Чтобы не слышать от клиента «Спасибо, я подумаю». Главные правила работы с продажами в 2023 году

Татьяна Шерман

Согласно исследованиям Марка Уэйшака, 61% продавцов говорят, что сегодня продавать труднее, чем 5 лет назад. Современные осведомленные покупатели не хотят, чтобы им продавали. Как только они ощущают пустую риторику, от них звучит «Спасибо, я подумаю» и всевозможные вариации отказов. А их – весомых отказов – стало еще больше.

Продажа товара или услуги в 2023 году – это совершенно новый уровень умений. Забота и понимание – вот чего требует современный клиент. Я бы охарактеризовала продажи сегодня как элегантные, без ноты агрессии, убеждений или насилия. Сегодняшними потребителями двигают эмоции, а не необходимость. А если есть необходимость, то им нужен более высокий эмоциональный уровень вовлеченности и взаимоотношений, чем когда-либо прежде.

Freelance operator talking with headsets and consulting clients from home office

Продавать во время экономических проблем или войны сложно, но возможно. Вот 5 стратегий, которые вы можете использовать, чтобы продолжать продажи, даже если клиенты сосредоточены на экономии денег:

1. Ценность предложения: в трудные времена клиенты ищут ценность как никогда. Экспериментируйте, пробуйте предлагать дополнительные бонусы (логистику, которая сэкономит время), полезную информацию (которая убедит и сделает из клиента эксперта), сопутствующие товары (которые продемонстрируют вашу заботу о клиенте). Все это обеспечит дополнительную ценность без ущерба качеству. Примером такого подхода является проект GladPet (Netpeak Group), ветеринарной клиники «Пес и Кот» и Канадской организации Veterinarians Without Borders. В условиях войны владельцам домашних питомцев с прифронтовых территорий и зон активных боевых действий предлагают получить бесплатные ветеринарные консультации онлайн.
2. Общайтесь с клиентами эмоционально: во время войны, кризисов, трудностей люди испытывают тревогу, стресс, угнетение. Это естественно. Компании и бренды, которые смогут построить качественное эмоциональное общение с клиентами, создадут более глубокие и долговременные отношения. Эмоционально – это как? Через сочувствие и понимание, это искренне и радушно, это с заботой и желанием помочь. Например, когда покупатель удовлетворяет потребность не только в покупках, но и имеет возможность зарядить гаджеты или даже разогреть еду. Продемонстрировать позицию бизнеса – быть вместе с украинским народом стало основной стратегией в коммуникации с аудиторией. В частности, это сказалось на подборе в магазинах визуального и музыкального контента (например, бренд-герой меняет улыбку на эмоцию поддержки, а привычные наряды – на пиксельную каску).
3. Выберите ключевые продукты/услуги: если это возможно, сосредоточьтесь на основных продуктах вашего бизнеса или услугах, которые важны во время войны или экономического кризиса. Например, служба доставки еды может сосредоточиться на доставке основных продуктов клиентам, которые не могут или не хотят выходить из дома, также можно подумать о предоставлении онлайн-консультаций врачами, производстве спецодежды или любых новых товаров с украинской популярной сегодня символикой. Важно непрерывно продолжать процесс поиска новых идей – какими должны быть ваши продукты/услуги. К примеру, во время войны вырос спрос на продукты длительного хранения. На это отреагировали многие бизнесы, в том числе и основатели проекта «Мясные гризли», которые начали производить снеки из мяса, и уже через два первых месяца достигли максимальных оборотов производства.


4. Будьте гибкими: от вашего умения адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и быстро реагировать на потребности клиентов зависит, будете ли вы иметь преимущество во время кризиса или потеряете бизнес. Будьте смелы, предлагайте обновленные продукты или услуги, корректируйте изменение цен или вариантов доставки или продолжительность рабочего времени в соответствии с потребностями клиентов. К примеру, из опыта Activelex – онлайн-платформы для юристов, в первые месяцы войны прописанные скрипты утратили актуальность. Поэтому, когда отдел продаж звонил клиентам, то не предлагал продлить срок действия подписки или купить что-то новое – зато сообщал о возможности получить бесплатную демоверсию и отвечал на индивидуальные запросы.
5. Измените направление усилий на онлайн-продажи: все больше людей остаются дома и полагаются на цифровые каналы для получения информации и развлечений. Используя цифровые каналы как в Украине, так и за рубежом, компании могут продолжать преуспевать даже в сложные времена. Речь идет не только о наличии онлайн-каналов, но и о настройке соответствующих сервисов. Например, по данным HubSpot Research, 90% пользователей ожидают получить немедленный ответ на свой запрос о покупке (поэтому важность чат-ботов и онлайн-консультаций только растет).

Наиболее критической и нужной должностью в компаниях в условиях военного времени названы специалисты по продажам – 31% (согласно EY, 2022).

Идеальный продавец в условиях войны понимает реалии современности, мотивирован, уверен, имеет чувство юмора, умеет сосредотачиваться, имеет эмпатию и развитую интуицию, креативный, стрессоустойчивый.

Это основные атрибуты, которые мы связываем с успехом, и такие продавцы всегда выделяются. Делюсь правилами, которые помогут продавцам получить высокие результаты и желание утром идти на работу независимо от того, продаете ли вы сложные решения или заключаете простые сделки.

Правило №1. Профессиональная осведомленность

Будьте в курсе тенденций и новых идей. Все начинается с понимания того, о чем вы говорите. Сегодня потенциальные клиенты иногда могут быть лучше осведомлены, чем сами продавцы. 

Мало кто признается, что им нравится, когда им продают, но мы все приветствуем умного партнера – всесторонне развитую личность, которая не просто продает, но и поддерживает с нами связь, сопереживает и помогает.

Правило №2. Кто перед вами?

Каждое мгновение, которое вы проводите с потенциальным клиентом, направляйте на то, чтобы сначала понять его как человека, а затем уже как клиента. Современный продавец делает гораздо больше, чем выставляет счет или заключает сделку, он завоевывает доверие.

Продажа – это «следственный» результат той ценности, которую, прежде всего, создали вы. Люди хотят убедиться в правильности собственного решения, им нужны аргументы для принятия финального решения о покупке.

Правило №3. Продажа – не действие, а путешествие

Мыслим не «однократными чеками», а строим отношения с клиентами. Если у вас есть возможность персонального общения – прекрасно. Запоминайте имена клиентов, их детей, котиков, предпочтения, увлечения, проблемные ситуации. Очень вежливо. Очень тонко! Узнайте эту информацию.

Заведите красивую книгу «Собственных клиентов», в которой будет вся эта информация. И постепенно, без всякого нажатия, имплементируйте эти знания в практику совместного путешествия с клиентом. Если вы крупная компания, исследование и персонализация клиентского опыта – то, что вам нужно.

Замечу – нужно постоянно, а не время от времени. Само понимание, что не устраивает клиента, какие «камешки» или большие преграды стоят перед клиентом, даст вам возможность адаптировать по-новому ваши товары или услуги.

Правило № 4. Искусство слышать

«Эпоха общения» везде – в повседневной жизни, в социальных сетях, в чатах… Но если в прошлом продавец должен был постоянно улыбаться, быть активным, болтливым, то современный торговый представитель прежде всего должен демонстрировать навыки внимательного слушателя, умеющего за долю секунды подстроиться под клиента. Сознательные продавцы гораздо больше заинтересованы в том, что думают другие люди, каковы их проблемы и что ими двигает. Это приводит к тому, что их клиенты чувствуют себя выслушанными и понятыми. 

Правило №5. Что нас мотивирует на покупку?

Уникальность и характеристики переупаковываем в новые ценности. Ценности – безопасность, здоровье, глубокие эмоции и отношения. «Тебе нужен этот новый диван, чтобы отдыхать, восстанавливать силы после рабочих будней, смотреть киношку с семьей, ты так заслуживаешь этого». «Эта пароварка – именно то, что нужно сейчас. Столько нервов, энергии и здоровья теряешь каждый день. Позаботься о своем питании уже сегодня».

Продавцы – самый большой актив любого успешного бизнеса. Будь то сделка на миллионы долларов с несколькими заинтересованными сторонами или единичная транзакционная продажа, люди покупают только у тех, с кем они связаны и кому доверяют. Поэтому будьте смелы и внедряйте вышеупомянутые стратегии и правила. Не доверяйте, а проверяйте и экспериментируйте!