logo
- 13 Mar 2019

5 метрик для отдела продаж, которые увеличили наш оборот втрое за два месяца

Екатерина Чабанова, собственник консалтинговой компании «Ракета Продаж», в колонке для MC Today делится опытом реформирования отдела продаж в украинской компании Ingvart. Внедрение пяти описанных ниже метрик помогло компании увеличить оборот за два месяца на 218 % – без дополнительных инвестиций и увеличения штата продавцов.


Екатерина Чабанова,В этой статье я на примере работы с конкретной компанией покажу, как внедрение пяти понятных и измеримых решений в систему продаж позволит вам увеличить оборот.

Мой клиент – компания Ingvart, производитель детских кроваток и сопутствующих товаров к ним. Ниша – продажа кроваток в розницу и оптом. Главное в работе моего клиента – высокое качество товара и сервиса.

За два месяца работы по систематизации продаж в компании нам удалось увеличить оборот на 218 %. Без увеличения рекламного бюджета, штата продавцов, демпинга, SMS и регистрации.

Внедрение изменений невозможно без диагностики. В ходе диагностики мы выявили пять ключевых «болей» существующего отдела продаж:

  1. Отсутствие отчетности по каждой метрике, которая напрямую влияет на продажи.
  2. Отсутствие обязательных кросс-продаж (продажи различных услуг одному клиенту – прим. ред.) к каждому подтвержденному заказу.
  3. Отсутствие чек-листа по «закрытию» клиентов – обязательных планов по продажам, которые влияют на финансовый результат продавцов.
  4. Отсутствие планов продаж, которые должны вести всю команду к результату.
  5. Неотлаженная работа с продавцам – начиная от портрета кандидатов до системы финансовой мотивации отдела продаж.

Давайте разберем, как мы решали каждую из этих проблем и к чему это привело.

Ежедневная отчетность

В начале работы с клиентом я всегда запрашиваю ключевые цифры по каждому из этапов воронки в отделе продаж. И здесь меня ждала первая проблема: работа с клиентами велась менеджерами «в блокнотиках», а единой системы отчетности и аналитики продаж не существовало.

Прозрачная ежедневная отчетность – это основа для принятия правильных решений руководителем. Ориентируясь на конкретные цифры и показатели, вы переходите от менеджмента на уровне ощущений к системному и результативному управлению продажами в компании. Итак, что мы сделали на данном этапе:

  1. Определили метрики, которые влияют на оборот, и на их основании построили ежедневный отчет.
  2. Внедрили отчетность и расчет выполнения плановых значений на ежедневной основе. Продавцы стали отчитываться руководителю каждый день на утренней планерке с 9:00 до 9:20.
  3. Внедрили еженедельный анализ отчетности руководителем отдела продаж. Теперь по этому шаблону на еженедельной основе принимаются управленческие решения.

Для примера. Ежедневный отчет каждого из продавцов включает в себя следующие метрики:

  • суммарный оборот за день;
  • оборот по подтвержденным заказам;
  • оборот по кросс-продажам;
  • количество подтвержденных заказов;
  • количество подтвержденных заказов с кросс-продажами;
  • конверсия по подтвержденным заказам;
  • процент заказов с кросс-продажами;
  • плановое и фактическое количество обработанных контактов потенциальных клиентов;
  • количество проработанных клиентов в статусе «думает»;
  • количество проработанных клиентов, которые совершали покупку 6 месяцев назад, с целью предложения дополнительной детской мебели, соответствующей возрасту ребенка (например, стульчики для кормления).

Еженедельный отчет руководителя отдела продаж в разрезе каждого продавца включает в себя:

  • фактический план по обороту;
  • фактический план по конверсии;
  • фактический план по кросс-продажам;
  • цифра опережения/отставания от плана;
  • фактический план по среднему чеку;
  • фактический план в количестве и % по воронке продаж (от маркетинговых показателей к логистике).

Что нам дало внедрение этой отчетности?

  1. Разбили месячные планы продаж по дням и теперь ежедневно контролируем их выполнение. Благодаря измеримой системе показателей сразу видим точки проседания и работаем над их устранением.
  2. Продавцы стали понимать, что их контролируют. Мысли формата «поднажму под конец месяца» все реже зарождаются в их головах.

Внедрение кросс-продаж

Так как у бизнеса моего клиента есть сопутствующие товары, мы прописали скрипт для предложения кросс-товаров покупателям во время обработки заказов интернет-магазина. Дополнительно мы внедрили временные акции на покупку сопутствующих товаров, причем сделали это как для новых, так и для «думающих» клиентов, которые не совершили транзакцию за последний месяц.

Наглядный пример. Предложение матраца и непромокаемой простыни является необходимым элементом при покупке детской кровати. Подобная кросс-продажа не требует серьезной работы с возражениями и громкой презентации. При этом она позволила увеличить средний чек на 36 %.

Что нам дало внедрение кросс-продаж?

  1. Быстро повысили обороты за счет продаж уже заказавшим клиентам.
  2. Повысили ROI (возврат инвестиций – прим. ред.) рекламных кампаний.
  3. Товары, которые предлагаются на уровне кросс-продаж, обладают большей маржинальностью, соответственно, это позволило повысить прибыльность бизнеса в целом.
  4. Клиенты стали получать бОльшую ценность и стали более лояльными к компании.

Закрытие клиентов

Одна из главных проблем, с которой я сталкиваюсь, работая на украинском рынке, – продавцы боятся продавать. Они консультируют, презентуют – но не закрывают сделки. В случае с этой компанией была аналогичная ситуация.

Продавцы моего клиента с огромным энтузиазмом консультировали клиента и отвечали ему на все вопросы по размерам, комплектации и т. д. Но они боялись «закрывать клиента» за продажу и переводить его на следующий этап воронки. Мы прописали фразы для закрытия клиентов и оформления заказа, обучили им продавцов.

Для примера. Мы применили технику закрытия не только в конце диалога, но и в самом его начале. Кроме того, внедрили мониторинг звонков по чек-листу на использование фраз закрытия продавцами:

«Подтверждаем заказ?»
«Вы готовы оформить доставку товара с учетом акции?»
«Давайте перейдем к оформлению заказа!»
«Оформляем заказ с 30 % или со 100 % предоплатой?»

То есть начинаем не с консультации по товару, а с предложения подтвердить заказ.

Это внедрение снизило цикл закрытия сделок на 30 % – оказалось, что каждый третий клиент подтверждал заказ без возражений и длинной презентации продавца. Только лишь потому, что ему это предложили.

Что нам дало внедрение акцента на закрытии сделок?

  1. Снизили цикл закрытия сделки.
  2. Уберегли клиента от пустой болтовни и в более короткие сроки решили его проблему.
  3. Уменьшили нагрузку на отдел продаж – теперь обрабатываем больше заказов при меньшем количестве сотрудников.

Формирование планов продаж

Большинство компаний до сих пор работает без планов по продажам, и этот клиент не был исключением. Помимо классического финансового планирования мы установили плановые показатели по воронке продаж. В качестве одного из ключевых показателей выставили плановую конверсию из лидов (потенциальных клиентов – прим. ред.) в продажи. Это важно, так как клиент получает лиды из рекламы, и от данного показателя напрямую зависит возврат инвестиций рекламных кампаний.

Также важно учитывать, что при составлении планов оборот рассчитывается и по основному товару, и по кросс-продажам.

Наглядный пример

Если ранее продажники продавали такое количество, которое «могли», и получали за это процент, то, сменив мотивацию и выставив планы, мы добились роста оборота в 1,5 раза. То есть продавцы всегда «могли» больше. Им просто показали цель. Как только были внедрены планы продаж (выше, чем фактические планы до этого), новые планы стали выполняться как минимум на 102 %.

Что нам дало внедрение планов?

  1. Продавцы получили понятные и измеримые цели.
  2. Теперь мы можем объективно оценивать сотрудников и результаты их работы.
  3. Начали на основе данных прогнозировать рост компании и ее ключевые финансовые показатели.

Работа с командой отдела продаж

Какими бы сильными и проработанными ни были скрипты и процессы в вашем отделе продаж – без правильной команды продажников вероятность перевыполнения планов и достижения высоких результатов близится к нулю. В компании моего клиента, к сожалению, команда оставляла желать лучшего, и мы сразу внедрили ряд изменений, которые помогли изменить данную ситуацию.

  1. Прописали портреты продавцов, включая soft и hard skills (личные качества и профессиональные навыки – прим. ред.) и провели оценку текущего персонала.
  2. Пересмотрели финансовую мотивацию. Привязали доход каждого продавца к его реальным результатам относительно выполнения плана.

Важно понимать, что, увольняя сотрудника, который не соответствует своей должности, вы ничего не теряете. И наоборот: наняв сотрудника в соответствии с портретом, вы получаете управляемый и предсказуемый инструмент в вашей системе продаж.

Наглядный пример:

  1. Теперь сотрудники нанимаются в соответствии с портретом не ниже чем на 80 %.
  2. Новая финансовая мотивация включает в себя планы по следующим критериям эффективности: оборот по продажам, процент конверсии по подтвержденным заказам, процент заказов с кросс-продажами.

Что нам дало это внедрение

  1. Теперь собственник платит тем, кто приносит реальные деньги компании.
  2. Больше не сидим на «пороховой бочке» – работаем с сотрудниками, которые соответствуют ожиданиям и системно выполняют поставленные планы.
  3. У продавцов появилась понятная финансовая мотивация. Лучшие из них стали зарабатывать кратно больше, а любители ставки и оправданий ушли из компании.

Если в казино вам простительно проиграть пару тысяч, то в бизнесе это как минимум глупо. Продажи – это четкая система, которую в силах выстроить любой предприниматель. Внедрите как минимум несколько рекомендаций в свой отдел продаж – и вы увидите реальный рост ключевых показателей уже через две недели.


Чем заняться на карантине: рекомендации от редакции MC.today

Друзья, время карантина лучше всего использовать для самообразования, чтобы, когда темные дни пройдут и шторм закончится, вы могли с новыми силами и знаниями дать толчок своему бизнесу и карьере.

Мы рекомендуем эти онлайн-курсы и семинары, потому что знакомы с организаторами, учились и уверены в качестве и полезности курсов.

Если вы мечтали выучить основы программирования, то сейчас лучшее время. Вы сможете выучиться и получить одну из самых интересных профессий, за которую еще и хорошо платят.

Например, вы можете стать разработчиком игр и создавать виртуальные пространства или стать IoT-девелопером и делать обычную технику «умной», даже если это всего лишь духовка. Зарегистрироваться на курс IoT/GameDev от ucode IT academy можно тут.

А еще в ucode IT academy вы можете зарегистрироваться на курс DevOps Engineer или Full Stack World.

В данной статье используются реферальные ссылки на онлайн-образовательные курсы наших партнеров. Создатели курсов не влияли на содержание данной статьи, она готовилась по редакционным стандартам. Если вы решите купить курс, который упоминается в статье, нам заплатят небольшое вознаграждение – так вы получите крутые знания и поддержите нашу редакцию, а мы сможем делать еще больше интересных материалов для вас. В партнерскую программу мы принимаем только те курсы, в качестве которых уверены.

По теме:

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Менеджер з комунікацій

ГО «Детектор медіа», Киев

Account Manager

SocialTech, Киев

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

S-PRO

Наша компания – о людях и экспертизе. У нас работают крутые IT-специалисты – они делают технологические продукты, которые развивают бизнес.

История IT-компании S-Pro. Стартовали в 2014-м, делаем финтех-решения, сегодня нас 170 человек

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Менеджер з комунікацій

ГО «Детектор медіа», Киев

Account Manager

SocialTech, Киев

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
ABM Cloud
«БИОСФЕРА»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: