Отучите менеджеров впаривать «лишь бы продать» и получите меньше разочарованных клиентов

Директор консалтинговой компании Visotsky Consulting Екатерина Балановская написала для MC Today колонку о том, почему от бизнеса уходят клиенты.

По мнению Екатерины корень проблем в том, что отделы продаж и маркетинга часто обещают покупателям золотые горы, «лишь бы продать», но не понимают настоящие потребности клиента. Вот причины, по которым уходят клиенты.

Мы рекламируем то, что не можем предоставить

Часто отдел маркетинга или продавцы в попытке привлечь внимание клиента, продвигают нереальные качества, которыми продукт компании не обладает. Это заведомый обман клиента — будьте готовы, что впредь этот человек к вам не обратится.

Клиенты покупают кота в мешке

Некоторые продукты и сервисы настолько сложны, что клиент не всегда понимает, что же именно покупает.

Это часто происходит в магазинах бытовой техники или при приобретении страховых и банковских продуктов. Если мы не позаботились о том, чтобы в процессе покупки клиент действительно разобрался в продукте или услуге, то мы обманываем его ожидания.

Продаем, лишь бы продать

Иногда продавцы так сильно хотят продать продукт, что «впаривают» его кому попало.

Истинная продажа — это проявление заботы о клиенте.

Ни в коем случае нельзя продавать то, что не принесет покупателю пользы. Мало того что он сам будет недоволен, так еще и расскажет об этом друзьям.

Отзывы распространяются через социальные сети со скоростью звука, и вы потеряете не только одного клиента, но и весь его круг общения. Продавайте только то, что действительно решит проблемы клиента.

Ошибки в предоставлении сервиса или продукта

Сюда входит качество обслуживания и продукта, сроки поставки товара, документы с ошибками и многое другое.

Чтобы избежать ошибок, в любой компании независимо от масштаба, нужно регулярно проводить «опросы клиентов по улучшению качества». Спросите их, что им понравилось и не понравилось в вашей работе, продукте, что стоит улучшить и вы получите бесценные данные.

Открывая ресторан, вы можете потратить баснословные деньги на интерьер, привезти знаменитого повара, сделать шикарный дизайн, но все это бесполезно, если у вас будет грязный туалет. И если вы не проводите опросы клиентов, то никогда не узнаете, что официант нагрубил клиенту или принес невкусное блюдо.

Когда вы, как руководитель, делаете проверку качества, то все выглядит безупречно, все стоят по «стойке смирно» и обслуживание идеальное. Только опросы клиентов помогут понять истинное положение дел.