Як бізнесу працювати зі скаргами клієнтів. Ось 8 кроків на основі реального досвіду

Здебільшого компанії, так само як і люди, сприймають скарги як свідчення власної помилки. Це викликає відповідну реакцію: скарги або ігнорують, або на них ображаються, або шукають підстави для критики у відповідь. Та це хибний метод, вважають автори «Скарга — це подарунок», що вийшла українською у видавництві «Наш формат».

Барлоу та Мьоллер розробили власну стратегію роботи зі скаргами клієнтів та виклали її у книжці «Скарга — це подарунок», що вийшла українською у видавництві «Наш формат».

Для редакції MC Today видавництво підготували найважливіші думки авторів книги.

Автори цієї книжки − експерт у сфері бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені Клаус Мьоллер та президент американської філії консалтингової компанії Time Manager International Джанель Барлоу − переконують: бізнесам варто повністю змінити своє ставлення до скарг і сприймати їх як подарунки від клієнтів.

Як скарга може бути подарунком?

Бізнеси мають кілька причин, щоби сприймати скаргу як подарунок. По-перше, клієнт, який скаржиться − ще не втрачений клієнт. У вас ще є шанс змінити його ставлення до свого товару чи послуги.

«Клієнти, які витрачають час на скарги, принаймні трохи вірять, що компанія може виправитися», − кажуть Барлоу та Мьоллер.

По-друге, скарги − це найкращий зворотній зв’язок. Клієнт витратив свій час, щоби повідомити, що не так із вашим продуктом.

По-третє, скарги − один з найдешевших маркетингових інструментів. У багатьох випадках інформацію, яку компанія отримує завдяки скаргам клієнтів, неможливо отримати якось інакше, стверджують автори цієї книжки.

Якщо відділити усі емоції, які зазвичай супроводжують скарги, і проаналізувати, що саме обурило клієнта, можна отримати багато корисної інформації про те, як покращити послуги та продукти й таким чином втримати свою позицію на ринку.

Наприклад, американська компанія Marvin Windows and Doors дізналася, що дерев’яні рами на її вікнах гниють. Скарги почали надходити, коли річний термін гарантії вже збіг.

Причиною проблеми виявився антисептик для деревини, який постачала компанія Pittsburgh Paint and Glass. Постачальники відмовилися брати на себе відповідальність за гниття, але це зробили в Marvin Windows.

Компанія замінила погані вікна і почала закуповувати кращий антисептик. Це збільшило термін гарантії з одного до десяти років. А у 2007 році Marvin Windows отримала найвищу оцінку й престижну нагороду від маркетингово-інформаційного сервісу J. D. Powers and Associates.

Dryvit, інша будівельна компанія, котра займається виготовленням фасадів, почала отримувати скарги, що волога їх руйнує. Причиною була неякісна робота монтажників.

Але у Dryvit взяли відповідальність на себе та створили систему відведення вологи. В результаті Окридзька національна лабораторія, найпрестижніший дослідницький заклад Міністерства енергетики США, оцінила продукцію компанії на 84 % вище, ніж у найближчих конкурентів.

«Зазвичай споживачі не мають якихось революційних ідей для підприємців. Не вони придумали гібриди Toyota Prius, iPhone чи iPod, навушники Bose із технологією приглушення шуму чи Segway. Інновації — це компетенція відділу досліджень і розробок будь-якої компанії. Однак відгуки клієнтів допомагають адаптувати товари для конкретних груп споживачів», − наголошують Барлоу та Мьоллер.

Що робити зі скаргами

Щоби налагодити роботу зі скаргами та отримувати від них максимум користі (а не лише негативні емоції), Барлоу та Мьоллер розробили восьмикрокову формулу. Вона, за твердженням авторів, допоможе зберегти розгніваного клієнта, зробити його більш лояльним і вдосконалити ваш продукт.

Скажіть «Дякую»

Багато компаній, книжок з обслуговування клієнтів і експертів радять працівникам насамперед вибачитися. Однак методика Барлоу та Мьоллера передбачає це лише третім кроком.

На їхню думку, почати з «Дякую» більш логічно, адже це заохочує клієнтів давати додаткові відгуки, відчути себе «бажаним гостем» і одразу встановити контакт. Подяки клієнтові недостатньо, щоб цілком розібратися зі скаргою, адже ви ще не вирішуєте саму проблему. Але це початок конструктивної розмови.

Поясніть, чому ви цінуєте відгук клієнта

Слідом за «Дякую» варто обґрунтувати, у чому полягає сенс подяки. Поясніть клієнту, чим скарга може бути корисною для вас. Наприклад, вона допоможе вам поглянути на проблему під правильним кутом, налагодити процес обслуговування чи запобігти виникненню схожих неприємностей у майбутньому.

Одним із найбільш складних і типових видів скарг можна вважати скарги на ціни, кажуть автори книжки. У такому випадку вони радять відповідати щось на кшталт: «Дякую, що поцікавилися нашою ціновою політикою. Тепер я зможу пояснити, чому так». Але, звісно, менеджери мають бути готовими відстояти ціни, які виставляє компанія.

Вибачтеся за свою помилку

Вибачаючись, Барлоу та Мьоллер радять використовувати «сильні» слова, а не намагатися замаскувати проблему.

«Ми не радимо казати: “Я перепрошую за незручності”. “Незручності” − досить слабкий термін. Він означає клопіт, щось докучливе чи неприємне. Однак іноді “незручності”, які компанії спричиняють клієнтам, є чимось більшим, ніж дрібний клопіт.

Якось Барлоу три з половиною години просиділа на лінії, чекаючи, поки представники комп’ютерної компанії їй допоможуть. Коли хтось нарешті взяв слухавку, вона одразу сказала про це працівникові.

Він відповів: “Вибачте за ваші незручності”. Три з половиною години очікування на телефоні − це не незручність. Це ганебно жахливе обслуговування», — відзначають автори. Назвати проблеми проблемами буде значно щиріше, і більшість клієнтів будуть готові прийняти ці вибачення.

Ще одна порада: коли ви вибачаєтеся, краще якомога частіше казати «я» замість «ми». «Нам шкода», налогошують Барлоу та Мьоллер, звучить не дуже щиро.

Пообіцяйте негайно щось зробити для розв’язання проблеми

Після вибачення не починайте проводити інтерв’ю з клієнтом. Скажіть, що ви подбаєте про нього чи про неї і виправите ситуацію. Процес реагування на скарги має два аспекти: емоційний та матеріальний.

Емоційний аспект дає змогу всім почати виваженіше сприймати ситуацію, яка викликала незадоволення. Обіцянка виправити ситуацію − останній із чотирьох кроків, який має допомогти клієнту відновити емоційну рівновагу та сприяти збереженню довіри до вашої компанії. Далі ви зможете перейти до раціонального вирішення проблеми.

Розпитайте, щоб отримати всю потрібну інформацію

Запитуйте лише потрібне. Ви заздалегідь повинні знати, яка інформація допоможе розв’язати проблему клієнта. Це має бути частиною стратегії роботи зі скаргами у вашій компанії.

Швидко виправте помилку

Клієнти дуже цінують оперативне виконання. Миттєва реакція означає, що ви дійсно прагнете виправляти помилки і піклуєтеся про комфорт людей. Усі інші кроки не матимуть значення, якщо ваша реакція буде повільною. Саме швидкість реакції повертає рівновагу у ваші стосунки.

Переконайтеся, що клієнт задоволений

Зателефонуйте клієнтові чи напишіть листа, щоб дізнатися, як його справи. Якщо це доречно, розкажіть, що ви зробите, щоби таке не повторилося. Клієнтам буде приємно знати, що вони допомогли.

«Якщо є нагода вплинути на стосунки зі споживачем так, щоб він відчув себе вашим партнером, то час і гроші, витрачені на телефонний дзвінок, варті того. На цьому етапі ваші дії − це вже не робота зі скаргою. Це чистісінький маркетинг», − радять Барлоу та Мьоллер.

Подбайте про те, щоб уникнути схожих помилок у майбутньому

Весь потенціал скарг не розкривається, якщо вони просто лишаються в межах відділу роботи з клієнтами, підкреслюють Барлоу та Мьоллер. Варто, щоб про скарги дізнавалися всі працівники компанії, але не для звинувачень, а для налагодження процесів. Так працівники охочіше передаватимуть критику наверх ієрархічною драбиною. «Критику потрібно використовувати як механізм, що допоможе компанії еволюціонувати», − відзначають автори книжки.