logo
20499

4 способа продавать так, чтобы клиенты сами просили счет: личный опыт

Многие руководители слышали от своих менеджеров по продажам фразы: «Клиент просит скидку, иначе вообще не купит», «Таких, как вы, миллион, так что дайте отсрочку платежа», «Планы мы не выполнили, потому что они завышены, шеф, у людей нет денег».

Менеджер по OLOS-сопровождению Ольга Каретникова столкнулась с такой проблемой, когда начала работать с компанией, продающей сельхозтовары. В колонке для MC.today она рассказала, как перестроила продажи и что из этого получилось.


С чего начать изменения?

С начала. Вернуть управление динамикой экономическими результатами в руки собственника и создать ритм.

Как?

  1. Спуститься в отдел продаж

Когда мы только заходили с программой обучения в эту компанию, начали с проверки исходного уровня каждого менеджера. Для этого выбрали методику «кейсы»: менеджеры продают друг другу, один из них играет роль клиента, другой – покупателя.

Собственник посидел на парочке таких собраний, послушал, как говорят продажники, и психанул: «Я понимаю, почему вы ездите к клиентам и возвращаетесь без денег». Каждый из менеджеров сыпался на возражении: «Ваш корм дороже, чем он лучше?» В ответ начиналось раздражающее: «Ну… он качественнее». После этого собственник запретил продавать двоим менеджерам, пока они в совершенстве не выучат продукт. Всему отделу продаж предстояло то же самое.

Ольга Каретникова, «OLOS-сопровождение»,

Ольга Каретникова

Как это сделали? 

  • Провели экзамен. Так вскрылись нюансы, в которых продажники «плавали».
  • По итогам экзамена собственник подготовил список тем, на которые сами менеджеры должны были провести цикл обучающих собраний друг для друга. Каждый готовил ту тему, в которой он хуже всего ориентировался. Благодаря этому достигается эффект «так рассказал, что сам понял».

В итоге меньше чем за полмесяца отдел продаж стал полностью ориентироваться в технической стороне товаров. Как следствие, менеджеры стали способны создавать настоящую лояльность у клиентов к продукту. Ведь сложно доносить до заказчика то, что сам не любишь и не понимаешь.

Посидите в своем отделе два часа – и вы впечатлитесь.

  1. Научить читать стихи клиентам

Другими словами – научить персонифицированному подходу. Модное ныне словосочетание, но что оно действительно значит? Это не скидки для одних клиентов 10 %, а для других – 15%. Это не способ доставки – тому быстро машиной отвезем, а тому лошадьми отправим. Это про понимание и интерес к человеку.

Здесь нужны знания: соционики, физиогномики, типологии личности – и простой человеческий контакт. Это позволяет выстраивать продажу целостно.

Среди большинства менеджеров бытует стереотип, что клиент хочет отжать их по полной, а они ни в коем случае не должны сдавать позиции. В итоге никому не хочется чувствовать себя побежденным – и конфронтация нарастает. Ценнее создавать в компании образ клиента как союзника и единомышленника.

Поэтому мы дали домашнее задание отделу продаж: написать, что для них значит персонифицированный подход, и проявить его по отношению к своим коллегам. На следующий день каждый старался понять, кто какой чай любит, и заварить именно так, как нравится другому; понять, какая песня может обрадовать коллегу, и напеть ему ее или скинуть аудио и так далее.

Как это отразилось на продажах?

Например, клиент, который сравнивал предложения и хотел уже покупать у конкурентов, которые были дешевле, не сделал этого. Менеджер скинула ему в Viber стих Рождественского:

Если вы есть – будьте первыми,
Первыми, кем бы вы ни были.
Из песен – лучшими песнями,
Из книг – настоящими книгами…

Клиент сам перезвонил менеджеру со словами, что ему никогда никто такого не писал и что он даже прослезился. Потом решил попробовать посотрудничать, попросил счет. Оплатил.

  1. Научить менеджеров рецептуре продаж

Чтобы сварить борщ, нужен определенный набор ингредиентов, который нужно пожарить и сварить в определенной последовательности. Рецепт есть у всего. У продажи в том числе: прохождение этапов продаж во время контакта с клиентом, в результате чего получается блюдо под названием «сгенерированная прибыль и лояльность конкретного клиента».

В этой компании было два менеджера, которые работали полгода, но планы никогда не делали. И настал тот критичный момент, когда собственник поставил вопрос ребром: либо увольнение, либо сверхрезультат.

Поэтому с первого дня работы с этой компанией мы начали создавать основной документ торгового отдела – Корпоративную книгу продаж.

Этот документ должен быть рабочим, а не стоять на полке. В этой компании материалы книги стали основой программы адаптации новичков. Поэтому при создании такой книги важно брать информацию с «полей»: ездить с менеджерами на встречи, слушать их разговоры, задавать им вопросы. Только так можно понять реальные трудности в коммуникации с клиентом.

На основе этой информации в книге прописываются для каждого этапа продаж конкретные речевые модули, адаптированные под продукт компании. В написании этой книги должны участвовать руководители и сами менеджеры либо один ответственный, но занимающийся продажами, понимающий рынок.

Книга продаж не должна быть двухтомником. Обычно это документ на 20-30 страниц, который дополняется по мере возникновения новых возражений или классных аргументов.

