Кейсы By / 02.02.2018 / 20:38

«Только джуниоры пьют с клиентами». Как в Adwise выводят продавцов из ступора и мотивируют к работе

Почему продажникам нельзя дружить и пить с клиентами и как мотивировать обленившихся и потерявших «драйв» сотрудников рассказывает Кирилл Сыгыда, коммерческий директор рекламного агентства Adwise.


С чего начать

Кирилл Сыгыда, Adwise

Кирилл Сыгыда, Adwise

Мы в Adwise начинали с отдела продаж из двух человек  – парня и девушки. В этом была идея – взять на работу двух максимально непохожих друг на друга людей, чем больше отличий, тем легче разделять клиентов между ними.

Третий человек в команде – это руководитель отдела продаж. Если вы выбираете между хорошим человеком или хорошим продажником, то лучше всего подойдет тот, кто лучше коммуницирует с людьми внутри коллектива.

Как обучать

Начните с руководителя отдела продаж, пусть он наблюдает как вы обучаете других сотрудников. Он должен впитывать опыт и затем передать его остальным.

Когда мы начинали, и клиентов было меньше, чем сейчас, мы набирали джуниоров и обучали их самостоятельно. Когда дела пошли на лад, то нанимали уже сотрудников среднего уровня и «подтягивали» их в процессе.

Как мотивировать

Я за простую мотивацию. Мы озвучиваем ее в первый день и стараемся сделать предельно понятной. Если продажник не понимает своей мотивации, он не сможет продавать.

Бывают ситуации, когда мотивационная схема была создана неправильно на старте и продажник начинает зарабатывать больше, чем его начальник. Что обычно делают в таких ситуациях? Скандалят, пытаются это пресечь, ставят палки в колеса.

Но это же неправильно в корне! Хвалите их, подчеркивайте это и в следующий раз хорошенько подумайте над перекосами в мотивационной схеме.

Самая часта проблема в мотивации, с которой сталкиваюсь я –  это ступор у самых продуктивных сотрудников. Человек перегорел или разленился и перестаёт вовлекаться в работу.

Ступор в работе лечится шоковой терапией и обнулением

Сперва сотрудник разговаривает с HR и главой отдела, мы обсуждаем схему мотивации, и причины спада в работе. Если это не срабатывает, то начинается процесс шоковой терапии, вспоминаются все факапы сотрудника, каждый его недочет. Я называю это обнулением, потому что в своих промахах мы часто виним начальника и не видим личных ошибок. Такой разговор помогает сотруднику увидеть себя со стороны, понять, что он из себя представляет в компании и куда идет, и идет ли вообще.

Для сотрудника это всегда болезненно, после беседы он находится в шоковом состоянии, зато забывает, что ему мешало эффективно работать и выходит из транса.

После беседы многие предпочитают уехать в отпуск и это тоже хороший способ вылечить ступор. Чем дальше от работы, тем лучше. Дайте сотруднику соскучиться, и он вернется с новыми идеями и энтузиазмом.

Как строить отношения в коллективе

Все мы совершали одну и ту же примитивную ошибку. Вот он – наш лучший продажник, и вот он пул клиентов, который мы сразу же сваливаем на него. Это рано или поздно приведет к выгоранию, также, как и набор типичных клиентов у одного продажника. Грамотно распределяйте их между своими сотрудниками.

Мы работаем в онлайне, но я все равно стараюсь знакомить продажников с клиентами в реальной жизни. Не прячьте свой отдел в офисе, и в интернет-продажах пытайтесь организовать живую беседу.

И не переставайте продавать сами. Вы – это лучшая мотивация для всех сотрудников. Есть такая проблема: вот ты выстроил свой идеальный отдел продаж и куришь бамбук. Потерять авторитет среди подчиненных, означает в скором времени потерять клиентов.

Я всегда хотел создать команду супер-профессионалов, и это отчасти была моя ошибка. В коллективе всегда должен быть джуниор.

Команда, созданная из одних профи, обречена на провал

Новичок отвлекает внимание от чужих успехов у других сотрудников и вовлекает их в свое обучение. Все заняты, никто не конкурирует за чужих клиентов.

Как решать конфликтные ситуации

Конфликтов внутри коллектива у нас не бывает, зато бывают с клиентами. Но мы научились их решать.

Сложнее всего было приучить ребят читать чаты, всегда быть в коммуникации. Как только продажник выпадает из чата, он «мертв» для клиента – тот начинается общаться с технарями, и все – диалог утерян.

Мы долго учились держать последнее слово за собой. В любой переписке, даже не самой приятной, последнее слово всегда за продажником.

Я бы посоветовал всем научиться не осуждать своих сотрудников в коммуникации с клиентами. Вот увидите, это принесет больше плодов, чем ваша отстраненность в конфликте и желание угодить клиенту.

Возьмем ситуацию: вы заходите в рабочий чат и наблюдаете открытую перепалку между вашим продажником и клиентом. Занять сторону клиента, пообещав «разобраться» с неугодным сотрудником – это плохое решение.

Лучше принять удар на себя, даже если вашей вины в происходящем нет. Не позволяйте своим сотрудникам терять авторитет у клиентов.

Как проводить сложные переговоры

Мы сейчас выходим на рынок Азии, и это переговоры «с Марсом». Каждому продажнику нужно минимум пару недель на погружение в культурные особенности другой нации. Без понимания ментальности клиента вы не закроете ни одну сделку.

Я год проработал с японскими партнерами и долго не мог понять один интересный момент. В их культуре принято всегда говорить «да». Но как скоро это «да» будет реализовано, и будет ли реализовано вообще – неизвестно.

Так вот, они говорят тебе заветное «да», ты ждешь немедленных действий, а их нет… неделю, месяц, полгода. И вот, спустя год вам сообщают: «У нас все готово, можем приступать к работе». Давить на них в момент длительного принятия решения – это неуважение.

У нас бывали переговоры, которые длились сутки и строились на конфликте. В такой момент я просто вставал из-за стола и продолжал говорить стоя. Это действительно работает:  диафрагма открыта, вы звучите увереннее.

Чего делать нельзя

Дружить с клиентами. Есть золотое правило:

Дружбы между продажником и его клиентом не существует. Если они дружат, то это уже не ваш клиент.

В 21-м веке лидирующие позиции в рекламных агентствах поделились поровну, теперь женщины топы – такое же частое явление, как и мужчины. Это круто и правильно, только теперь у нас появилась новая проблема.

Например, нашему парню-продажнику может понравиться девушка – топ-менеджер клиента, или наоборот. Иногда это усложняет рабочую коммуникацию, так как в момент сделки у представителя клиента часто возникает желание перейти на личное и таким образом получить дополнительные гарантии.

В этой ситуации самый большой вызов – сказать «нет» так, чтобы это не повлекло за собой никаких последствий. Учите своих сотрудников ходить по тонкой грани, которая называется «доброжелательность».

Баня и водка дают краткосрочные контракты, все остальное – вопрос профессионализма. Только джуниоры пьют с клиентами.

***

Понравился текст? Здесь мы рассказываем, что думаем о материалах и делимся личными историями: наш Telegram-канал и страницы редакторов Веры Черныш и Тимура Вороны в Facebook.

  1. Как кофейный бренд Gemini увеличил продажи в пять раз с помощью эмоционального маркетинга
  2. 10 шагов, чтобы выстроить b2b продажи, или как нам удалось заполучить в клиенты крупнейшие мировые СМИ
  3. Как малобюджетная smm-акция помогла “Цитрусу” поднять продажи спортивных гаджетов на 11%

Дружбы между продажником и его клиентом не существует