Як навчити менеджера продавати, а не впарювати. Фрагмент книги «Суперпродавці» Метью Діксона та Брента Адамсона

Як компанії вивести продавців із пасивного стану? Щоб зробити це, треба прибрати основну перепону, яка заважає середньостатистичному торговому представникові ефективно контролювати процес продажів, – відчайдушне прагнення якнайшвидше підписати угоду.

«Суперпродавці» Метью Діксона та Брента Адамсона

На цю тему видання «Наш формат» підготавало книгу «Суперпродавці. Як навчитися продавати, а не впарювати» Метью Діксона та Брента Адамсона. Редакція MC Today публікує фрагмент книги.

Зазвичай це основне бажання продавців. Як і більшість людей, їх бентежить невизначеність. Власне, саме невизначеність стоїть між ними та їхніми комісійними. Люди мають природну тенденцію прагнути, щоб незручні ситуації швидше закінчувалися. Звичайних продавців просто вбиває те, що вони піддаються цьому бажанню.

«Суперпродавці. Як навчитися продавати, а не впарювати». Метью Діксон та Брент Адамсон

Тип продавців, яких ми називаємо «Люди виклику», навпаки, розквітають в умовах невизначеності. Вони знають, як використовувати подібні ситуації на власну користь.

Коли під час переговорів із клієнтом западає тиша, такі продавці не відчувають дискомфорту. Вони також не намагаються швидше здихатися причин незгоди клієнта. Можливо, це перебільшення – казати, що їм подобається тиск, але це недалеко від істини.

Як правило, цей бар’єр складно подолати. Не слід очікувати, що продавці, які ненавидять тиск та невизначеність, раптом почнуть їх обожнювати. На якомусь рівні в більшості з нас закладено те, подобаються нам ці речі або ні. Якщо не подобаються, ми шукатимемо будь-якого приводу уникнути їх. Однак, хоч людську поведінку й майже неможливо змінити, ви можете допомогти своїм продавцям усвідомити їхні природні схильності та озброїти інструментами, які не дадуть надто швидко здатися, коли справа дійде до гарячої дискусії.

Компанія DuPont – чудовий приклад того, як навчити продавців наполегливо, але не агресивно тиснути на клієнтів. Щоб узяти ситуацію у свої руки, треба створити конструктивну напругу, змінити погляд клієнта на власний світ і тиснути впродовж переговорів. У DuPont розробили кілька потужних інструментів, які допомагають продавцям перебороти свою природну схильність зараз же відступати, коли клієнти починають висувати вимоги.

Представники DuPont працювали над ними спільно з компанією BayGroup International, яка спеціалізується на тренінгах та навчальних програмах різного типу.

У цьому прикладі йдеться про те, як прибрати ініціативу до своїх рук. За допомогою цього вміння можна багато на що вплинути, якщо виконувати таку інструкцію.

Цілеспрямоване планування

Компанія DuPont – це постачальник широкого спектру інноваційних товарів та послуг для багатьох галузей економіки, включно з аграрною промисловістю, електронікою, транспортними перевезеннями, будівництвом, безпекою та охороною.

Основний елемент підходу DuPont до озброєння своїх продавців інструментами, необхідними за столом переговорів, виглядає так: вам потрібен план. Торгові представники не боятимуться кидати клієнтам виклик лише за умови, що розроблять стратегію ще до того, як зателефонують споживачеві.

DuPont дає своїм продавцям прості шаблони з планом переговорів, створені на основі методики переговорів при ситуативних продажах (ПСП) від BayGroup International. Шаблони ПСП досить короткі, але головне в них – спектр і цінність інформації. Вона забезпечує чітке бачення ситуації та ставить продавця в більш зручне становище, коли справа доходить до переговорів.

Цей інструмент покликаний зробити так, щоб торговий представник мав усі необхідні навички, аби ефективно вести переговори й не здаватися, коли клієнт вимагає поступок.

Шаблон ПСП радить продавцеві відзначити для себе відносно сильні сторони постачальника – від продукції до репутації бренду, ціни, якості обслуговування та стосунків зі споживачами.

Ідея в тому, щоб записати на папері все, у чому ви маєте відносні переваги та недоліки. Якщо все зробити правильно, дані з цієї першої секції вже забезпечать продавцеві розуміння того, яку цінність він має для клієнта, та дадуть йому впевненість, щоб вимагати соліднішу оплату.

Шаблони ПСП також спонукають торгових представників DuPont заздалегідь продумати, яку інформацію їм треба отримати від клієнтів, і скласти список необхідних для цього запитань. А ще продавцям радять занотувати, яку інформацію найімовірніше захочуть дізнатися клієнти, щоб під час зустрічі вони були готові її надати.

А які складні питання та заперечення продавець може почути від клієнта? І як на них реагувати?

Краще підготувати відповіді заздалегідь, ніж вигадувати на місці, адже це майже завжди призводить до того, що торговий представник надто рано «прогинається» перед вимогами клієнта.

Далі йде аналіз специфічних деталей, які постачальник хоче отримати від угоди, – деталей, про які можна домовитися. Також не завадить мати кілька гіпотез про те, чого прагне клієнт.

Зрештою, шаблон ПСП радить продавцям подумати, які поступки можна запропонувати клієнту і які слід просити в нього. Наприклад, клієнт може попросити знизити ціну, а торговий представник – відмовитися від деяких особливостей замовлення. Тут шаблон радить присвоїти певні бали поступкам, на які йде постачальник і клієнт.

Наприклад, продавець може вирішити, що запропонувати клієнтові знижку коштуватиме постачальникові 5 балів, адже він робить зовсім невелику націнку. Водночас клієнт отримує 2 бали, адже передусім його хвилює не ціна, а якість і функціональність продукту.

Розмірковуючи над доцільністю такого методу, спитайте себе, чи багато з ваших продавців витрачають свій час, щоб позначити для себе таку інформацію до початку переговорів, особливо таких, де ціна з великою ймовірністю буде основною темою. Пам’ятайте, що саме вміння брати гору в таких переговорах і вирізняє Людей виклику. Вони тримають такі

шпаргалки в голові. Так вони бачать світ, і це те, що дає їм змогу тиснути на клієнта в потрібний момент. Інакше кажучи, шаблони ПСП – це те, що Люди виклику знають від природи.

За їхньою допомогою ви можете опанувати магію найкращих продавців і помістити її на аркуш паперу. Коли ви просите своїх торгових представників користуватися такими інструментами, то робите крок до того, щоб навчити їх триматися, коли розмова стає вибухонебезпечною.

У такий спосіб вони, як мінімум, зроблять кілька додаткових кроків під час переговорів.

Наше дослідження показує, що одна з головних ознак ефективних продавців – це кількість часу, яку вони витрачають на планування. Як видатні шахісти, найкращі торгові представники думають не про поточний хід, а про те, що відбуватиметься через кілька ходів.

У компанії DuPont зрозуміли, що продавцям потрібна практика та планування, щоб стати більш наполегливими. На цих двох моментах і треба зосередитися. Подумайте, якби ви наступного тижня дали такий шаблон десятьом своїм продавцям, скільки з них зуміло б його заповнити?

Якщо ви не знаєте, як відповісти на це питання, досить імовірно, що ваші працівники надто швидко пасують перед вимогами клієнтів, адже не мають необхідних інструментів, щоб дати відсіч. Вони не готові до викликів.

Що ще ви можете зробити, щоб навчити своїх торгових представників протистояти вимогам клієнтів, коли ті висувають їх під час телефонної розмови?

Анатомія успішних переговорів

Успішне керування переговорами з клієнтом завжди трохи схоже на магію. Деякі люди напрочуд вправно це роблять, хоч до кінця й не зрозуміло як. Які ж реальні кроки ви можете зробити, щоб допомогти своїм продавцям брати ініціативу в розмовах зі споживачами під контроль?

Компанія DuPont розкрила таємницю, звівши все до схеми, яка складається з чотирьох кроків, розробленої на основі методики BayGroup International. Потім ця схема лягла в основу дводенного майстер-класу з ПСП для продавців. Основною метою цього заходу було змінити схильність торгових представників надто рано здаватися.

• Усвідомити й продовжувати.
• Поглиблювати й розширювати.
• Досліджувати й порівнювати.
• Поступатися відповідно до плану.

Вважайте, що це план, який допоможе створювати конструктивний тиск під час переговорів.

Ви можете поставити нам будь-яке запитання зі сфери бізнесу, яке вас турбує. Ми направимо його тим, хто на практиці розібрався з проблемою, і напишемо про це матеріал. Надсилайте запитання на адресу [email protected]. У темі листа вкажіть − Запитання редакції.

Вам буде цікаво прочитати:

1. Ці п’ять книг допоможуть вам навчитися вести переговори і продавати свої послуги і товари

2. «Просто хороший продукт сам себе не продасть», – Максим Сундалов про п’ять помилок, які мало не вгробили його стартап

3. 66% керівників не перевіряють продавців. Ось головні проблеми відділів продажів українських компаній

4. Перевірте себе або своїх співробітників: 10 якостей крутого менеджера з продажів від Михайла Гайчука