Менеджер не имеет права выбирать, изучать ему технику продаж или нет. Это так же, как хирург не имеет право выбирать, изучать ли ему анатомию человека. Это база профессии. И это стало законом компании.

  1. Создать условия для расширения кругозора

Менеджер своей личностью должен добавлять ценности продукту, а не просто его использовать, потреблять или, того хуже, – нивелировать.

Как мы работали над привлекательностью личности менеджеров:

  • Заменили формальные утренние планерки новостными летучками. Каждый менеджер готовил одну новость, касающуюся его рынка.
  • На перерывах решали с менеджерами логические задачки, ребусы, головоломки.
  • По дороге на встречи играли в еврейскую технику ведения переговоров. Задача – отвечать вопросом на вопрос в рамках одной темы как можно дольше. Например, тема кино. На вопрос «Какой твой любимый фильм?» нужно ответить не названием фильма, а другим вопросом. К примеру, «Тебя интересует определенный жанр?» и т. д. Это заставляет мозг думать быстро и искать неочевидные варианты.
  • Устраивали литературные марафоны (каждый читает одну книгу за неделю и на очередном собрании готовит для всех 10 выводов из прочитанного). В этой компании акцент делали на книги по продажам и художественную литературу: «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлл, «Школа Продаж» А. Деревицкого и классика – Пушкин, Гоголь, Чехов, Жванецкий.
  • Искали в прочитанных книгах сходство клиентов с литературными героями.
  • Был забавный случай, когда менеджер, прочитавший «Евгения Онегина», вместо того чтобы найти схожесть с кем-либо из клиентов, увидел в себе чуть-чуть от Евгения Онегина. Сотрудник своим потенциальным заказчикам писал такие же письма, как Евгений Татьяне: рассказывал, как сильно хочет начать сотрудничество с каким-то клиентом, как для него это важно, но не давал абсолютно никакой конкретики о том, чем занимается его компания, чем она может быть полезна, какие есть условия. Классика помогла ему заметить свою ошибку.
  • Изучали истории великих торговцев. Самые глубокие выступления были по деятельности Яна Питерсзона Куна, Дейла Карнеги, Эрики Фейднер.

Если мышление менеджера стандартное, то оно будет генерировать отговорки, а не решения. А нам нужно второе.

Что важно: все вышеперечисленные пункты реализовывать одновременно, быть последовательным и волевым.


Лучшее, что мы можем сделать для себя в этом сумасшедшем, постоянно меняющемся мире, — продолжать учиться.

Редакция MC.today рекомендует курс по онлайн-маркетингу от Эльдара Нагорного – мы сами его прошли.

Знать, как продвигать свое дело в интернете, полезно абсолютно всем. Зарегистрироваться можно здесь.

Топ-10 книг, которые стоит прочесть:

История о предпринимателе, который в 20 лет продал бизнес с оценкой в $100 тыс, а в 2017 году стал одним из сооснователей monobank. Книгу написал Тимур Ворона, главный редактор MC.today. Заказать

Продолжение бестселлера от предпринимателя и блогера Евгения Черняка. Он расскажет истории семи успешных женщин: Леры Бородиной, Ольги Гуцал и других. Заказать.

Можно ли избежать ядерной войны? Какая цивилизация доминирует на планете? Как спастись от лжи в новостях? Узнайте ответы на эти вопросы в продолжении бестселлеров от Юваля Ноя Харари. Заказать.

Сейчас стриминговые сервисы побеждают кинотеатры – но 10 лет назад все было иначе. Основатель Netflix Марк Рендольф рассказал, как родилась идея компании и почему она понравилась инвесторам. Заказать.

Мемуары бывшей первой леди США – и первой афроамериканки в этой роли. Вместе с мужем Мишель Обама создала образ самой гостеприимной семьи президента. Заказать.

Вы совсем погрузились в карьеру и забыли про семью? Эта книга поможет вернуть доверие в ваш дом и понять, что успех зависит и от ваших близких. Заказать.

Владелец Zara Амансио Ортега признавали богатейшим человеком несколько раз. Узнайте, как устроен мир моды и почему на одежде можно хорошо заработать. Заказать.

Исполнители в тайне мечтают руководить другими. Но на этом пути их ждут ошибки, которые могут стоить карьеры. В книге вы получите советы, как ладить с руководителями и стать одним из них. Заказать.

Кажется, что создавать видеоигры весело и просто. Но вы разубедитесь, когда откроете книгу и прочитаете ее. Ведь каждая игра – это труд сотен людей. Заказать.

Многие мечтают просыпаться пораньше – но на деле валяются в кровати часами. Откажитесь от соблазна, и у вас появится пропуск в «элитный клуб» олимпийцев и предпринимателей. Заказать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Вдохновляющие компании

Genesis

Мы создаем компанию, которая станет визитной карточкой Украины в мире. Как Facebook и Google стали для США, Alibaba для Китая, а Skype – для Эстонии.

Genesis
«Биосфера»

Мы производим и продаём почти все известные вам украинские товары для уборки, приготовления и хранения пищи и личной гигиены: от салфеток до таблеток для посудомоечных машин

Выбор редактора

Спецпроект

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: