UA RU
logo
15 May 2020

«Не ответили за три секунды? Не надо перезванивать!». Простые правила онлайн-этикета

Тимур Ворона

Совладелец изданий MC.today, Highload, ITC.UA, главный редактор ITC

Менеджер по консалтингу и общению с клиентами в Taxus L&F в колонке для MC.today дает несколько дельных советов на тему того, как общаться с людьми в онлайне и чувствовать их настроение и потребности по ту сторону экрана.

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию 🙂


«Не ответили за три секунды? Не надо перезванивать!». Простые правила онлайн-этикета

Карантин заканчивается, люди уже адаптировались к новым условиям работы. И многие компании пришли к тому, чтобы переводить работу своего бизнеса в дистанционный формат.

Здесь простые советы о том, как поддерживать человеческое общение через экран, а точнее, как этично общаться с людьми онлайн.

Все люди разные, старайтесь понять вашего собеседника

У каждого из нас разное восприятие времени, а особенно это ощущается, когда жизнь переворачивается если не на 180, то на 90 градусов точно. Кому-то кажется, что время бежит, а для кого-то все дни с начала карантина – «день сурка».

Курс
UI/UX Design вечірній
Опануйте професію UI/UX-дизайнера за 5 місяців, навчайтесь у вільний час
РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ!

Подстройтесь под вашего клиента при общении: если для него определенная ситуация «была давно», а для вас – «вчера», то, скорее всего, для человека все дни уже слились в один.

Был у нас случай, когда мы неделю ждали ответа от клиента по нашему запросу, а потом выяснилось, что у человека все дни слились в один. Он был искренне уверен, что у него есть в запасе пару дней, чтобы нам ответить. Пришлось о себе напомнить пару раз, но в итоге ситуация разрешилась благополучно.

У каждого из нас может быть выходной, обеденное время или необходимость отлучиться

Если вам не ответили в ближайшие три секунды, несмотря на то что все время «на телефоне» дома, не спешите названивать просто так. Лучше уточните, удобно ли человеку разговаривать, и договаривайтесь о времени звонка заранее в мессенджере. Накануне обязательно вежливо поинтересуйтесь, все ли в силе. Организация удаленного общения требует подобных действий.

В связи с тем, что у всех дома есть семья, часы работы иногда могут смещаться. Мы можем поименно назвать тех наших партнеров, у кого есть маленькие дети с режущимися зубами − просто потому, что их сообщения приходят всегда после 10 вечера, когда дети уже спят.

Правильное отношение помогает нам держать позитивный настрой: мы улыбаемся «молодым родителям» и с пониманием относимся к таким мелочам. Например, когда последний раз мы получили сообщение в 12 ночи, мы просто ответили на него утром, когда включили ноутбук. И никаких проблем.

Будьте искренними в своем желании помочь

Многие компании предпочитают периодически делать рассылку с напоминанием о себе, мол, дорогой клиент, я все еще здесь и работаю для твоего блага. Это замечательный ход, чтобы напомнить о себе.

Ваша цель – не прибыль «здесь и сейчас», а поддержание человеческих взаимоотношений с клиентами, поставщиками, партнерами. Помните, что люди реагируют именно на людей. Эта практика уже давно распространена в Японии, а мы стараемся ее внедрить в нашу реальность.

Не скроем, мы также используем различные способы, чтоб периодически напомнить о себе нашим клиентам, но не только для того, чтоб с ними поработать, а и для того, чтоб просто узнать, как у них дела.

Например, в последний раз мы сделали e-mail-рассылку. Такое напоминание позволило нам лучше узнать некоторых из них: из-за карантина у людей образовался огромный дефицит общения, поэтому со многими из наших клиентов мы даже сдружились.

В продолжение третьего пункта – люди любят людей

У клиента наверняка есть причина, почему он выбрал именно вас, и вряд ли он сделал это только из-за низкой ценовой политики. Показывайте ему, что именно он особенно важен для вас: спрашивайте, как он себя чувствует, как изменилась его жизнь из-за удаленной работы, поинтересуйтесь, нет ли каких-то вопросов, на которые он хотел бы узнать ответ.

Сейчас у людей глобальный дефицит общения. Используйте это для укрепления вашей коммуникации с ним, развития новых направлений сотрудничества и бизнес-идей.

