logo
16 Jun 2017

Владимир Дегтярев об управлении агентством, отношениях с клиентами и молодых пиарщиках

Спикер Marketing Challenge Camp Владимир Дегтярев рассказывает, как отсеивать клиентов агентства, почему важно отделять важное от срочного и какие вопросы пиарщик должен задавать себе утром и вечером.

На маркетинг-кемпе, который пройдет 16-18 июня, Владимир выступит в программе второго дня с докладом о коммуникацию в мире, который каждый день меняется.

Как обеспечить быстрое развитие агентства

Первое – агрессивное продвижение результатов проектов. Новому агентству нужно громко заявлять о своих достижениях. Когда агентство еще на линии старта, единственное, о чем можно говорить – это команда и ее опыт.

Второе – поиск новых контактов, активное представление компании на отраслевых мероприятиях. Знакомство с людьми, которые принимают решения.

Третье – четкое позиционирование, нельзя размазывать свои приоритеты. Задайтесь вопросом: кто вы и чем занимаетесь. Стратегия – это умение и понимание, когда ответить «нет». Важно не хватать все, что приходит в руки, а выбирать ключевые проекты.

Newsfront не работает с шоу-бизнесом, политикой и компаниями, этичность бизнеса которых вызывает вопросы. Например, мы работаем не с каждым застройщиком. Вчера как раз написал письмо-отказ одному из таких.

Это выводы, которые мы получили, наступив несколько раз на те же грабли. Когда-то мы пошли на компромисс с совестью, подумали, что работа с сомнительным клиентом не станет критичной. Но в конце я получил демотивированную команду, отсутствие результата и проекта, который можно назвать кейсом.

Когда проект греет только деньгами, то дела далеко не пойдут.

Все потенциальные проекты я пропускаю через сито наработанных вопросов. Насколько прозрачны процессы сотрудничества с клиентом? Работал ли раньше клиент с агентствами? Смогу ли я напрямую общаться с людьми, которые принимают решения? По каким критериям клиент оценивает результат? Не помешает ли новый проект работе с постоянными клиентами? И наконец – получится ли сделать интересный кейс.

Задавая себе эти вопросы, вы получите полную картину: подписать с новым клиентом контракт или отказать.

Как контролировать качество услуг агентства?

Быстрое развитие агентства – это скользкая дорога. Руководители часто путают развитие с ростом, и гонятся за вторым. Мы сталкивались с такой проблемой: агентство оказалась не готовым к быстрому темпу. Новую команду не успели набрать, а из-за дополнительной нагрузки страдали старые сотрудники.

Что получилось в итоге? Сверхурочное давление на сотрудников. Люди перегорали эмоционально и физически. Начинается пике, из которого сложно выйти. Таким образом мы потеряли нескольких важных коллег, не смогли быстро найти им замену, и стало еще труднее. Агентство должно качественно переваривать количество клиентов.

Мы избегаем культуры овертаймов. Если человек слишком много работает – это признак проблемы. Возможно, он  перегружен заданиями, возможно нуждается в новых знаниях и опыте. Может быть надо научить человека, особенно молодого специалиста, говорить клиенту – нет.

Репутация – это команда, умноженная на проекты

Репутация любого агентства строиться на имидже команды. Важно, что рынок знает и думает о твоих сотрудниках. Второе – портфолио агентства. 70% новых клиентов приходят к нам по рекомендации. Может собеседник никогда  не слышал о нас, но если я говорю, что мы работаем с Microsoft, «Сильпо» и «Волей», то вопрос репутации проясняется.

Хорошую репутацию следует подкрепить стратегическим видением и достигнутыми результатами. Не было такого, что вспомнив о клиентах Ericsson и Microsoft, мы с клиентом  сразу пожали руки в знак согласия. Поэтому репутация агентства включает успешные проекты. В итоге, средний срок сотрудничества Newsfront с постоянными клиентами составляет 3-5 лет.

Если клиент постоянно недоволен

Нет единого рецепта работы с недовольными клиентами. Задайтесь вопросом, как долго вы работает с этим клиентом, какие отношения у вас сложились. Выясните причину недовольства: проблема внутри компании или в отношении с клиентом. Может, проблемы в качестве вашей работы или же в слишком завышенных ожиданиях.

Я сталкивался с разными ситуациями. Когда-то пришлось разойтись с клиентом, но был случай, когда мы заменили людей в проекте и сохранили компанию еще на несколько лет.

Я понимал: отношение с клиентом в норме, команда работает хорошо. Но между собой они не находили общего языка, не сработала человеческая химия. Было важно сохранить клиента и я решил сменить команду проекта. Клиент сперва не обрадовался, но дела пошли лучше. Освободившеюся команду мы задействовали в других проектах. И никакого намека на отсутствие компетенции. Все понимали специфику форс-мажора.

Источник: l-a-b-a.com

Если руководитель не заметил проблему вовремя

Уже хорошо, если проблема стала заметной. Тогда следует провести диагностику, используя три вопроса. Чего я хочу как руководитель? Сохранить клиента, предотвратить повторение ситуации, научить работников.  Какие ресурсы нужны для решения проблемы? Например, агентству не хватает глубины внутренних процедур, навыков или общения, и следует разработать дальнейший план действий. Какие выводы я могу сделать на будущее? Больше контролировать сотрудников, чаще общаться с клиентом, определять четкие ожидания от проекта.

Главное – не искать виновных, а делать выводы и не повторять ошибки в будущем.

Чтобы предотвратить проблемы, чаще общайтесь с клиентами. Тогда они смогут говорить о недовольстве до того, как проблема стала критичной. Параллельно инвестируйте в образование команды.

Мы запустили программу «Университет Newsfront». Когда сотрудник по уши в своем проекте, он не замечает работу других команд агентства и не делает новые выводы. В университете мы наладили обмен опытом между сотрудниками разных проектов. Каждую неделю коллектив собирается для обсуждения выводов по текущих задачах.

Также в университете мы преподаем курсы. Лекции тоже проходят раз в неделю. Преподаватели – управленцы агентства. Я, например, читаю курс о развитии персонального бренда.

Мы приглашаем с лекциями специалистов из разных отраслей пиара. Недавно к нам приходил руководитель отдела коммуникаций страховой компании, сотрудники изучали работу с этим сектором.

Стараемся помочь с развитием любому сотруднику. Новичку я могу посоветовать правильные онлайн-курсы или список литературы. Управленцы высшего уровня за счет агентства учатся в бизнес-школах.

Совет молодому пиарщику

Каждый день задавайте себе два вопроса. Утром – что я могу сегодня сделать, чтобы приблизиться к цели. А вечером – что я сделал для своей цели. Такие вопросы помогут отличать эффективность от обычной занятости.

Второй совет –правильно фокусироваться. Спрашивайте себя: какие три ключевые вещи я сделаю сегодня, чтобы приблизят к цели. Нарисовать список из 20 задач легко, а выделить из них три самых важных – гораздо труднее. Разделайте срочные и важные задания.

Материал публикуется в рамках спецпроекта «Marketing Challenge Camp».

Также мы подобрали для вас 17 способов повысить свою продуктивность.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 16 вакансий

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Frontend Angular (Middle+)

OLSOM, Киев
$2500-4000

MES software engineer

OLSOM, Киев
$1000-2000

CEO/Head of Business Community

Unit School of Business, Киев

ЕЩЕ 13 ВАКАНСИЙ

Спецпроекты

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: