Топ-менеджеры Rozetka, Glovo и других компаний – о том, как работать с клиентами, чтобы они возвращались

Основатель Rozetka Владислав Чечеткин отлично знает, как работать с клиентами, чтобы они возвращались. Генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский – как построить быструю систему доставки. Основатель и исполнительный директор «Кормотех» Ростислав Вовк и основатель «Биосферы» Андрей Здесенко знают все о выходе на зарубежные рынки.

Чечеткин, Расновский, Здесенко и другие топ-менеджеры – о том, как работать с клиентами, чтобы они возвращались

Они поделились своими знаниями на форуме Союза украинских предпринимателей. MC Today записал самые интересные мысли.

Владислав Чечеткин, основатель Rozetka

Клиент не всегда прав, но клиент – король. Мы должны общаться с ним соответственно.

Имя и доверие – это самое главное, что у нас есть. Если репутация не очень, то и продажи будут так себе. Наш успех – в людях, которые покупают у нас не один раз, а больше.

Мы не романтики и считаем деньги. Доля проблемных возвратов – это 1,3 % от всего оборота Rozetka. Это не мало, но это и не очень много. Многие проблемные возвраты потом можно продать, например, через раздел «уценка», по запчастям. Все проблемы в результате составляют 0,4 %.

Эта цифра поднимает обслуживание на новый уровень. Мы должны соответствовать ожиданиям клиентов, тогда у нас будет будущее. Проблема клиента – это наша проблема. Мы должны в ней участвовать. Поэтому у нас есть специальный «страховой фонд», созданный специально для решения проблемных ситуаций.

Дмитрий Расновский, генеральный директор в Glovo Украина

Ключевой барьер заказа чего угодно – это время доставки. Если вы хотите есть, то немедленно – не готовы ждать 3-4 часа. Если вам на вечер нужна смесь для ребенка, нужно заказать ее прямо сейчас. Люди начинают расстраиваться, когда что-то доставляют больше часа.

Glovo – это мультикатегорийный продукт, у нас даже есть графа «заказать что угодно». Вы можете написать, что вам нужно, откуда, и мы сделаем все возможное, чтобы доставка произошла. По факту миссия нашей компании – это стать таким себе Google для города, чтобы что угодно можно было заказать и все было доступно в пару кликов.

У нас больше 5 тыс. активных курьеров в месяц. Активный курьер – это курьер, который совершил хотя бы одну доставку.

Доставка очень сильно меняет города, и мы с этим уже сейчас столкнулись в Украине. Наша страна стала первым рынком для Glovo, где появились пешие курьеры, потому что зимой, когда все засыпано снегом и везде пробки, пешие курьеры – это единственная возможность что-то доставить в срок.

К тому же есть проблема с парковкой. При доставке на Левый берег большая часть времени уходит на поиски места для парковки. Да, курьер, как правило, ездит на велосипеде или мопеде, но даже так часто нет места. Думаю, что мы со временем начнем работать с городскими властями, чтобы что-то изменить в этом плане.

Ростислав Вовк, основатель и исполнительный директор «Кормотех»

Мы экспортируем продукцию в 19 стран мира. Это Франция, Нидерланды, Швеция, США, Чили и так далее.

Что мы делали, чтобы выйти на экспорт? Качество, качество и еще раз качество. Наши клиенты – люди, которые покупают продукцию в магазине, но конечные потребители – животные. Их невозможно «развести», им невозможно сказать, что это мясо, если там мяса нет, они все почувствуют. Если что-то не так, то ты больше не вернешь этого клиента. А люди относятся к своим животным, как к маленьким детям.

Для выхода на экспорт нужно соблюсти следующие этапы:

1. «Обнюхать территорию». Выгул собак имеет две составляющие: первая часть – это бег, физическая нагрузка, вторая – это «обнюхивание территории». Собака изучает территорию, узнает новости. Точно так же мы делаем на новых рынках. Мы едем туда, общаемся, пробуем понять менталитет, ценообразование, потребности этого рынка.
2. «Получить титул». Это значит присутствовать на этом рынке. Обязательно принимать участие в отраслевых выставках. Это достаточно дорогая вещь, но без этого невозможно. К слову, для выхода на международный рынок название бренда должно быть латиницей. В идеале, при создании бренда нужно привлекать носителей языка страны, в которую вы хотите зайти.
3. «Метить территорию». Наши менеджеры, торговые представители едут туда и стучат в дверь каждого зоомагазина и супермаркета, пока нам не откроют.
4. Дружить с окружением. В Украине мы делаем много социальных инициатив. Европа и мир очень любят социально ответственные компании. Например, программа «Не оставляй нас в АТО» – мы отправляли много корма оставленным в военной зоне животным. Это позволило нам выйти на обложку одного из журналов, который разошелся по всему миру.

Выход на экспортные рынки – это долго, тяжело и меньший заработок. Но ты можешь планировать свое сотрудничество и жизнь, писать стратегии на 10 лет. Это игра в долгую. Если готовы к этому, то все получится.

Сейчас зарубежные продажи у нас занимают около 20 %, Украина – 80 %. Если вы добились чего-то за границей, максимально расскажите об этом в Украине. Потому что украинцы отдадут намного больше денег и больше поверят Made in Italy или Made in Poland, чем Made in Ukraine.

Андрей Здесенко, основатель корпорации «Биосфера»

Не нужно бояться экспорта. Экспорт – это реалистично и достижимо.

«Биосфера» на сегодняшний день – это 4 собственных производственных комплекса. 30 млн единиц продукции продается в мире каждый месяц и 360 млн продукции мы продали в прошлом году. 2,5 тыс. сотрудников.

Для нас завоевание новых рынков, рост, экспансия – один из основополагающих принципов компании. Мы с самого начала ставили себе цель быть успешными не только в Украине, но и за рубежом. В настоящее время 50 % продаж осуществляются в Украине и 50 % составляет экспорт.

Самая большая угроза – это то, что можно податься на сладкий рынок соседа. 70 % усилий вы должны делать на родном рынке.

О чем я как исполнительный директор компании всегда должен заботиться? В первую очередь о конкурентоспособности продукта. Об эффективности процесса и развитии бизнеса. Посмотрите на конкурентную среду. Посмотрите на цены, на тенденции. Подходите к этому очень ответственно.

Главный вопрос, который вы должны задавать себе: «За счет чего мой продукт будет конкурентен?» Перед тем как зайти на рынок, исследуйте его. Очень важно, чтобы вы не следовали стратегии «украинский продукт самый дешевый». Сейчас вы дадите цену ниже, потом у вас попросят еще ниже, потом вы будете работать в ноль, потом – в убыток, пытаясь удержать рынок экспорта. Не дешевите, работайте над продуктом.

Живите там, находитесь там. На ваших экспортных рынках должны работать ваши люди. Важнейшим фактором является не только команда на местах. Если вы не создали структуру внутри компании, которая должна поддержать рост, знайте, что в какой-то момент можете захлебнуться, потерять свою репутацию, и все ваши амбиции накроются медным тазом.

Экспорт – особая штука, это особая команда, и прежде чем вы сделаете экспансию, подумайте о том, насколько ваша компания способна поддержать данное направление.

Обязательно участвуйте в выставках. Это важно. Следите за репутацией, выстраивайте ее. Конечно же, качество продукции. Вас должны уважать, вы должны быть на высоте.

Исполняйте все условия контракта, соблюдайте все обязательства. Доверие на международном рынке нужно заслужить. Бренд Made in Ukraine должен вызывать доверие.