Недавно у нас была ситуация, когда полгода мы общались с клиентом исключительно на темы бизнеса, а в карантинное время решили впервые спросить простое «Как у вас дела?». И знаете, мы даже через телефон почувствовали, что человек улыбнулся. От этого и нам приятно стало.

Относитесь с юмором к возможным проблемам со связью

Интернет-провайдеры делают все возможное, чтобы справиться с новой нагрузкой. Да, иногда возникают проблемы со звуком или видео: тормозит, зависает, прерывается, но не стоит тратить на это ваши нервы. Человек на другом конце соединения и так чувствует себя неловко или раздраженно, сгладьте ситуацию.

Каждый день мы наблюдаем такую ситуацию по Skype, но уже давно не обращаем внимания и просто вежливо просим человека повторить. Знаете, когда никто не возмущается по этому поводу, то и общение проходит легче. Был уже ряд случаев, когда мы улыбнулись, намекнули, что связь нестабильная, и человек спокойно повторял.

А самый любимый способ – перевести все в шутку. На последней конференции вообще пришлось все время «юморить», потому что вместо половины слов мы слышали милое шуршание, вызванное помехами. Но именно благодаря юмору общее настроение всегда повышается моментально, даже какие-то неприятные моменты обсуждать становится легче.

Не забывайте о внешнем виде во время видеозвонков

Безусловно, вы очень милы утром с кружкой свежезаваренного кофе и в домашнем халате, но эту картину лучше показывать только вашим родным. Работа удаленно стирает некоторые границы между домашней обстановкой и бизнес-этикетом. Но все же позаботьтесь о том, чтобы вы прилично выглядели. Ну и чтобы никто не мешал вашему звонку.

У нас был случай, когда партнер вышел на связь в красивом домашнем халате, оправдывая это тем, что «я дома, зачем мне одеваться?». И смех и грех!

А некоторые наши сотрудники воспринимают собрания компании как променад: каждый звонок сопровождается новым нарядом. Хотя тут мы можем их понять: что еще остается делать, когда показывать свои наряды сейчас можно только по видеосвязи?

Приложите все усилия, чтобы выполнить просьбу клиента вовремя или в ближайшие сроки

Покажите, что вы по-прежнему на его стороне и что его задачи для вас в приоритете. Не используйте коронавирус как отговорку или оправдание, чтобы прикрыть собственные промахи. Клиент оценит, если нужный ему документ будет подписан в срок, а не «через два месяца, когда все закончится».

Правда, есть все же обстоятельства, которые сильнее нас. Например, наши клиенты, индусы, от которых очень нужно было получить документы, недавно внесли коррективы в наши планы. Мы созвонились с ними по Skype, чтоб попросить подписать и отправить документы, а они сказали, что документы в офисе, они на самоизоляции.

И ситуация была бы решаема, если бы их не били палками на улице за то, что они выходят из дома. Поэтому пока что наши любимые индусы ждут послабления карантина, а мы ждем этого вместе с ними.

Добавьте маленький нюанс неформального общения

Как мы уже говорили, даже в рабочем общении люди стали более участливыми и человечными. Если вы чувствуете, что человеку просто приятно с вами поболтать, уделите этому несколько минут. Поднимите настроение своим клиентам юмором в виде ссылок на фильмы, видео, картинки.

Сейчас есть столько возможностей поднять вашему клиенту настроение − пусть даже, как вам кажется, нелепой картинкой, ведь стресса и без того хватает. Даже смайлики настраивают людей на нужный тон общения, поэтому всегда стараемся ими в письмах усилить наш эмоциональный посыл.

После того как мы перестали общаться с клиентами только в формате «на вы», стало больше позитива в нашем общении. И клиенты все чаще улыбаются, когда мы созваниваемся. У нас уже есть ряд клиентов, с которыми общение давно перешло из разряда рабочих отношений в дружеские.

Вместо выводов

Бизнес – это огромная сеть взаимосвязей между людьми, и ваша прибыль напрямую зависит от ваших взаимоотношений с партнерами и клиентами. Для того чтобы выйти из карантина на позитивной ноте, постарайтесь сохранить максимально дружеские отношения с клиентами и партнерами в непростой ситуации.

Кризис – это как раз повод подумать о ваших клиентах. Найдите в себе силы, чтобы справиться с положением и, как птица феникс (хотя сгорать дотла не стоит), еще больше расправить крылья после карантина.

Новости

Спецпроекты

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: