определенная ситуация «была давно», а для вас – «вчера», то, скорее всего, для человека все дни уже слились в один.

Был у нас случай, когда мы неделю ждали ответа от клиента по нашему запросу, а потом выяснилось, что у человека все дни слились в один. Он был искренне уверен, что у него есть в запасе пару дней, чтобы нам ответить. Пришлось о себе напомнить пару раз, но в итоге ситуация разрешилась благополучно.

У каждого из нас может быть выходной, обеденное время или необходимость отлучиться

Если вам не ответили в ближайшие три секунды, несмотря на то что все время «на телефоне» дома, не спешите названивать просто так. Лучше уточните, удобно ли человеку разговаривать, и договаривайтесь о времени звонка заранее в мессенджере. Накануне обязательно вежливо поинтересуйтесь, все ли в силе. Организация удаленного общения требует подобных действий.

В связи с тем, что у всех дома есть семья, часы работы иногда могут смещаться. Мы можем поименно назвать тех наших партнеров, у кого есть маленькие дети с режущимися зубами − просто потому, что их сообщения приходят всегда после 10 вечера, когда дети уже спят.

Правильное отношение помогает нам держать позитивный настрой: мы улыбаемся «молодым родителям» и с пониманием относимся к таким мелочам. Например, когда последний раз мы получили сообщение в 12 ночи, мы просто ответили на него утром, когда включили ноутбук. И никаких проблем.

Будьте искренними в своем желании помочь

Многие компании предпочитают периодически делать рассылку с напоминанием о себе, мол, дорогой клиент, я все еще здесь и работаю для твоего блага. Это замечательный ход, чтобы напомнить о себе.

Ваша цель – не прибыль «здесь и сейчас», а поддержание человеческих взаимоотношений с клиентами, поставщиками, партнерами. Помните, что люди реагируют именно на людей. Эта практика уже давно распространена в Японии, а мы стараемся ее внедрить в нашу реальность.

Не скроем, мы также используем различные способы, чтоб периодически напомнить о себе нашим клиентам, но не только для того, чтоб с ними поработать, а и для того, чтоб просто узнать, как у них дела.

Например, в последний раз мы сделали e-mail-рассылку. Такое напоминание позволило нам лучше узнать некоторых из них: из-за карантина у людей образовался огромный дефицит общения, поэтому со многими из наших клиентов мы даже сдружились.

В продолжение третьего пункта – люди любят людей

У клиента наверняка есть причина, почему он выбрал именно вас, и вряд ли он сделал это только из-за низкой ценовой политики. Показывайте ему, что именно он особенно важен для вас: спрашивайте, как он себя чувствует, как изменилась его жизнь из-за удаленной работы, поинтересуйтесь, нет ли каких-то вопросов, на которые он хотел бы узнать ответ.

Сейчас у людей глобальный дефицит общения. Используйте это для укрепления вашей коммуникации с ним, развития новых направлений сотрудничества и бизнес-идей.

Недавно у нас была ситуация, когда полгода мы общались с клиентом исключительно на темы бизнеса, а в карантинное время решили впервые спросить простое «Как у вас дела?». И знаете, мы даже через телефон почувствовали, что человек улыбнулся. От этого и нам приятно стало.

Относитесь с юмором к возможным проблемам со связью

Интернет-провайдеры делают все возможное, чтобы справиться с новой нагрузкой. Да, иногда возникают проблемы со звуком или видео: тормозит, зависает, прерывается, но не стоит тратить на это ваши нервы. Человек на другом конце соединения и так чувствует себя неловко или раздраженно, сгладьте ситуацию.

Каждый день мы наблюдаем такую ситуацию по Skype, но уже давно не обращаем внимания и просто вежливо просим человека повторить. Знаете, когда никто не возмущается по этому поводу, то и общение проходит легче. Был уже ряд случаев, когда мы улыбнулись, намекнули, что связь нестабильная, и человек спокойно повторял.

А самый любимый способ – перевести все в шутку. На последней конференции вообще пришлось все время «юморить», потому что вместо половины слов мы слышали милое шуршание, вызванное помехами. Но именно благодаря юмору общее настроение всегда повышается моментально, даже какие-то неприятные моменты обсуждать становится легче.

Не забывайте о внешнем виде во время видеозвонков

Безусловно, вы очень милы утром с кружкой свежезаваренного кофе и в домашнем халате, но эту картину лучше показывать только вашим родным. Работа удаленно стирает некоторые границы между домашней обстановкой и бизнес-этикетом. Но все же позаботьтесь о том, чтобы вы прилично выглядели. Ну и чтобы никто не мешал вашему звонку.

У нас был случай, когда партнер вышел на связь в красивом домашнем халате, оправдывая это тем, что «я дома, зачем мне одеваться?». И смех и грех!

А некоторые наши сотрудники воспринимают собрания компании как променад: каждый звонок сопровождается новым нарядом. Хотя тут мы можем их понять: что еще остается делать, когда показывать свои наряды сейчас можно только по видеосвязи?

Приложите все усилия, чтобы выполнить просьбу клиента вовремя или в ближайшие сроки

Покажите, что вы по-прежнему на его стороне и что его задачи для вас в приоритете. Не используйте коронавирус как отговорку или оправдание, чтобы прикрыть собственные промахи. Клиент оценит, если нужный ему документ будет подписан в срок, а не «через два месяца, когда все закончится».

Правда, есть все же обстоятельства, которые сильнее нас. Например, наши клиенты, индусы, от которых очень нужно было получить документы, недавно внесли коррективы в наши планы. Мы созвонились с ними по Skype, чтоб попросить подписать и отправить документы, а они сказали, что документы в офисе, они на самоизоляции.

И ситуация была бы решаема, если бы их не били палками на улице за то, что они выходят из дома. Поэтому пока что наши любимые индусы ждут послабления карантина, а мы ждем этого вместе с ними.

Добавьте маленький нюанс неформального общения

Как мы уже говорили, даже в рабочем общении люди стали более участливыми и человечными. Если вы чувствуете, что человеку просто приятно с вами поболтать, уделите этому несколько минут. Поднимите настроение своим клиентам юмором в виде ссылок на фильмы, видео, картинки.

Сейчас есть столько возможностей поднять вашему клиенту настроение − пусть даже, как вам кажется, нелепой картинкой, ведь стресса и без того хватает. Даже смайлики настраивают людей на нужный тон общения, поэтому всегда стараемся ими в письмах усилить наш эмоциональный посыл.

После того как мы перестали общаться с клиентами только в формате «на вы», стало больше позитива в нашем общении. И клиенты все чаще улыбаются, когда мы созваниваемся. У нас уже есть ряд клиентов, с которыми общение давно перешло из разряда рабочих отношений в дружеские.

Вместо выводов

Бизнес – это огромная сеть взаимосвязей между людьми, и ваша прибыль напрямую зависит от ваших взаимоотношений с партнерами и клиентами. Для того чтобы выйти из карантина на позитивной ноте, постарайтесь сохранить максимально дружеские отношения с клиентами и партнерами в непростой ситуации.

Кризис – это как раз повод подумать о ваших клиентах. Найдите в себе силы, чтобы справиться с положением и, как птица феникс (хотя сгорать дотла не стоит), еще больше расправить крылья после карантина.