21 магазин постраждав, але 27 відкрито. Директорка «Люксоптики» про втрати, досягнення та допомогу військовим

«Люксоптика» відновила роботу майже в перші дні повномасштабної війни. Вже 27-28 лютого тут почали видавати лінзи військовим. Наразі мережа відкрила 27 нових магазинів замість 21 пошкодженого обстрілами, повернула людей з-за кордону і навіть запустила нову марку лінз власного виробництва.

21 магазин постраждав, але 27 відкрито. Директорка «Люксоптики» про втрати, досягнення та допомогу військовим / Фото: 1 - Facebook Violeta Titarenko, 2 - надано «Люксоптикою»

Про те, якими були ці два роки великої війни, як вдалося повернути співробітників, які поїхали, що змінилося у запитах українців, про власні торгові марки та як за допомогою сонцезахисних окулярів визначати настрої клієнтів МС.today розповіла директорка мережі «Люксоптика» Віолета Ваньчук.

«Все трималося на людях»: про початок повномасштабного вторгнення

У перші дні повномасштабного вторгнення ми виплатили співробітникам зарплати за лютий і березень, щоб вони могли виїхати чи забезпечити себе всім необхідним. Після підтримки працівників постало питання – як допомогти військовим. У нас майже не було доступу до складів, ми не могли виготовляти окуляри, але мали запаси контактних лінз. Тож 27-28 лютого почали безплатно видавати їх військовим.

Тоді з’явилися внутрішні волонтерські групи зі співробітників, які казали: «Я маю доступ до цього магазину. Я хочу видавати лінзи».

Пізніше ця ініціатива перетворилася на проєкт зі зрозумілими правилами, а спочатку все трималося на добровільному рішенні і бажанні людей допомагати.

Для нас це був перший знак, що ми можемо бути потрібні. Наші співробітники з різних регіонів почали телефонувати й казати: «Я готовий виходити на роботу, хочу працювати». Це дало поштовх і розуміння – у нас є за що поборотись.

1 березня на видачу замовлень вже працювала 31 оптика. Більшість знаходилась в західних областях, але ми пробували працювати й у Києві. У нас тут понад 70 магазинів, на той час у столиці ми відкрили один. Наші працівники – операційні менеджери, адміністратори – на власних автомобілях звозили всі товари й замовлення в одну торгову точку. Все трималося виключно на людях.

Віолета Ваньчук / Фото надано «Люксоптикою»

Потім нам почали телефонувати клієнти: «Нам потрібні нові окуляри. Ви можете зробити?». Коли відбулось внутрішнє переміщення людей, багато хто забув, втратив або зламав окуляри. Я сама з Ірпеня і знаю в якому стані люди збирались і як виїжджали. Таким чином 1 квітня 2022 року у нас працював вже 101 магазин, а за місяць вже 126.

Зараз у нас працює 223 магазини. З початку повномасштабної війни ми відкрили 27 нових, але було втрачено чи пошкоджено 21 магазин. На тимчасово окупованих територіях у нас було дві оптики в Маріуполі, по одній – в Сєверодонецьку, Бердянську та Мелітополі. В Херсоні росіяни зруйнували торговельний центр, в якому працювала «Люксоптика». Під час наймасованішого ракетного удару по Україні 29 грудня минулого року постраждала оптика у Дніпрі, а січневий обстріл Кривого Рогу пошкодив ще один наш магазин, його, до речі, вже відновлено. Якісь магазини ми були вимушені закрити, тому що локація втратила актуальність – немає людей або торговельні центри не відновили свою роботу.

Як повертали людей з-за кордону

Щоб працювати в повному об’ємі з усім набором послуг, нам потрібні були люди. З понад 1,5 тис. співробітників за кордон виїхала третина. Потрібно було або шукати нових фахівців, або повертати наших. Ми обрали друге. Але це велика відповідальність – запрошувати людей в країну, де йде війна. Тож розгорнули програму з повернення.

Пропонували вакансії та компенсацію оренди житла, якщо співробітник переїхав або й втратив дім. Врешті не повернулось лише 40 чи 50 людей.

Нам важливі були саме наші фахівці. Новий співробітник має навчатися за сформованою програмою три місяці. Тому фахівець, який вже знає стандарти сервісу, продукт для нас був і є дуже цінним.

Магазин «Люксоптики»

Крім того, наша бізнес-модель передбачає наявність в кожній оптиці кабінету лікаря-офтальмолога або лікаря-оптометриста. Цих спеціалістів і до повномасштабної війни було дуже важко знайти. У 2022 році та першій половині 2023 ми не могли закрити багато вакансій. Тоді зарплати почали зростати.

Суттєво налагодилась співпраця з лікарями, коли ми дали нові можливості для заробітку в мережі. Змінили систему мотивації, ввели наставництво – за кожним новим співробітником закріплюється ментор. Наприклад, лікар, який давно працює та показує хороші результати. Ми платимо йому за те, що він вчить нову людину. Крім того, у нас білі зарплати, є медичне страхування тощо.

За два роки запити клієнтів змінилися

Оптика – це три основні продукти: окуляри для зору і послуги для них, лінзи та сонцезахисні окуляри. Найбільших втрат ми зазнали у категорії сонцезахисних окулярів та контактних лінз.

Сонцезахисні окуляри – це емоційна покупка, для неї потрібно мати настрій. Січень 2024 року в цій категорії був навіть гірший, ніж минулий. Але згадаймо січень 2023 – темрява, тільки деінде гуділи генератори. І якщо ми розуміємо, що у людей погіршився настрій навіть порівняно з тим періодом, а ми можемо зробити такий висновок, стає сумно.

Сонцезахисні окуляри на полицях «Люксоптики»

Наступна категорія, що зазнала втрат – контактні лінзи. Це товар, що завжди був чутливий до змін – локдауни, економічні кризи тощо, адже лінзи досить дорогі і їх потрібно змінювати кожен день чи місяць, залежно від режиму носіння. Це регулярні витрати, тому у складні періоди люди часто відмовляються від контактних лінз на користь окулярів.

Полиці із контактними лінзами в «Люксоптиці»

Відповідно, продажі окулярів для зору зросли. У нас був цікавий кейс: наприкінці квітня-початку травня 2022 року почались зміни у телеефірах, де до того транслювався лише телемарафон «Єдині новини». В цей час у кожному медіахаусі були виділені основні канали, які транслювали лише телемарафон, але декільком каналам дозволили показувати розважальний контент – серіали, кіно тощо. Відкрились перші рекламні блоки. Це не працювало так, як раніше – ніхто не виміряв рейтинги, аудиторію. Нам пропонували кількість показів, кожен з яких коштував мінімально.

Ми тоді вийшли з рекламою, яка була зроблена фактично «на колінці». Подякували пекарям, військовим, лікарям, супермаркетам за те, що вони працюють. Сказали, що ми теж працюємо і запропонували спеціальну пропозицію – готові окуляри за ціною 800-900 грн. Нам це дуже допомогло – прийшло багато клієнтів. За обсягами продажів ми сягнули показників, що були до повномасштабної війни.

Щодо luxury-брендів, то в кількісних показниках у нас такі самі продажі, як були до вторгнення. Це був і є досить маленький сегмент. Я вважаю, що він утримався через скорочення пропозицій: аеропорти не працюють, deuty free в них теж. Багато магазинів з відповідними товарами закрились. Пропозицій стало менше і люди прийшли до нас.

Один з магазинів, де представлені люксові бренди

В «Люксоптиці» брендові продукти можна придбати в магазинах-флагманах, як, наприклад великий двоповерховий магазин на Хрещатику та в стоках, в яких можна купити окуляри з попередніх колекцій зі знижкою (до 80%, а іноді і до 90%).

Про власні торгові марки та виробництво

Наші «сімейні» торгові марки – Casta, Luxoptika, Sunderson тощо виробляються на фабриках Китаю. Вони в безпеці, але за часів повномасштабної війни ускладнилась логістика.

В Києві продовжує працювати наша власна лабораторія з виготовлення оптичної лінзи для окулярів LentiPro. Буває, що у людини декілька пар окулярів – для читання, прогулянок, водіння, у неї короткозорість і далекозорість або ще якісь нюанси зору. Ця лінза дає можливість не змінювати окуляри, поєднуючи функцію всіх пар. Раніше нам доводилось чекати такі замовлення з-за кордону три-чотири тижні. Самі ж ми виробляємо лінзи від 7 до 11 робочих днів. Така пара лінз у нашому виконанні коштує від 5,5 тис. грн, а при замовленні з-за кордону, від інших брендів – набагато дорожче.

Під час повномасштабної війни ми запустили також власну торговельну марку контактних лінз – MY I. Спочатку це були розчини для лінз і зволожувальні краплі, а у 2022 в магазинах мережі з’явилися місячні та одноденні контактні лінзи MY I. У невеликих оптиках, які ми відкриваємо в містах з населенням понад 30 тис. 80-90% асортименту – наші власні марки, де максимальна ціна оправи 2,5 тис. грн.

Великі виробники дивляться на Україну з обережністю

В Європі брендові лінзи коштують стільки ж, скільки й в Україні. У більшості випадків це вимога виробника оправ, окулярів чи контактних лінз – щоб продукція у всіх країнах коштувала однаково. Весь Ray-Ban, який ви у нас бачите, коштує стільки ж, скільки в Європі.

Ми не працюємо, завозячи товари без дозволу чи погодження виробника. Якась продукція може приходити до нас не в першу чергу. Це залежить від локального ринку, мови регіону тощо. Україна і до повномасштабної війни не була в топі найважливіших ринків для світових брендів. Ми не найбільший ринок, в нашій країні війна, тож на нас дивляться з певною обережністю, і це нормально.

Нам також потрібно підвищувати культуру споживання. Якщо ми будуємо країну, яка живе за цивілізованими правилами та стандартами, то і купувати маємо у компаній, які дотримуються цих стандартів. А не у «сірих» продавців, які їх не дотримуються та демпінгують.

Про ШІ в бізнесі

Є тренди, пов’язані із розвитком технологій. Наприклад, Ray-Ban Meta. Це розумні окуляри, через які можна робити трансляції в соцмережі, знімати фото та відео, записувати звук, слухати музику, приймати дзвінки, відправляти повідомлення в месенджери тощо. Цей вектор буде посилюватись. Але ми поки що подібні технології не впроваджуємо. А щодо тренду використання ШІ, у нас це інструмент лише для маркетингу.

Коли ми говоримо про прикраси, одяг, там можна поекспериментувати. А коли мова йде про очі людини, а це 80% вхідної інформації, яку вона отримує, то це дуже висока відповідальність. Тому ми кожен крок дуже ретельно вивіряємо. Якщо ми один раз зробимо щось некоректне, як нам потім з цього вибиратись? Компанії 30 років і за цей час у нас немає жодних чорних репутаційних кейсів.

Не плануємо експансію – будемо покращувати внутрішню операційну діяльність

У 2023 році у нас був план повернутись за кількістю магазинів на довоєнні показники. У нас це вийшло. На 2024 рік ми плануємо розвиток не через велику експансію, а через покращення операційної ефективності. Будемо більше вкладати в навчання персоналу, отримувати більше зворотного зв’язку від клієнтів, завозити нові продукти та бренди.

Мені здається, що місія бізнесів сьогодні – розвиватись. Коли клієнт приходить до нас і бачить, що ми не просто працюємо, а зробили ремонт, відкриваємо нові магазини, завозимо нові бренди, він бачить розвиток, а не занепад.

Нам всім потрібні добрі новини. Це важливо для людей, які у нас працюють – вони бачать, що компанія не стоїть на місці.

Люди прагнуть стабільності. Нехай це й умовна стабільність, бо є багато факторів, на які ми не впливаємо.