Как общаться с клиентом, если хотите от него избавиться: 5 вредных советов

Сегодня главный фактор при выборе продукта – эмоции, которые вызывает у клиента взаимодействие с вашей компанией. Или его впечатления от вашего внешнего вида, голоса и даже манеры общаться в мессенджерах. Все это так же важно, как ваша репутация на рынке или профессиональные качества. Я знаю высококлассных экспертов, которые неправильно выстраивали коммуникацию с клиентом, и их экспертизу уже никто не замечал.

Крупный проект с топ-бизнесменом или политиком высшего эшелона – безусловно, хорошая возможность заявить о себе. Но иногда достаточно совершить несколько ошибок в общении, и клиент уйдет от вас без сожалений. Что же делать, чтоб вас бросили?

Перейдите сразу на «ты» и забудьте о субординации

Шорты и футболка для встречи в Кабинете министров. Кроссовки и спортивки для встречи на территории клиента, где важен офисный стиль. Максимальная открытость и быстрый переход на «ты». Зачем гнаться за лишним пафосом и статусом или бояться, что можно нарушить субординацию? Или раздумывать о степени доверительности ваших отношений с клиентом?

В моей практике бывали случаи, когда пиарщицы приходили на первую встречу с министрами, видели, что они молодые прогрессивные чиновники, и сразу предлагали перейти на «ты». Из вежливости те соглашались.

Это как раз то, что сейчас очень популярно, – свобода, открытость, неформальность, коммуникация «на короткой ноге». Надо ведь показать свою решительность, к чему ждать, пока он сам это сделает. Ничто так не ускорит формирование доверительных отношений. Главное же, чтобы было комфортно и хорошо креативилось. Почему бы не поддержать новые веяния?

Как можно лучше скрывайте свой профессионализм и экспертизу

На первую встречу лучше всего прийти не только в шортах, но еще и неподготовленным. Самое худшее, что вы можете сделать, – провести глубокий анализ личности клиента и медиамониторинг. Смело задавайте вопросы, ответы на которые есть в его соцсетях.

Светлана Павелецкая

Представьте, что вы сотрудничаете с одним министерством. На днях глава ведомства вышел с брифингом о запуске масштабной инициативы. Дал несколько комментариев национальным телеканалам и продублировал детали у себя в Telegram. А при встрече вы его спрашиваете: «Кстати, как обстоят дела с инициативой, когда запуск?» Совсем не страшно, что он почувствует некоторое недоумение, ведь ему ничего не стоит объяснить все еще раз. 

Ни в коем случае не проявляйте излишнюю осведомленность, не задавайте вопросы, вроде: «Читала ваш пост о неприятной ситуации с машиной. Решилась ли ситуация?», «Как чувствует себя ваша жена? Вы говорили, что она приболела». Зачем вам делать шаги к лояльности и доверию клиента?

Вдобавок при каждом удобном случае демонстрируйте свое полное безразличие. Клиент хочет убедиться, что вы его понимаете и слышите благодаря контакту глаза в глаза? Читайте сообщения в телефоне. Клиент ждет вашей экспертизы по конкретному вопросу? Потяните время. Клиент приезжает вовремя на встречу к вам в офис? Опоздайте или перенесите все за 15 минут до начала.

Да, когда клиент обращается к вам за помощью, он мечтает о «спецназе», который прикроет его бизнес со спины и в дополнение снабдит целым коммуникационным оружием. Но это не ваша рабочая история.

Обозначьте границы вашей коммуникации

Есть сферы, которые по умолчанию не предполагают суперэкологичных условий работы в современном понимании. Это часть жестокой реальности. У пожарных есть смены, у врачей – график дежурств, а сфера коммуникаций работает 24/7.

Но вообще-то, если вы не заметили, сейчас мировой тренд на work-life balance. Кощунственно со стороны вашего клиента ожидать оперативной реакции поздним вечером, если, к примеру, произошла утечка данных, несчастный случай или внезапно стало известно о технических работах, которые завтра парализуют ваш сервис.

Вы человек, а не робот и имеете право включиться в задачу с 10:00. И что, если к утру уже все СМИ об этом напишут? Посоветуйте критикам прочитать книгу про эссенциализм (неважно, если вы ее и не читали, но зато видели пост у модного блогера), направьте их на истинный путь. Ведь путь эссенциалиста означает отказ от убеждения, что мы можем успеть всё.

Другое дело, когда менеджеры думают, что от их ответа после полуночи на фоновое сообщение «Как тебе эта статья?» (которое, на самом деле, обычно означает «мне не спится») зависит результат проекта и общая лояльность к работе. Когда общаетесь с клиентом, давайте понять, что вы скорее обслуживающий персонал, чем равные профессионалы в своих сферах. И никогда не оговаривайте желательные форматы общения заранее. 

Никогда не дожимайте клиента, особенно если «горит»

У каждого из нас за день прилетает огромное количество сообщений в рабочих и личных чатах. Иногда их можно измерять сотнями. Очень часто случается так, что часть сообщений просто теряется и они остаются без ответа. Точно в таком же режиме работает и клиент.

Но вот менеджер сделал «всё возможное», что на практике чаще всего означает: «Я отправил(а) два сообщения в мессенджер, мне не ответили». К чему делать больше? Вдруг кто-то решит, что я навязчив(ая)? А если случится кризис, скажу, что это не моя зона ответственности. И неважно, что вопрос можно было решить одним телефонным звонком «запасному контакту». Если что, покажу скрин переписки: я писал(а), это вы не ответили. 

Когда вы знаете, что от быстроты реакции зависит репутация, прибыль, лучше не пугать клиента и не акцентировать дополнительное внимание на рисках или реальных последствиях такой медлительности. Это проблемы клиента. Или можно все свалить на его внутреннюю команду. Пусть клиент видит, кто на самом деле работает.

И вообще, борьба за место «любимой жены султана» всегда важнее конструктивной работы и конечного результата по проекту.

Пусть клиент входит в вашу ситуацию

Допустим, в вашей компании произошел конфликт менеджмента и половина сотрудников уволилась. Или так получилось, что тексты писать больше некому: райтеры ушли, у менеджеров и так огромная нагрузка, а задачи и дедлайны по клиенту все равно несутся.

Подробно расскажите ему обо всех сложностях. Он обязан войти в ваше положение и разделить с вами боль. Ведь работа и дружба – это практически одно и то же.

Возможно, клиенту даже покажется, что вам неподконтрольны внутренние процессы в компании и вы неспособны быть эффективным руководителем. Не страшно. Попробуйте даже назвать имена тех, кто виноват в пропущенных дедлайнах или недельной молчанке в информационном поле. Зачем показывать, что ваша команда – единое целое? Скорее всего, ваши сотрудники просто вам завидуют и хотят вас подставить перед клиентом. Пусть клиент вам посочувствует.

Все советы предоставлены в образовательных целях. Не повторять в офисных условиях ни при каких пытках. А лучше – распечатать и прикрепить на доске с пометкой «табу».

И если с клиентом конструктивные рабочие отношения все-таки не складываются никак, лучше полюбовно разойтись и не тянуть ничье время и ресурсы.